很不错的CRM资料(可口可乐的)
客户服务管理 (重点客户管理)
内容提要： - 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
“重点客户” 定义


我们不是简单的产品供应商，
而是客户生意上的伙伴。
为什么需要客户服务管理？
如何运做家乐福（全年）:
客户服务人员做什么？
客户服务人员做什么？
客户需求分析方法
找到机会之所在
找到机会之所在
如何令客户称心满意？
如何令客户称心满意？
如何令客户称心满意？
如何令客户称心满意？
如何令客户称心满意？
如何令客户称心满意？
如何令客户称心满意？

目前的工作重点
- 重点客户以及客户服务人员
- 基本结束于 年 月
- 客户服务人员的培训
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架
- 年客户年计划的准备工作

客户年计划签定流程：
客户年计划案例：
好的客户年计划的基本要素：

客户服务管理系统的下一阶段（简介）

1. 销售用品:
销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表，
月销售报表，月报告， 等等。
2. 培训课程
销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类
( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）
和各市场各地区的经验教训交流。

客户服务管理系统的下一阶段（简介）

3. 实地培训:
通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签
订年计划，以求提高。.
4. 服务质量
重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，
客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。

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