标杆管理数据收集与分析
标杆管理数据收集与分析 数据收集 获取数据有两种常用的方法，一是对公开发表的各种文献资料（书籍、杂志、文章、 技术报告等）进行研究与综述，二是进行原始的实证研究（如访谈、对竞争对手的产品 或服务进行检测与拆装、现场参观以及调查等等）。事实上，在构建组织数据库的过程 中，通常要综合运用这两种方法，但是，对于这两种不同的收集数据的方式，应加以认 真研究： o 数据的可信度与精确性 o 数据的可获取性 o 获取数据的成本 o 数据的覆盖面 o 数据更新的及时性 o 数据本身的有用性 o 数据的用途 o 数据的来源 o 替代资料的质量 数据收集工作首先应关注组织内部的一些数据，因为这样可以使你在进行外部标杆瞄 准之前，对标杆项目在组织内部的运行情况有一个详尽的、全面的、深入的了解和把握 。如果组织规模很大，同时组织有很多的分布于不同地理区域的分子公司，则某一地方 的分支机构可以将组织的顾客或客户作为标杆瞄准的合作伙伴来考虑：为什么顾客不购 买自己的产品和服务，而去购买组织其他部门或分子公司的产品与服务？组织可以通过 如下渠道获得更多的信息： o 内部专家 o 公开发表的文献资料 o 专业协会或贸易组织 o 咨询顾问 o 大学院校 o 其他的外部专家 o 调查研究 o 核心团队或群体 o 现场参观 o 竞争对手产品分析 o 倒叙制造（拆装分析） o 竞争对手服务购买与体验的分析 这些是获取数据与信息的常规方法与途径。与此同时，切记不要忘了利用第三方机构 来为你开展调查研究工作，它们具有独特的优势，因为它们能够以匿名的方式进行工作 ，从而避免了许多有关保密与安全性的问题。 内部专家 获取有关某一特定项目的资料的有效的方法之一便是向组织内部的各种问题的专家请 教，它们关于标杆瞄准计划的评价弥补和突出了经常被标杆瞄准项目小组所忽略的关键 之处，这些专家同时还是组织寻求外部潜在标杆瞄准合作伙伴的有效的信息源泉，而且 ，在标杆瞄准项目小组与潜在的标杆瞄准合作伙伴组织中的关键人物之间，他们通常起 着牵线搭桥的作用。 文献研究 在研究文献的过程中，如果有一名非常优秀的图书管理员，将使研究工作进行的更为 顺畅。我们可以根据研究项目的不同需要，利用关键词进行索引，从而将浩瀚的图书资 料进行分门别类，确认出我们所需要的论文、出版物、报告以及相关的书目。通常，数 据库都会列出相关的文献目录，并且附有简短的说明，如果组织参与了这些数据库的建 设与维护，通常可以以较优惠的价格获得所需的信息。 标杆瞄准过程中常用的的文献资料通常来源于如下渠道： o 年度报告 o 公开发表的杂志 o 产业杂志 o 各种新闻报纸 o 各种期刊 o 专题报道 o 贸易协会的出版物 o 大众化的杂志（如新闻周刊、时代杂志等） o 协会报告与研究成果 o 协会公开发表刊物 o 书籍 o 各种会议活动记录 这些数据将有助于你更好的理解其他组织的运营流程，从而与之建立良好的关系。但 是，就文献资料研究方法而言，任何一项研究起码应覆盖最近10年的相关资料。 专业协会或贸易组织研究 决不要忽视专业协会，它们是标杆瞄准数据收集的一个非常重要的信息源，各类专业 机构和行业协会组织的数量也非常之多，各个地方图书馆的百科全书中都附有这些行业 机构与协会的名录，你应该确信，有些专业协会和贸易组织所从事的工作与贵公司所正 在实施的标杆瞄准活动是十分吻合的，而且确实拥有很多高水平的专业人士。对这些专 业机构或贸易协会组织的总部进行电话访谈或是现场参观，都是非常值得的，因为它们 所从事的研究的资料以及所开展的许多活动可能对贵公司的标杆瞄准活动大有裨益。例 如， o 研讨会 o 行业图书资料 o 相关的数据库 o 业界动态研究 o 相关的报告与出版物 研究咨询顾问 优秀的咨询顾问天性喜好挑战，不断寻求优秀的运作系统、程序、实践，因而，他们 的工作本性使得他们可以大量接触到各种不同环境下、不同组织的运营方式的一手资料 。 