顾客关系管理在中国投资银行中的应用研究(二)

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顾客关系管理在中国投资银行中的应用研究(二)

客关系管理在中国投资银行中的应用研究(二)

第一节 CRM系统在投资银行中的集成

一、一个案例
下面就是企业失掉生意机会的一个例子。一个潜在的客户进入网站,但通过网站和企业沟通的客户名单上并没有他的名字。这次访问,系统只是把他作为初次联系的顾客,除了记录一些简单的个人情况(名字、职业、爱好等)之外,没有留下其他任何的个人信息。这样,这个潜在客户便没有被标记为高价值潜力客户。于是这名客户便没有被追寻,公司便失掉了这样一位潜在客户。然而很多时候这位潜在客户正是公司目前的“金牌”客户,是其它部门花心思提供特别服务的顾客。他仅仅是因为平时习惯于通过电话联系而没有专注于网页,而没有被企业的商机获取系统识别出来,这位客户实际上是有兴趣下一个大的买单,这次想尝试一下这种新的快捷的沟通方式。有关这位客户的兴趣、购买习惯以及忠诚度等信息企业都有,但保存在另外部门的数据库或不同系统建立的数据库中而没有被集中起来,而且被客户服务部门不同的人员所处


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