文秘工作实务-工作角色 通信事务(ppt)
文秘工作实务：
工作角色
通信事务
主讲人：吴建华
文秘的概念与特征
 文秘工作的中介性

 文秘工作的辅助性

 文秘工作的综合性

 文秘工作的服务性

 文秘工作的机要性

 文秘工作的潜隐性



文秘的素质
 文秘应该具备的知识

 文化基础知识（如外语、计算机知识）

 相关专业知识（政治、经济、法律、管理）

 专业知识（文书、档案、会议、信访、协调、督查）



文秘的素质
 文秘应该具备的能力
 表达能力（口头、文字表述）
 办事能力（熟悉职权范围、办事程序、了解有关业务）
 管理能力（辅助决策、调查、督查）
 应变能力（适应社会环境、适应突发事件）
 社交能力（善于与不同背景的人交往，注重礼节、礼仪）
 操作能力（办公设备、传播工具的使用与保管）
 调查研究能力

文秘与领导的关系
 文秘与领导的特别关系
 本质关系：助手、参谋
 政治本色：同志
 精神道德：诤友
 文秘对领导是一种补偿关系
 精神补偿：提供经过处理的信息、撰写文稿、挡驾。
 智力补偿：
 制定决策过程：参与论证，
 执行决策过程：跟踪调查、及时回馈。
 平时：为领导者提供咨询。
 心理补偿：协助领导者恢复心理平衡。
文秘的职责（一）
 工作的助手作用
 工作的参谋作用
 工作的协调作用
 工作的信息作用
 工作的督促检查作用
 工作的门面、窗口作用
 秘书工作与公关
 秘书工作与处理信息

文秘的职责（二）
 基本实务：撰写文稿

 重要职责：管理文书、组织会议

 操办事务性工作（递送文件、影印数据、接打电话等）是秘书活动的组成部分

 提案工作：搜集、整理、办理提案，并授权把办理结果答复提议人与附议人

 保密工作
如何为领导服务
 处好与领导的关系
 建立和谐的关系：
 善于掌握领导者行为规律
 提升自身素质
 保持和谐的方法
 迂回法　环境适应法
 娱乐法　心理相通法
 赢得领导的信任
 实事求是　领会领导意图
 注意言行举止
 和领导相处应注意的问题

和领导相处应注意的问题
 宴会一般不参加。
 参加领导同志的各种会议要认真听、记、想，一般不要发言，但要随时准备发言。
 参加活动应尽量靠边靠后，找不显眼的地方，但注意力要集中，随时准备应付各种情况。
 待人接物要热情、谦和、礼貌，但为了保证领导的工作休息，该挡驾的要挡驾。
 出去办事，除特别需要，一般不要说明自己是某某领导的秘书。此外还必须严于律己，不利用职权谋私私。
 凡领导交办的事情，原则上都要有回音，自己代为处理的事情，事后都要汇报。

文秘应掌握的工作方法
 向领导汇报工作的方法

 观察问题的方法

 外出时的服务工作

 参观学习中的服务工作

 视察工作时的服务
向领导汇报工作的方法
 作好准备：打好腹稿或拟好提纲，以免遗漏。

 开门见山：为节省领导时间，汇报时，宜直截了当、干脆利落、突出重点。一般所用时间约半小时。

 要有论据：反映情况或提出议论要有充足理由，情况要属实。不能用「大概、可能、差不多」等含糊不清的词。

 当领导正在思考问题、接待客人、阅文、休息时，不去打扰。

外出时的服务工作
 了解领导外出的任务、意图、时间、方向和地点。

 要做好各种具体的准备，携带有关的文件、学习材料。

 安排好车辆，提醒司机做好应有的准备。

 若不坐车，应提前购买好车票。

 要带足金钱。
参观学习中的服务工作
 思想准备：了解参观学习目的，所走路线，到些什么地方单位。要领会领导的意图，避免盲目、被动。

 资料准备：
 对参观学习单位的主要经验特别要有所了解。
 对该地区领导班子成员、姓名，主要负责人的简历与喜好也要有所了解。

 后勤物质准备：准备好领导的办公用具、生活用品、必备药物及足够的经费。



文秘工作内容
 通信事务：吴建华
 接待工作：吴建华
 专案企划：吴建华
 会议组织：韩玲勇
 沟通协调：杨萍丽
 行政管理：郭珊珊
 信息工作：王　芬
 公文处理：付琴琴
 档案管理：陈世敏
通信事务
 电话（声音）

