麦当劳员工手册
各位亲爱的伙伴：
你好！
欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。

麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。
祝：工作愉快、事业成功！
P1.1 欢迎加入麦当劳行列
欢迎你加入麦当劳大家庭，愿麦当劳的工作成为你事业新的起点。
这是你的手册，也是我们麦当劳公司对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在麦当劳充分发挥自己的才能。
政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象麦当劳这样的公司，政策有助于我卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。
你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的开门政策（OPEN—DOOR POLICY），寻求公司最高管理层的帮助。总之，愿你在麦当劳的工作顺必，事业顺利！


北京麦当劳人力资源部
一九九七年一月



P1.2 麦当劳是……
麦当劳最早于1955年5月15日在美国伊利诺斯州建立，创始人为雷•克洛克，当时仅有一家餐厅。今天的麦当劳公司在世界100多个国家和地区已拥有20，000多家餐厅，由它的持牌经营者和直属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为3，000万人服务，即每分钟为30，000人服务，平均每3小时开一家餐厅。
P1.3 北京麦当劳是……
北京麦当劳是美国麦当劳公司与北京市农工商联合总公司共同投资于1991年在北京成立。1992年4月23日在北京开设了第一家麦当劳王府井餐厅，到1996年底已达30家餐厅。
麦当劳餐厅的增长是企业经营成功最令人惊喜的事情之一，餐厅是由当地人管理，你是这支常胜队伍中的一员，希望你充分发挥自己的能力，敬业进取，你的工作表现将有助于这支队伍常胜不衰。
P1.4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V
对麦当劳的工作伙伴（包括办公室职员和餐厅管理人员）来说：是麦当劳的Q.S.C&V
使得我们保持第一。
品质、清洁和物有所值：“QUALITY，SERVICE，CLEANLINESS&VALUE”
Q：麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客，并立即报告你的主管。
S：没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。
C：清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来，我们的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。
V：麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的快餐。


“我一贯相信这些基本点，我们麦当劳食谱提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品，是多数人在家享用的食品，为我们的顾客提供优质、服务、清洁和物有所值，是我们对顾客的唯一承诺，这原则我们已经保持了二十五年，就如我们今天所做的一样。”


麦当劳公司的创始人
雷•克洛克
1980年

P1.5 麦当劳在地方经济发展中扮演的角色
 麦当劳所用的大部分食品和原材料均由本市及国内生产（北京麦当劳已达95%），从而带动和促进本地经济的发展，而新行业也不断形成。
 麦当劳提供了更多的就业机会和实践场所。
 麦当劳提供艺术性的管理培训。
 麦当劳的纳税给当地经济做出了直接贡献。
 麦当劳对其具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪，这样关系包括：参与社会活动，保持清洁卫生的饮食场所等。
 麦当劳的追求：100%满意顾客。
P1.6 麦当劳作风：
麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。麦当劳作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。
1、注重整体利益
当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临麦当劳餐厅，不论是在几百里外的其它城市，还是在其它国家都一样。
2、群策群力
在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。
3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩
如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。
4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益
麦当劳的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。
5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题
只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。
6． 积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致
有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。
7． 百分之百地支持决定
在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。
P1.7 北京麦当劳公司组织结构图：
北京麦当劳在组织管理上有自己的结构。作为工作伙伴你有权力了解它的内容，但你不可以将我们的结构告诉非麦当劳系统的人员、团体、组织及机构。组织结构是一个管理的系统，它是麦当劳经营思想的一种保证，为了适应日益变化的经营环境加上麦当劳自身的发展、壮大，麦当劳的组织结构也会变化，一旦变化，公司会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级、有关的部门及你的同事。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。

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