某市电信客服中心方案
总则 1. 某市电信局客户服务中心是隶属某市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多 种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询 、用户投诉及其它增值业务和服务。 2. 某市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“1000”，某本地网上的用户通过本 地电话网拔打“1000”进入某市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务 方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。 3. 设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平； 合并特服台席，提供综合服务； 降低生产成本，提高生产效率 ；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益； 拓展营销手段，提供决策依据。 4. 本规范的制定依据是： 1) 中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》 2) 《189电话受理业务规范》、《189电信服务监督检查系统技术规范》 3) 《180电信服务质量检查系统技术规范（试行）》 4) 《话费查询系统技术规范》 5) 《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》 6) 《云南省中国电信客户服务中心总体方案》 7) 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》 8) 《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范》 9) 《某市电信局客户服务中心技术规范书》 5. 客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道， 一方面客户通过该中心能够得到某电信提供的相关服务，另一方面某电信通过该中心 能够主动地回复客户或向客户宣传业务。 6. 本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了某市电信局客户服务中 心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等 内容。是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营 部。 1. 服务内容及方式 1. 平台采取的服务方式： 1）主动式服务： 电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相 关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行 电信新业务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。 2）被动式服务： 客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作 后答复用户。 ← 直接人工处理方式：指通过1000号接入由业务代表人工完成用户需要的服务 项目。 ← 自动处理方式：主要是指服务中心采用语音导航的方式，按事先设置好的语 音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。 ← 间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、INTERNET电子 表单、传真等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。 2．电信客户服务中心系统的主要业务内容： （为利于分步骤开发和分类管理平台上的业务主要分为两大部分：基础电信业务及增 值业务） 113、103 o 基础电信业务 基础电信业务主要是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分 为以下几大类： 1. 查询业务：114号码查询； 170话费及交费情况信息查询； 话费清单打印、投送； 客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询； 多媒体信息网址、电子信箱地址查询； 社会综合业务的查询。 2. 咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、 业务处理周期、办理手续及资费情况咨询； 某市电信局开办的各项业务内容； 电信业务处理流程和规则； 申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各种优惠政策； 服务时限及业务处理周期； 服务质量标准及服务承诺； 客户在使用电信业务时碰到的各种问题。 3. 受理业务：主要针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理： A. 装类业务： o 固定电话、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路、163、169、电信卡 等的新装和开户； o 电话功能及新功能的增加； o 其它电信新业务的新装和开户业务； B. 移类业务： o 固定电话、ISDN、ADSL、DDN、中继线、电路等移机业务； C. 非租赁关系的变更业务： 指除装类和移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业务 。 ◆ 固定电话的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务； ◆ 涉及固定电话使用性质变更的业务：普通电话继线、电路普 通电话、公话普通市话、普通市话ISDN D. 租赁关系的变更业务(暂不开放)。 主要指除装类、移类业务以外的，对电信企业和用户间租赁关系进行变 更的业务。该业务有： ◆ 过户、分户、合户、改名等； ◆ 电话拆机，各种电路和中继线拆机； E. 其它业务。电报业务、语音信箱、主叫号码显示、200号业务、300号业务、 800号业务、存储转发业务及电话代付费，包括欠费催缴、缴费通知、电话 自助缴费、委托代扣缴费等；] F. 113、103人工长途台业务受理。 4. 投诉业务：电信资费投诉； 营业员服务态度和服务质量的投诉； 装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉； 客户对使用电信设备障碍的申告； 用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理及处理。 5. 1000号电信卡：利用客户中心已与九七系统及银行联网的优势，发行1000号电信卡 ，可以用此卡开展话费预付费，充值记帐电话卡、在1000号平台办理电信业务时 进行划帐。避免电信企业没有发行信用卡或金融卡的职权，同时解决了电信企业 话费管理等问题。通过开发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值， 也可利用1000平台与银行联网的条件，用户可以通过电话自行操作从银行帐户中 调入资金对1000电信业务卡充值。 