顾客与CTQ
顾客价值(Customer Value)理解
成功与失败
成功企业
强调顾客期待.
研究顾客 要求.
按顾客基准使用品质与测定.
对于所有功能准备品质管理SYSTEM.
对品质的两个见解
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定?

顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？

David Garvin的 品质的 8种 法则
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性
例 : lumens, wattage
2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性
例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命
3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度
例 : <2% below UL rated life
4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致
例 : lumens维持,色变化
5. 耐久性(Durability) –产品寿命
例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力
6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质
例 : 交换政策, 保证
7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止
例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样
8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判
例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)
成果 Data 来源与使用
成果 Data 来源与使用(继续)
品质是战略性武器 : Quality Stages

Kano's "3 Arrow Diagram"
Kano's Diagram-1
Kano's Diagram-2
Kano's Diagram-3
Kano's Diagram - 4
Kano‘s Diagram-整理

VOC 介绍
VOC是顾客帮助他们改善事业为目标.
; 我们的改善且维持产品和工程
(通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系.
; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.

完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长
VOC 介绍
核心BUSINESS要因确认活动
大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?
VOC 介绍
核心要求事项确认活动
定义顾客意味的是什么
怎样测量顾客的要求事项?
VOC 介绍
VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.

顾客的BUSINESS
顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么
要寻找的:

可以测量吗 / 可以行动吗
改善的或新PROCESS形成的要素
VOC 介绍
VOC 是:
营业/买卖 – 来往
感谢
解法的提示
约会
顾客满足度询问调查的不足点弥补

VOC指的是积极的去分析听取对方意见.
VOC SIPOC
VOC SIPOC


为什么做 ?
顾客访问是
有计划的访问顾客
PROGRAM.
顾客访问是
…为了解决问题的访问
…为营业的访问.
直观力
顾客访问 :
构成TEAM进行访问.
1人访问
1人记录
1人观察

可能的话摄影顾客周围的环境.

预定的时间内结束所有访问.
抛弃所有的成见
现场调查
找出访问对象者的本质.

找出对产品或服务的反映.

观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认

接受没有预测到的.

对提出的问题进行概括.

顾客与CTQ