海尔服务管理-Haier客户服务工作手册

目录
客户服务原则
服务范围界定
工作程序与流程
工作时间与收费标准
定期服务项目及工作时间
常用工作表
DDB客户服务原则
客户是合作伙伴，长期合作，共同发展
公司高层垂直管理Haier客户服务工作
专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务
具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责指导日常工作
创意、媒体、调研等系统策划工具，确保
广告投资与回报
欧尼康网络和恒美资源多重支持
DDB主要工作范围
恒美做为Haier冰箱产品广告总代理将负责：

年度品牌发展及广告策略。
总体创意与制作（包括：平面广告、POP促销品、电视广告、广播广告等）。
平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。
平面广告监测与竞争对手广告分析。
工作程序
工作授权与确认
Haier授权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。
Haier签字确认DDB准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。
DDB在完成每项工作后须提交Haier签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得到客户书面同意之后，DDB方可进入下一步工作。
Haier对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。
日常联络
DDB定期向客户报告工作进程。
DDB整理会议内容并于会后的48小时之内，提供书面会议记要备案。
DDB准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。
DDB跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。
DDB定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。
工作程序
文件存档管理
所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。
DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。
DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。

广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：

工作项目 工作日期/天
媒体 媒体策划方案 5－10个工作日
媒体排期表/全国 5个工作日
媒体排期表/地方 2个工作日
平面设计与出片制作：
创意概念 4个工作日
文案＋平面设计稿 2个工作日
完稿 3个工作日
分色打样 2个工作日
软片 1个工作日
广播及TVC创意： 3－15 个工作日
紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
广告创意工作收费标准
工作项目 收费标准/人民币
平面创意（概念构思、设计、文案） 8小时
平面完稿 4小时
POP及促销品（概念构思、设计、文案） 7小时
POP及促销品完稿 3小时
创意小时费标准：人民币970/小时

平面制作标准：
制作：实际外付成本（租片、摄影、电脑修图合成等）＋8.7％税
软片： A4 黑白人民币80/个
A4 4色＋打样人民币150/个
（其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕

其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目 工作内容 提交时间

会议记录 书面报告(重要会议) 会后48小时
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单 每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
媒体投放动态及新发布广告剪报 每月5日
网络行业广告投放量分析 每月5日
主要竞争对手广告表现分析 每月5日
广告执行报告 广告样报、效果及下步策略建议 每轮广告投放后10日
市场分析 主要竞争对手广告策略分析 与对策 每轮广告投放后20日
财务对账工作
预付款对账单 已经批准的媒体与创意等项目费用清单 每月5日
已收款对账单 DDB收到款项清单 每月15日

DDB常用工作表
会议记录
每周工作进程
客户工作部署
创意工作布置
报价单
付款通知书
发货单
Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果

海尔服务管理-Haier客户服务工作手册