客户至尊管理教材1
第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 
当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
服务经理面临的挑战

 员工招聘及培训

 服务能力合理分配

 组织文化

 服务热情的提升

 客户期望值的提升

 服务质量的监控

 服务需求的波动

 海量投诉的压力

 服务技能参差不齐

 不合理的客户需求

 超负荷工作的影响

 竞争对手的压力
客户服务的构成

 硬件设施

 辅助用品

 显性服务

 隐性服务

服务管理的八大要素

 传递系统

 设施设计

 服务地点

 能力规划

 服务接触

 服务质量

 能力与需求管理

 客户信息 案例分析：苏第斯医院 
案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
分组讨论：
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