南京熊猫机电设备厂小家电事业部促销员培训手册
本手册仅供熊猫小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。

[ 前 言 ]
为了使你成为熊猫小家电的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在熊猫小家电服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫小家电工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。
每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。

[ 服务原则 ]
促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、 节俭
促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 超越
促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。

[ 服务仪容 ]
平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
1、 头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
2、 面部
女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、 指甲
指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。
4、 首饰
促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、 服装
促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、 鞋子
促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
7、 站姿
促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

[ 日常营业流程 ]
进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

[ 售前准备 ]
1、 进店
促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、 换装
促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、 清洁
促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；
（2）清洁整理要求：
所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；
所有设施、用具摆放有序、整齐；
产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；
墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，
地板干净明亮无异物。
4、 核查
到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。
5、 陈列
核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。
6、 检查
促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

[ 售中服务 ]
1、 服务流程
未成交型：
顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别
成交型：
顾客：靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别
2、迎接
对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
●规范用语：
“欢迎光临”！
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
“欢迎光临熊猫专柜，请随便看一看”
“您好，请随便看一看”
“您好，欢迎光临熊猫专柜。请问您需要什么？”
◆注意：忌用当地的忌讳语！
3、介绍
必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
●规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）
●规范

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