服务质量管理培训
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第一讲 服务质量管理 基础篇

课程目标：
掌握服务的特征
掌握服务质量的特征
掌握服务质量管理的基本特点
掌握服务质量管理的管控重点


什么是服务
什么是服务
服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务
服务的特征
什么是服务质量
定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度
服务的6个固有特性
功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。

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