如何提高服务意识(ppt)
提高服务意识
编写：人事部
主讲：刘锦兰
课程大纲

第一讲：为什么要有服务意识
第二讲：员工需求什么？
第三讲：我们遇到什么问题？
第四讲：职业态度
第五讲：沟通技巧

内 容：
这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。
方法：
1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个队员将这个文字直接说出来；
2）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限时内以猜中数量最多一队为胜；
3）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。
服务意识游戏.ppt
第一讲：为什么要有服务意识
1、服务于员工

2、提高员工餐厅的凝聚力

3、服务——利润的源泉

提高员工餐厅的凝聚力
每个人需要一个目标，每个部门同样需要一个目标。
人无目标毫无生气，部门没有目标毫无战斗力。



优质待客服务，致胜之道。

第二讲：员工需求什么
第三讲：我们遇到什么问题？
¤每天在员工餐厅服务区处接待大量的员工，在与不同的员工沟通过程中有时候说话的语气、分寸掌握得不好。有没有总结出一套应对员工的规律以使工作更易开展？

¤经常会遇到一些员工性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪也会受到影响，而且在员工餐厅的工作也比较辛苦。有什么办法可以进行自我调节？

¤遇到投诉或抱怨的员工，有什么方法可以有效地在最短时间内平息员工的火气？
第四讲：职业态度

员工心态
消极心态

——随时散布疑云
——有传染性
——使人悲观
——影响正常工作


积极心态

——让你保持积极向上的心态
——让你拥有爱心
——让你长寿并生活平衡
——驱除恐惧
——视失败为自省机会
——在逆境中看到希望（机会）










将消极的心态排除在心门之外，机会之门就会向你开启。

第二题
你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：
A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税
B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？
C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务
D：如果你捐了，就是给我面子了
E：这是十分有意义的慈善活动
第三题
你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
A：你弹的好，爸会多开心呢
B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀
C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴
D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的
E：不练琴，那学费不是白交了
第五讲：沟通技巧
沟通的定义：
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟 通 的 过 程
有 效 沟 通 的 要 诀
※推 敲 意 念、知 己
※认 清 对 象、知 彼
※争 取 天 时 地 利
※为 对 方 处 境 设 想
※细 心 聆 听 回 应
※取 得 对 方 承 诺
※跟 进 成 效
语 言 使 用 原 则
不要使用专业术语
避免使用“ 但是 ”
积极、肯定性语言
从对方的立场出发
避免将个人意见权威化
只顾表达自己的看法
不信任对方

身 体 语 言 比 语 言 更 可 信

营 造 良 好 的 沟 通 气 氛
点 头 与 微 笑
身 体 前 倾
和 对 方 目 光 接 触
不 要 胸 前 叉 手
积 极 聆 听 者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
有 效 聆 听 原 则
不 要 轻 易 下 结 论
善 于 发 掘 言 外 之 意
即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方
边 聆 听 边 作 记 录
有 效 聆 听 技 巧
支 持
发 问
总 结
反 映
重 复
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人

沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们





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