广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案
广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案(转贴) 广州「星河湾」 零干扰服务理念管理方案（零距离、零缺陷服务理念） 戴德梁行房地产顾问（广州）有限公司 谨呈 二OO一年九月二十七日 广州「星河湾」 零干扰、零距离、零缺陷服务理念 一、物业概况 廣州「星河湾」是由广州宏富房地产有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。位 于番禺迎宾大道旁，占地超过一千亩。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨 大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管 理成为广州最好，管理档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市 新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发 经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「星河湾」委托给广州星河湾物业管理有 限公司进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托戴德梁行房地产顾问（广州） 有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一） 管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物 业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、 将广州「星河湾」作为广州物业管理的典范实施管理，将现代酒店管理与物业管理融为 一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的 高效益。 2、 内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的专 业技术人员，量化各岗位的工作指标，以严格有效的考核制度来控制服务质量，使管理 队伍的业务技能不断提高，综合素质不断完善，为管理好广州「星河湾」，服务于住（ 用）户打好坚实的基础。 A． 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，在项目的前期介入 阶段，从物业管理的角度，给开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（ 用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售 。 C． 在物业管理方面，计划从住（用）户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。 D． 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让开发商、 业主对该管理深感满意。 E． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业 主的物业高度保值、增值。 F． 通过对广州「星河湾」的管理，更加提高宏宇物业管理有限公司的名牌地位。 （二）管理服务目标整体策划 广州「星河湾」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，对本小区的住宅 及商铺部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有客户服务中心——管家 部，小区的住宅及商铺由小区主任统一领导，客服主任统一管理的组织架构，灵活、高 速、有效地协调、处理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作 ，受理业户投诉，监督服务质量，确保各项管理工作畅顺。管家部设有综合事务组，全 面负责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配 置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商铺的相互支持和促进，提高管理效能 。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和 创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本大厦的特点，把住宅管理 和商铺管理相结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供 安全的居住、商务环境。 三、管理模式与实施计划 （一）管理模式 设置星河湾物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门 ： 1、 管理处 A． 人员的配置力求合理、科学，坚持讲文凭、讲学历的高层次人员配备。 管理处主任一名，客服中心主任一名，均是本科毕业、工程师职称。 管理人员均大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面持证上岗。 B． 各专业分工明确，在管理处主任的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的 、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。 C． 管理部：负责房屋管理、入住管理、装修管理、家政服务、环卫绿化、清洁保洁、社区 文化建设、住（用）户服务等工作。 D． 财务部：负责管理费及其它费用的收支等工作。 E． 工程部：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养，住（用）户维修服务、抄水电 表等工作。 F． 保安队：负责治安、消防、交通车辆、等工作。 （二）实施计划 1、 全面推行零干扰、零距离、零缺陷服务的物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神 文明建设，树立广州「星河湾」高尚住宅小区的物业形象。 2、 依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以 人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。 3、 坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想 。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行 动去教育人、带动人。 4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机 制、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激 励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。 5、 根据开发商对广州「星河湾」物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准 ，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装，使住（ 用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大星河湾物业管 理有限公司的知名度。 6、 在每幢大厦的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可 回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。 7、 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环 保社区。 8、 采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上 ，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。 9、 加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。 11、 住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。 12、 保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位 。 13、 严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜 绝违章装修。 14、 治安保卫消防 （1） 实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措 施，最大限度地减少治安发案率。 （2） 采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控 管理，构成小区技防网络。 （3） 定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。 （4） 严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。 （5） 保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用 、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定 不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。 （6） 根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州「星河湾」业主委员会，切实做到业主自治 管理和专业化物业管理相结合，实现广州「星河湾」的管理目标。 （三）人员的培训及主要内容： 1、管理人员 为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人 员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调 各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与 分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安 管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服 务队伍，有人才便出好成果。 培训主要内容： ① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会； ③ 文明礼貌用语及行为道德规范； ④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规； ⑥ 物业管理实用技巧； 2．工程技工 ① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会； ③ 文明礼貌用语及行为道德规范； ④ 本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定； ⑤ 物业管理应知的法律法规； 3．保安员 ① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会； ③ 文明礼貌用语及行为道德规范； ④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； ⑤ 物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）； ⑥ 突发事件处理实用技巧； ⑦ 保安员应知应会； 4．清洁绿化工 ① 本岗位规章制度及岗位责任制； ② 物业管理应知应会； ③ 文明礼貌用语及行为道德规范； ④ 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； ⑤ 物业管理应知应会的法律法规（重点环卫、绿化方面）； ⑥ 清洁用品的使用规范及安全操作事项； ⑦ 不同绿化品种管理养护的标准； ⑧ 常见病虫害及防治； ⑨ 喷撒农药杀虫安全操作； ⑩ 常用农药的稀释配量； 四、小区规章制度、档案的建立与管理 （一） 规章制度 1、 公众管理制度 （1） 业主公约 （2） 精神文明公约 （3） 业户手册及装修守则 （4） 摩托车、自行车停放管理规定 （6） 钥匙管理规定 （7） 关于住户室内装修工程的有关规定 （8） 安全用电、用水管理规定 （9） 关于加强车辆管理的若干规定 （10） 消防管理规定 （11） 儿童娱乐设施管理规定 （12） 地下停车场管理规定 （13） 小区管理的标准规范 2、 内部岗位责任制 （1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管 理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗 位责任制 （2）小区房屋维修岗位责任制 （3）小区水电维修目标责任制 （4）回访制度 3、 管理工作规定 （1） 物业验收与接管资料 ① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定 ② 房屋验收程序及要求 ③ 物业移交接管协议书 （2） 办理业主收楼入住手续及管理规定 （3） 装修管理规定 ① 装修申请程序 ② 装修审批程序 ③ 装修施工队伍管理规定 ④ 装修施工管理规程 ⑤ 装修巡查规程 ⑥ 装修验收规程 （4） 设备、设施管理规定 ① 小区维修电工安全操作规定 ② 小区水泵房设备运作、保养、检查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作规定 ⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定） ⑥ 电梯维护、保养规定 ⑦ 电梯安全操作规定 （5） 治安、消防管理 ① 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 ② 火灾应急措施及处理程序 ③ 消防器材安全操作规定 （6） 清洁绿化管理 ① 清洁、保洁操作规定 ② 清洁用品安全使用规定 ③ 绿化养护操作规定 ④ 绿化病虫害防治措施 ⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定 ⑥ 绿化机械安全操作规定 （7） 车辆管理 ① 车辆保管工作流程 ② 车辆安全检查规定 4、 质量检验标准 （1） 房屋及维修管理工作质量检验标准 （2） 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准 5、 奖惩制度 （1） 人事管理制度细则（奖惩部分） （2） 员工守则 （3） 员工奖惩制度 6、 考核标准 （1） 人事管理制度细则（考核内容） （2） 小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准 （3） 小区管理处维修员工考核评分标准 （二） 档案的建立与管理 1、 档案的建立 由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总 交管理处办公室分类归档。 2、 档案的管理 ① 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室 管理（备份） ② 各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部 门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。 ③ 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、 防虫。 ④ 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。 ⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。 ⑥ 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。 3、 档案管理标准 （1）《中华人民共和国档案法》 （2）物业资料档案管理质量检验标准 五、日常的管理与服务 （一）...
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