酒店质量管理程序文件范例
|文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL004 |页 码 |54-1 | |基础设施管理程序 | |1.0目的 | |为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。 | |2.0适用范围 | |本程序适用于本酒店基础设施的管理。 | |3.0职责 | |●工程部负责基础设施的归口管理。 | |●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。 | |4.0工作程序 | |●信息管理 | |基础设施信息管理应包含以下方面的信息： | |(1)“五星”级酒店对基础设施的要求。 | |(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。 | |工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满 | |文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL004 |页 码 |54-2 | |足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础 | |设施控制的依据。 | |●管理要求 | |基础设施管理要求应达到以下要求： | |(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。 | |(2)基础设施完好率达到规定指标。 | |(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 | |工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标| |考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和| |改进基础设施的管理控制中存在的问题。 | |●管理过程控制 | |(1)主要基础设施的识别： | |①酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施； | |②满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。 | |(2)基础设施的管理 | |①基础设施的采购： | |. a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划 | |，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》 | |，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购； | |b. | |b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经 | |理审核，副总经理批准后由采供部实施采购； | |文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL004 |页 码 |54-3 | |c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行； | |d.酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。 | |②基础设施的验收： | |a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》 | |组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》；基础设施验收包 | |括： | |——随机文件、附件和工具齐全； | |——外观良好； | |——零部件齐全； | |——试用后使用性能达到规定要求。 | |b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置，不合格 | |基础设施不得投入使用。 | |③安装及安装验收： | |a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货 | |合同无要求的由工程部组织酒店技术人员实施安装。 | |b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收 | |后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批， | |并存入基础设施档案。 | |c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格 | |技术标准条款，交原安装者 | |文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL004 |页 码 |54-4 | |重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不 | |合格的基础设施不得投入使用。 | |④基础设施分类管理： | |a.酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础| |设施分类管理台账》； | |b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负 | |责检查落实。 | |⑤基础设施运行控制： | |a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要 | |求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作； | |b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设 | |施运行状况和交接班情况； | |c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存 | |在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。 | |⑥基础设施的使用和维护： | |a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施 | |使用和维护，以确保： | |——备用基础设施定期切换，交替运行； | |——基础设施运行状态良好，满足服务要求； | |——基础设施整洁、完好。 | |b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行 | |文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL004 |页 码 |54-5 | |与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。 | |⑦基础设施的维修： | |基础设施维修包括：日常维修、计划检修和紧急抢修。 | |a.日常维修： | |——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通 | |知工程部统一安排维修； | |——工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟 | |内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场； | |——维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行 | |验收。 | |b.计划检修： | |——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与 | |设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修； | |——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本酒店技术人员实施基础设 | |施检修。本酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《| |外包控制程序》有关条款执行； | |——工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因， | |重新检修，直到合 | |文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL004 |页 码 |54-6 | |格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录| |》，以证实实施了有效的检修。 | |c.紧急抢修： | |——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部 | |首先要根据故障的性质及酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施； | |——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确 | |保把对服务的影响降低到最低限度； | |——紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。 | |⑧基础设施状态管理： | |a.工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟一性标识。 | |封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。 | |b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，依据《基础设施完好标准| |》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护| |状况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检查记录》。 | |⑨基础设施改造： | |a.酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造 | |的立项，编制《基础设施改 | |文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL004 |页 码 |54-7 | |造立项报告》，并报总经理审批。 | |b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制《基础设施改造计划》，报 | |总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。 | |c.工程部负责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造。 | |——制定基础设施改造应达到的目标； | |——设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造 | |技术要求是明确的； | |——确定参与改造人员的职责及规定接口事项； | |——确定改造实施过程所需的验证及记录事项； | |——组织基础设施改造验收，填写《基础设施验收记录》，确保基础设施改造 | |达到预期目标及技术要求； | |——收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存 | |档的及时存档。 | |⑩基础设施报废： | |a.采购供应部负责制定《资产报废制度》，报总经理批准后实施； | |b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部 | |提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施 | |组织鉴定，形成《基础设施报废鉴定报告》，经主管领导审批后报废； | |文 件 名 |酒店质量管理程序文件范例 ...
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