服务技巧(ppt)
服务技巧
家 访
家访是营销人员与顾客交流的主要方式，也是销售过程中一个必要且非常重要的环节，家访工作是否到位，直接影响到销售的业绩，所以家访工作是销售中的重要环节。
服务体现营销，创造营销，延续营销。

一、明确家访的目的
每次家访之前，首先要明白这次家访的目的是什么，否则很容易就会使家访变成无意义的闲聊。
不同的阶段，不同的顾客，会使每次家访的目的不同。

二、家访的流程
1、首先要有电话预约；
2、准备物品：工作证、资料、顾客的地址、礼物、笔、回访回执单、客户回访记录本等，还有微笑；
3、门前的准备：你的心情是否放松，理清你的思路，整理你的仪表；
4、寒暄，问候，做好第一印象原则；

家访的流程
5、注意动作，礼节，座位的选择（保持与顾客呈30度角）便于沟通；
6、赞美，要表现出真诚，拿出15秒来赞美。
7、谈家常，找共鸣点，找对方喜欢的话题内容。
8、切入正题，在谈话中做好搭桥；
9、出门时，是否达到家访目的。

三、提高拜访有效性
1、谈话要有灵魂，心中要有主线，别忘了自己拜访的目的；
2、明确自己的角色，顾客永远是对的；
3、善于提问。

四、家访应注意的问题
1、选择顾客宽裕的时间
上门；
2、说到做到，时间观念
强；
3、感染力要强，把心中
的热忱表现出来，感染顾客，用1分钟告诉他工程前所未有的好；
4、不宜过长，适当的让顾客感到意犹未尽。


做好五项修炼
看：生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。
听：听出事实，听出关联，听出回应。
笑：一直保持微笑的面容。
说：音量大小，声音高低，表达速度，适时停顿。
动：不能一丝不动，更不能坐立不安，要对顾客说的话在肢体行动上回应，比如点头、面部表情。

五、话术
话术：说话的艺术。
既然是艺术那它肯
定是典型的有说服力的，充满魅力的。
在家访中，不但要有系统的学习话术，更要把这种话术变为具有自己独特个性的语言并运用到实际工作中去。
掌握独特的充满个性的话术，对于销售人员而言是受益无穷的。

话 术
销售的话术必须是生动的而非僵化的，必须是贴近老百姓的而非社论式的，蕴涵的情感必须是真实的而非虚假的，真情实感是销售话术中的重中之重。由此看来，销售的话术最大的特点就在于个性化，优势生动活泼，去伪存真，它是丰富的生活语言中的经典。

家访话术
我们在家访交谈中有诸多困惑，主要原因是不能触到他的心灵，触动心灵，这是话术的最高境界，一句话打动顾客当然最好，但往往没有这样高明。
（1）话术围绕“家史”转；
（2）话术围绕“个人”转；
（3）话术围绕“产品”转。

家访话术
以上三种话术结束后，掌握了敲门砖，搭起了桥。
值得注意的是在销售人员中并非每个人的口才都好，有些人话术不多，但顾客维护的相当好，那么他的无声行动做的很到位，这也是一种比较高级的话术，贯穿的主题一切从顾客利益出发，体现亲情，称为行为话术。
家访话术
包括我们上门家访，如换鞋、自带茶具、不能太晚影响休息等行为话术。体现你的素质，这样的感觉是其他再好的话术也难以达到的，此时无声胜有声的境界，这是销售成功的锐利武器，这种武器需要业务员的长期修炼才能获得。

六、售后服务
指顾客在消费产品后向其提供的后续服务，对于一个专业的营销员成交绝不是终点，而是与顾客发生亲密接触的开始，是与顾客发生多次交易的序幕。
开发一个新顾客所花的费用和时间，是维护一个老顾客的六倍甚至更多，既然如此我们为什么不去维护好一个老顾客呢？每个人都想做好售后服务也都知道售后服务的重要性，可售后服务存在着一些普遍问题难以解决。

售后服务
服务意识淡薄，流于形式；
缺乏细化，规范化和制度化；
缺乏必要的监测评估措施。
（1）售后服务理念：
最诚信的服务；
增加亲密感的服务；
永远的服务；
成交不是结局。

（2）售后服务的基本策略
a、分清角色，各司其职，全员参与
首先，直接员工服务，从现场发生销售的那一刻起提高服务意识，会后电话或直接上门给予关怀；详细了解病情，叮嘱其服药方法，最好以书面形式写出来，并告诉他有任何情况随时电话联系；
三天必须有一个电话回访；
一周电话回访半月上门；
一个月时电话回访。

售后服务的基本策略
公司应有专人负责会员管理，以电话回访为主。
目的：监督员工的回访工作，同时也作为回访工作不到位的补充。
其次，由公司领导出面对一些有培养价值的会员进行家访，每周安排一家，让会员感到公司对他的重视和关心，让其对公司产生归属感。这样培养起来的铁杆会员会给公司创造出更多意想不到的利益。
其他方面，包括会员制建立，组织会员旅游，评选明星会员等等。
售后服务的基本策略
b、电话回访（会后开始）
会议结束一小时有三种电话要打。
第一，购买产品的（上门收款的就不必打了）；
第二，参会但未购买的；
第三，未参会的。

售后服务的基本策略
购买产品的第一天要打一次回访电话，询问其是否服用，同时一定要赞美其使用本产品是明智的选择，使用我们的产品会让他找回健康。同时引导他服用本产品后会出现哪些好的转机,这叫结果提示法。
会后第三天，询问服用情况，切不可问效果怎么样，坚定其信心，反复讲解产品的功效和作用机理。适时提出转介绍，开拓新的顾客资源，这时提转介绍要婉转。
最好每周有一次回访电话。

