实现CRM目标收益的关键之路
实现CRM目标收益的关键之路
21世纪经济报道 　2003-02-27 15:16:52
图形美琦

　　在综合考虑相关的战略目标、管理要素、资源计划和实施风险等因素的基础上，进行合理有效的规划和实施，对于实现客户关系管理应用的预期收益有着决定性的作用。
　　规划与实施：中国企业实现CRM目标收益的关键之路
　　苏明悦

　　主要风险
　　根据GartnerGroup对众多客户关系管理成功和失败案例的总结和分析，得出55－70％的客户关系管理项目没有达到预期的目标或中途停止，并列举出以下10个导致客户关系管理实施失败的最主要的项目风险：
　　1.企业高层领导对于客户关系管理的认识和支持力度不够
　　2.缺乏前期客户关系管理的总体战略规划以及忽视相关流程的改善
　　3.没有真正从改善客户体验的角度进行规划和设计
　　4.没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化
　　5.企业内部缺乏有效的沟通机制
　　6.忽视了对非客户关系管理核心部分的其它支持功能的优化和考核
　　7.实施队伍的构成以信息技术为主，缺少业务需求的驱动
　　8.客户及相关交互信息的数据质量差
　　9.单纯地将信息技术（如：相关软件或呼叫中心等）的应用作为实现目标
　　10.缺乏有效的评估与持续改善机制

　　中国企业CRM应用的关键考虑
　　众多中国企业在客户关系管理应用过程中也产生了一系列的困惑，尤其是部分计划甚至已经实施了CRM的企业对其可能产生的效果和收益也产生了怀疑。
　　中国企业在CRM的应用过程中究竟应该注意什么？如何才能确保CRM的成功应用和收益的实现呢？经过长期的研究和实践，我们发现中国企业在CRM的应用过程中应注意考虑以下四个关键因素：

　　1.管理基础
　　客户关系管理是一项企业整体的经营战略，并通过有效的流程、绩效、组织和技术体系得以实现。在这个过程中，客户关系管理的目标主要在识别、创造（吸引）、保留与发展有价值的客户；维系与客户具有成长性的互惠关系；持续的客户忠诚度管理和客户终身价值的最大化等方面。
　　因此，中国企业在CRM应用中的管理基础就显得更加重要。其中具体包括战略、流程、绩效、组织和技术等方面。
实现CRM目标收益的关键之路