高级百货商场服务语言培训资料-新星服务语言
语言沟通之要点
与顾客沟通与交流最重要的工作手段。
准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。
是做好商业服务的一项必备的基本功
是个人综合素质的体现
商场中的称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）
根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、

商场中的称呼—同事
领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长
同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼
商场中的赞美
有效赞美：单点单项，1对1赞美
赞美的得当
善用语言
接待顾客的原则
一视同仁，不分厚薄。
坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。
对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。
为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。
代表企业形象，坚持企业服务精神。
打招呼的基本特征
导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧，
一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心；
二要准确把握打招呼的时机。
招呼“五不打”
对以下五类顾客可不打招呼；
浏览休闲的顾客；
无目的看商品的顾客；
靓男靓女同行的的顾客；
路径卖场的顾客；
脚步未站稳的顾客。
招呼“十必打”
老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。
打招呼“五注意”
“五注意”：
问候语普遍用、
看对象讲称谓、
区别对象选主次、
根据对象找语言；
眼、面部、手语等多种表情相配合。
何时机向顾客打招呼
服务用语与禁忌语
礼貌服务之三要素：接待三声
来有迎声——主动打招呼
问有答声——有问必答，不主动攀谈
去有送声——有始有终
服务用语与禁忌语
文明服务十六字
恭敬语——您
请求语——请……
欢迎语——欢迎光临
感谢语——谢谢！
致歉语——对不起
礼貌语——没关系
道别语——再见
服务用语与禁忌语
职场交谈忌语
不非议国家和政府
不涉及国家机密和商业秘密
不对交往对象的内部事务随意加以涉及
不在背后议论同行、领导、同事
不谈格调不高的问题：家长里短、小道消息、男女关系、黄色传闻
不涉及私人问题
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