售后服务的基本策略
c、上门拜访（会后开始）
会后第一天上门拜访，收款告知其服用方法以及沟通感情增加亲情感；
会后一周上门拜访，以增加亲密感为主， 主要目的：要求转介绍，告知会员加入我们的工程会享受到哪些服务，比如不仅可以免费获赠健康书籍和检测，同时有机会参加旅游活动。这时提出转介绍。转介绍会给会员带来哪些好处。

售后服务的基本策略
d、走出去，请进来
定期的组织铁杆会员旅游，才艺表演等集体娱乐活动，培养会员忠诚度；
有计划的安排铁杆会员参加我们的现场联谊活动，进行现身说法，交流感受，促销产品等。

售后服务的基本策略
e、服务内容注重多样化、全面性
比如：为顾客做身体检测，量血压；
邀请顾客参加活动；
针对顾客的病情收集一些偏方；
特殊日子的问候；
顾客生病时看望甚至送礼物；
分享顾客的喜怒哀乐；
和顾客一起学习公司的产品资料；
定期送健康资料；
公司提供的服务项目（旅游、明星会员评选、赠药等）。

售后服务的基本策略
f、售后服务规范化操作流程
电话回访和上门回访。不能想起谁来就去拜访谁，就给谁打个电话，应做好回访记录，服务内容记录，服药情况，什么时候服完，要重复购买。

（3）售后服务的几个方面
a、重复购买
b、转介绍
你知道转介绍的十种心态吗？
① 准顾客宁愿透过转介绍而认识你；
② 转介绍的方式具有最大经济效益；
③ 勿以产品多少评断顾客的价值；
④ 和顾客建立彼此信任的关系（良好的和谐的关系可成交，但不能获得转介绍名单，信赖感不够深，怕承担责任）；

售后服务的几个方面
⑤ 诚挚为顾客服务（尽可能为顾客提供各方面的服务，只要能给顾客带来利益）；
⑥ 不要轻视顾客人脉的力量（建立朋友的感情，运用顾客的人脉力量，无可限量）；
⑦ 满足顾客合理需求；
⑧ 向顾客不断要求转介绍；
⑨ 得到转介绍是理所当然的事（对你的服务满意时，一定提出转介绍）；
⑩ 期待得到转介绍名单（对于顾客的转介绍一定要抱着期待的心态，才会积极的争取转介绍名单）。

售后服务的几个方面
要想轻松获得转介绍首先要抓住顾客的心。
如何抓住顾客的心？
顾客服务和顾客满意度因人而异，有的顾客期待值高而有的顾客期待值低一些，也许你觉的天要塌了，而他却无动于衷。
如果认可你的服务，对你有信赖感，产品有了效果就应该要求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。

引导顾客转介绍
怎样引导顾客转介绍呢？有的员工也知道转介绍能带来很大的效益，可是不知道这个工作怎么去做，有的会员特想帮你做转介绍可是没方法。
所以我们要引导顾客做转介绍。比如：
1、阿姨啊，你服用这个产品效果这么好，像你亲戚朋友中有这方面疾病的，也该用上咱们产品，让他们也早点健康起来。

引导顾客转介绍
2、不知道你是否认识××阿姨，她自己服用的好，就介绍好多亲戚朋友来服咱的药，效果都特别好，他们都特别感谢××阿姨。如果你用的好呀，也不妨告诉你的亲戚朋友，让更多的人获得健康。
3、阿姨，你真想帮我呀，那就帮我把这么好的产品介绍给周围的人吧。
4、阿姨，我们纵队的××，她的阿姨帮她介绍了好几个会员，我真羡慕她。
5、阿姨，你人缘这么好，咱产品也这么好，虽然不能让全世界的人用上，至少让你周围的人知道吧。

引导顾客转介绍
6、阿姨，你这冠心病好起来了，有没有把这个好消息告诉其他人？他们肯定会为你高兴的。
7、阿姨，这相片里的阿姨看起来很面善，她身体情况怎么样？

退 货 处 理
c、退货
这是每个商家不愿出现又不可避免的棘手问题，处理好退货和投诉问题同样是提高企业形象和信誉度的有效途径之一。
出现这种问题首先要树立职业服务意识，“顾客永远是对的”。
在处理这类问题时把握好一个原则：把损失降低到最低限度。


退 货 处 理
遇到退货应把握的原则：
1、用最大的耐心去认真倾听顾客退货理由，并表示接受，这也许就是减少客户流失的重要方法之一；
2、认同顾客，表现出极大的同情心；
3、承诺顾客，将会给其满意的解决方法，无条件退货，只要包装不损坏，100％退货。

退 货 处 理
4、待顾客平息后，确定顾客退货理由（服务？反悔？使用效果？）；
5、做好跟踪服务。无论退与不退都要让其感到被重视的感觉，询问对处理结果是否满意，真诚希望其身体健康，为其提供优质服务。

如何避免退货环节？
针对易反悔的人送回家
――告知服用方法
――赞美其保健意识强，
肯定其决定是正确的――及时回款――嘱其当天服用，最好看其服用。


d、投诉
首先要详细记录，及时出处理方案。（从公司角度来讲有一条文性的规范性的东西出台，让顾客有章可循，同时规范员工行为。）


无论投诉还是退货都是我们所不愿看到的，要想避免这些情况出现，最主要的要提供一流的服务，一流的服务是增加重复销售和增加转介绍的唯一途径。大家要知道，一旦竞争对手的服务比你的好，毫无疑问顾客马上掉头向竞争对手购买产品。
动脑想出别出心裁的服务，让顾客拥有其他地方享受不到的服务，再加上我们的真诚去感动顾客，那么我们的事业会更加蓬勃的向前发展。


服务技巧(ppt)