 传真（书面）

 电子邮件（数字化）
电　话
 打电话的步骤与要点

 接电话的步骤与要点

 电话通话的艺术
打电话的步骤
打电话的礼仪
 选择适当的时间
 避开临近下班时间
 有必要打往对方家里电话时，应避开吃饭或睡觉时间。
 先通报自己的姓名、身分。必要时，应询问对方是否方便交谈。
 通话时，尽量不要与办公室里的人说话。
 电话内容应简明、扼要。最好在打电话前，先罗列谈话要点。
 通话完毕应道声「再见，谢谢！」


接电话的步骤

接电话的礼仪
 电话铃响，应尽快去接。最好不超过三声。
 接电话时，对对方的谈话可作必要性的重复。重要内容简要记录下来。
 通话过程绝不能吃零食、喝茶、抽烟。
 接听让人久等的电话时，要向来电者致歉。
 若是代听电话，一定要主动询问对方是否需要留言。
 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。若需由自己来结束，应解释、致歉。
电话通话的艺术
 了解电话心理

 电话应对技巧

 电话甄别技巧

 常见错误电话用话及应对
了解电话心理
电话应对技巧
 坚持只和主管通话的人
 回应：我能为您代口信。
 回应：如果你告诉我，您只想和他谈，我会告诉他给你打回来。
 回应：如同我所告诉你的一样，我们主管不接陌生人的电话。
 通话人的要求超过正常限度
 回应：对不起，我们学校不允许你得到这种讯息。
 通话人是你不想见也不想谈的人
 回应：我以后几周会非常地忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。

电话甄别的技巧
 摸清对方身分
 处理电话的首要工作。
 对方若不肯说出身份，您应巧妙地探听：○○先生，○○○正在开会，但我可以去找他，说有他的电话，您能否让我告诉他是哪一位先生（女士）打电话找他？
 了解对方用意
 ○○先生，主管现在有客人，可能他等一下打电话给您，您能否让我转告他，您找他有什么事？
 如果对方仍不说出来意，你就只好借口改为主管真得无法来接电话，而请问对方的电话号码，以便你的主管回他的电话。
电话甄别的技巧
 决定由谁来接电话
 原则：尽量不使主管受到外界不必要的电话干扰。
 秘书应对单位部门的专业与同事的工作要非常熟悉。
 领导不在办公室
 歉问对方要不要留话，好让你转告主管。
 切忽简短地说声「他不在」，更不要立即把电话挂断。
电话甄别的技巧
 领导无暇接电话
 ○○先生，主管正在开会，我去看看能否暂时离开来接电话。然后轻放话筒，给主管递纸条，写明谁打电话找他，询问他是否接听，切勿直接报告或用内线电话，干扰会议或会客。
 领导拒绝接电话
 你须根据对方的身份和要求事项来决定如何处理，还须充分发挥你的聪慧机敏特长。
常见错误电话用话及应对
状况一：指定人在学校

拿起电话
Ｘ喂，找谁？　　
ˇ○○学校，您早！

○○公司吗？
Ｘ你找谁？　　　
ˇ请问您找谁？

请问○经理在吗？　
Ｘ你是谁？　　　
ˇ请问您哪里找他呢？

我这是○○○公司？
Ｘ什么事？　　　
ˇ请稍等，我为您转接。
常见错误电话用话及应对
状况二：指定人不在学校

请问○总经理在吗？

Ｘ他不在！你哪位？　　

ˇ对不起，他不在，我能帮您什么忙吗？

常见错误电话用话及应对
状况三：指定人不在位子上

请问○总经理在吗？

 Ｘ我们总经理还没有来耶！
 ˇ我们总经理刚走开，他若回来，我请他跟您联络，请问您的电话号码是多少？
 Ｘ他在上厕所。
 ˇ对不起，他不在座位上，需要我为您得留话吗？
 Ｘ他今天请假
 ˇ这段时间休假，他休假回来，我请他与您联络？






文秘工作实务-工作角色 通信事务(ppt)