推行5s管理提高病人满意度
推行5s管理提高病人满意度
科室利润：近三年呈良好的增长趋势
2006：结余较2005年增长15％，达到371万元
总收入增长7.5％，达到1264万元
2007：全成本核算结余较去年增长一倍，达到340万元
而总收入增长58％，达到2000万元
市场占有率：临海以外病人数占50％以上
放疗病人量在省内居前列
是明星吗？
台州市人口560万
肿瘤发病率：100/10万
占肿瘤病人的70％需要放疗
放疗病人数＝560万×100/10万×70％＝3920
而目前台州市放疗单位三家，我们每年的新病人数只800左右

科室定位
市场占有率其实并不高，部分的病人流失
分析与决策：问题小孩
通过各种促销措施，扩大市场面，提高竞争力，促使其向明星转化
……《领导力十二技能》

在利润丰厚的市场份额中处于落后状态。公司不需要过多考虑消除浪费和成本，而需确保品牌系列更积极地响应顾客之声（VOC）
……《精益六西格玛服务》p96

良好的口碑是吸引病人的最佳广告！

员工建议：想到就写法
群策群力，共47名科室员工参加
每轮每人写三条建议
收回后再发放，每人再写三条建议
共三轮写满9条建议
共收集建议292条
时间：08.01.04
地点：放疗科示教室



病友调查
发放40份
新病区30份，老病区10份
收到建议17条
时间：08.01.05
地点：放疗科病区

病友调查结果
顾客之声调查结果分析
员工认为最主要的方法是增加沟通时间
病友认为目前医患间沟通已经足够
医疗、服务质量总体反应较好
住院病人填写反馈表碍于一些心理因素可能不很客观
服务中心的数据较为可靠
医疗服务质量离很好、很满意还有差距
病人的建议中除表扬鼓励外在下述问题上有反映



制定计划：推行5S
WHY?
病人和医护人员的共同需求
服务中心的数据显示反映环境卫生的问题较多
树立医院和科室的良好形象
提高素质
提高工作效率
……

When、Where、Who、What、How
PDCA
推行5s计划
时间：2008.02.01开始
地点：放疗科病区、机房
负责人：王卫珍


推行5s管理提高病人满意度