读懂顾客心
读懂顾客心
课程大纲
第一单元 顾客是企业的衣食父母
顾客的价值
谁是顾客
顾客类型
一、顾客的价值
二、谁是顾客
三、顾客类型（一）
三、顾客类型（二）
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
—了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入

 隐藏型顾客
 —目前预算不足，或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
 
第二单元 了解顾客
消费者需求知多少
消费者购买动机
消费者购买决策五个阶段
一、消费者需求知多少
Maslow的需要层次理论
消费需求对购买行为的影响
二、消费者购买动机
不同年龄层购买动机的差别
青年消费者购买动机的特点

1、购买动机具有时代感

2、购买范围广泛，购买能力强

3、具有明显的冲动性

4、购买动机易受社会因素的影响

老年消费者购买动机的特点

1、追求舒适与方便

2、较强的理智性与稳定性

3、经济基础雄厚
不同性别购买动机的差别
消费者的购买决策五阶段
第三单元 读通顾客的心
消费者的购买心理七阶段与对策
顾客的购买心理特性
满意顾客为何要“跳槽”
一、购买心理七阶段与对策
二、顾客的购买心理特性
三、满意顾客为何要“跳槽”
顾客满意与顾客忠诚的关系
第四单元 留住顾客的心
真诚挚爱顾客心
“心”引顾客三招
如何留住不满意的顾客
顾客购买后不要将其弃之不顾
如何钻进顾客心里
一、真诚挚爱顾客心
诚实用心对待顾客
二、“心”引顾客三招
三、如何留住不满意的顾客
四、顾客购买后不要将其弃 之不顾
你了解顾客购买后的心理 变化吗？
1．忠爱
2．了解/评价
3．欣赏/甘愿
4．重新评价
采购后的行为
案例讨论

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