质量服务和价值建立顾客满意(ppt)
本章要点
定义顾客价值和满意—如何让渡顾客价值和满意
高绩效业务的性质
如何吸引和保持顾客
提高顾客盈利率
全面质量管理
顾客让渡价值的决定因素

高绩效业务
一般的价值链
李维•斯特劳斯 的价值让渡系统
满意的顾客:
忠诚公司更久
购买更多产品(新产品和更高等级产品)
口碑效应
对品牌更忠诚（对价格更不敏感）
提供反馈的信息
降低交易成本

不同层次的关系营销
顾客发展过程
顾客/产品盈利率分析
利润三角形
质量
质量 是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。
本章回顾
定义顾客价值和满意—了解如何让渡顾客价值和满意
高绩效业务的性质
如何吸引和保持顾客
提高顾客盈利率
全面质量管理

本章要点
课程的组织
营销的任务
营销的主要概念和工具
市场导向
营销面对新挑战的反应
课程/本文的组织
第1篇 认识营销管理
第2篇 分析营销机会
第3篇 开发营销战略
第4篇 设计市场提供物
第5篇 管理和传递营销方案
营销的定义

营销是个人和集体通过创造，提供出售
，并同别人自由交换有价值的产品和服务，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。

营销的核心概念
简单的营销系统
流程结构
4Ps与4Cs
公司对待市场的导向
向顾客让渡价值
传统组织机构
顾客导向的组织机构
营销地位作用的演变过程
营销地位作用的演变过程
营销地位作用的演变过程
本章回顾
课程的组织
营销的任务
营销的主要概念和工具
市场导向
营销面对新挑战的反应

质量服务和价值建立顾客满意(ppt)