6. 1000号业务密码设置：客户在本机上自行设置6位数密码。客户服务中心的电话受理 采用密码安全机制来保证 客户通信自由和通信秘密不受侵害。客户在电信企业使用电信业务时，只允许有 唯一的六位密码。采取合同号或固定电话号码与客户密码一一对应的原则。 增值业务 增值业务指利用客户服务中心这一平台，为电信企业带来经济效益及社会效益 的新业务。这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。现考 虑的增值业务主要有： 1. 智能证券服务：证券交易的委托； 股票余额查询、资金余额查询和成交查询等； 密码修改； 股票信息咨询服务； 划帐功能，在银行帐户和证券帐户之间划帐。 2. 社会信息台服务：备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用 户，提供接入服务、共享数据资源。 3. NP业务：移机不改号 4. 电话代付业务：如：代付话费、水费、电费、煤气费等。 5. 预定业务：宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候 查询等 一条龙服务。 6. 咨询热线：医疗咨询、购物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询 。 7. 大众呼叫业务、彩票销售、电话投票业务、电话调查、等。 8. 座席出租及平台接入 3．开发新业务、寻找新市场、刺激话务量，是客户服务中心经营、成功发展的关键。 1. 对内，挖潜增效。它依托于固定电话网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘 电话网络的潜力及新价值，充分提高设备利用率。 2. 对外，话务量经营。它面对于大众，利用电话这种方便、简捷、易于使用通信工具，使 用户主动和乐意的拿起电话，利用服务中心提供的电信服务和各种新业务为自己服务 ，自动激发话务量的增加，提高电信收入。同时为企业提供接入或座席。利用该平台 广大的客户群来吸引众多的企业产商租用平台或座席，建立一个高效，便捷的电话高 速公路。 2. 生产组织形式 1. 对于客户服务中心系统中专业性较强的112业务，近期按集中管理、分布处理的模式单 独设一专业台，与“1000”系统为转接关系，采用语音导航方式转接到112台处理。其他 现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但主要提倡 “1000”。 2. 生产管理模式： 3. 台席及其职能： 1. 综合受理台席：能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。 2. 专业受理台席：能受理平台开放的某一业务，由专业业务代表完成。 3. 系统管理台：执行系统运行的动态监控、系统维护及运行数据维护、班长处理授权及台 席权限管理，并负责统计报表、工作报告。 4. 资料维护台：负责系统数据库内资料的维护管理。 5. 质检台：负责监听、录音、执行有关服务时限、服务差错、工作差错、质量稽查、质量 督查、分析统计工作报告等。 6. 班长台：现场生产业务调度，班务、工作安排，各台席权限管理。 7. 值班长台：现场协助班长完成生产管理。 8. 业务处理后台：完成业务代表受理后不能立即满足用户需求且需一定时间处理的后续工 作。 4. 业务处理原则：客户接入系统后，系统将按“尽优服务”、“就近分配”的原则为客户分配 （选择）适当座席。即系统以尽快的速度找出适当的台席，同时尽可能的减小话路转 接，减轻系统压力，减少客户等候时间。 1. 根据用户所拔打的接入码识别服务需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该 专业座席无空闲则为其分配更高级别的综合业务座席； 2. 不能识别用户需求的，系统为非作歹其分配当前空闲的综合业务座席； 3. 由于服务需求而需转移到其实座席的系统将给予其最高优先级分配，并将用户信息一同 转到新座席； 4. 大客户、重要客户系统将选择相关业务等级最高的座席为其服务。 3. 业务管理 1. 客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、OA系统为 支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整 的服务体系，实现“一号拔入，一站购齐”。 2. 客户服务中心涵盖的业务种类繁多，各业务处理流程不同，涉及的生产工位及部门各不 相同，所以客户服务中心系统的各项业务衽全程闭环管理，每个业务不论如何发生， 最终结果必须反馈到客户服务中心，并能实时跟踪调查，以提高服务质量，创造品牌 效益。 3. 用户信息管理： 1. 用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息； 2. 客户的录音资料至少保存三个月； 3. 涉及用户办理业务、办理密码等易发生纠纷的内容必须全程录音； 4. 用户信息资料中心对外保密。 4. 推行首部负责制. 5. “1000”资费为本地网内市话计次：0.18元/3分钟. 6. 业务管理流程: 1) 114查号业务管理流程 A．114数据维护流程： B．114数据库维护流程：为了有效提高资料的准确率和有效利用114查询数据库空间保证 数据入库速度，将定期提取库中记录进行核对和查看，根据核对结果对库中记录进行修 改，发现查询使用率较低的记录进行删除。 2) 电信业务受理流程 3) 用户投诉及意见业务管理流程 4) 170业务管理流程 5) 欠费催交管理流程 6) 1000电信卡管理流程 7） 113人工台管理流程 8） 业务管理流程 9. 大众呼叫业务管理流程 4. 服务指标及考核 1．工作质量和服务质量考核:指标执行《电信服务质量社会监标准》中规定的各项时限标 准； 1) 查询准确率：指台席操作员答复客户查询内容的准确次数与抽查询内容的总次数的比例 ，其计算公式：查询准确率=答复准确次数/抽查查询总次数×100%； 2) 应答逾限率、来话接通率、系统占用率、长途接通率：指超过规定时限应答次数与抽查 应答总次数的比例，计算公式：应答逾限率=超过规定时限应答次数/抽查应答总次数 ×100%; 3) 应答时限，从客户拨通电信客户服户中心振铃开始，至台席操作员接电话应答受理为止 ，全程时间小于15秒，超过15秒为久叫不应。 4) 系统接通率 5) 答复满意率 6) 系统可用率 7) 电信业务受理回告时限，要求一般能立即答复，最多不超过7天。承办电信业务受理后 的处理时限不得超过电总规定或我局承诺的考核标准。 8) 业务咨询的处理时限：要求立即回告。 2．业务差错范围 1) 重大服务差错发生用户有理由申告到局或反映到新闻界 2) 服务差错是指工作人员的工作差错对客户已经造成影响，并产生不良后果，引起客户申 告。这是考核业务工作质量的主要指标。其范围主要有：受理或校核勘正时，键入内 容有误，造成最终处理或施工的错误；回答客户错误，问非所答，影响客户使用电信 业务，导致客户不满；对客户语气粗暴，不耐心，甚至与客户争吵的；拒办客户服务 中心所开办的业务，造成客户投诉的；受理业务错误造成客户损失并引起投诉的；丢 失单据，影响下道工序处理。 3) 工作差错是指工作中发生差错，经采取措施并未影响为客户服务。被质检台、业务后台 发现堵下的差错。此项作为考核个人工作质量的依据，具体范围可根据客户服务中心 所开办业务的操作规范及业务处...
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