一名积极参与到组织流程实际运营（而非仅仅指导他人）工作中的咨询顾问，可以提 供大量的有关整个流程的运营情况以及该流程中各个步骤的具体运行情况的较为客观、 公正的意见。在实际工作中，当我们与合作伙伴组织中的员工讨论有关标杆瞄准流程的 问题的时候，他们通常会就流程中各种好的方面高谈阔论，而对于不好的方面则只字不 提，即使涉及到，也大都是轻描淡写，寥寥数语带过。他们谈的都是流程应该怎样运行 ，而不是实际运行是怎么样。但是，作为一名咨询顾问，则会以一种中立的眼光和客观 的视角来描述组织流程的实际运行状况，而不象这些员工，因为他们或多或少的戴着一 副有色眼镜来看待自己的组织和组织中的各种事务。 咨询顾问作为组织获取资料的非常重要的来源的另一个独特的优势，在于他们可以以 第三方的身份出现，从而避免了有关信息泄密和涉及信息的安全与保密问题的发生。通 常，组织之所以在向其他组织提供信息的时候表现得犹豫不决，是因为他们担心在与其 他组织进行比较的时候，自己效率更低，更没有成果或是显得更不能干。因而，咨询顾 问通过披着“匿名的面纱”，则可以十分轻松的获取标杆瞄准目标组织的非常愉悦的合作 ，因为，咨询顾问可以保证在进行对比的时候，如果组织处于不利地位，则隐瞒组织的 真实名称。 在实际工作中，将那些非世界一流组织的名称隐瞒掉并无大碍，因为你是希望与最优 秀的组织进行对比，而不是与其他的某一特定组织进行比较。优秀的组织通常允许咨询 顾问在适当的场合可以列出自己的名称，并且在征得同意后可以应用自己的一些运营流 程与做法。来自咨询顾问的报告通常采用以下口吻：“通过对十个组织进行标杆瞄准分析 后，我们发现Culinar公司的变革方法与程序最具借鉴意义·······”。 大专院校以及其他外部专家资源 其他的可资收集数据的有效渠道包括： o 大专院校（以及各大专院校的教授） o 企业研究与观测机构（如信息经纪公司） o 软件公司 o 研究机构 大专院校及其教授是收集资料的重要渠道之一。专家教授不仅可以提供非常丰富的、 专业化的研究资料，而且他们通常与那些业已毕业，而今身居企业和政府要职的学生保 持着密切的联系。另外，大学教授暑期开展的研究课题以及学校的研究项目通常都蕴涵 着丰富的信息资源。 在各种信息源中，专业的信息经纪公司发挥着无以替代的作用。专业经纪公司通常让 员工专门从事相关行业或组织的各种信息的收集与分析工作，因此，他们对各自关注的 行业与组织有十分独到的见解，而且，与这些组织的关系通常十分融洽。 软件公司在为不同的公司量身设计其业务流程处理程序的过程中，对组织的运营状况 可为烂熟于胸。例如，为了使自己所设计的软件适用于组织的定单处理、产品研发以及 物料管理要求，就必须对组织的系统运营状况有非常详细、全面的理解。由于软件公司 在其实际工作中与客户保持着非常近距离、非常频繁的接触，因而，在确认哪些组织在 哪些方面最出色的时候，软件公司有其独特的优势。 同时，在资料收集与研究方面，还有许多由政府或私人资助的研究机构，他们通常会 就某一专题展开深入、全面的研究，因而，组织在确认哪些组织的运营流程或管理实践 最为出色的时候，也可以参考这些研究机构的成果。 最终确定标杆瞄准组织 现在，你应该全面评估所收集到的各种资料和数据，并对已有的无论是定量还是定性 的数据进行彻底的更新，找出各种无效和作废的数据，对它们进行详细的分析之后，确 认出可能进行标杆瞄准的组织，并准备与之接触。 至此，你应该将标杆瞄准的组织限定在三至五家左右。乍看起来显得不错的组织如果 存在以下问题，则应排除： o 不愿共享信息和资料 o 没有数据与资料，或是数据与资料不完整 o 存在更好的候选对象 o 就组织声誉而言，不能被认为是最好的 o 被瞄准组织的业务流程与组织本身不具可比性 o 不易沟通 o 差旅成本过高 o 组织对被瞄准组织缺乏兴趣 开展调查 到目前为止，你还没有正式开始对标杆瞄准组织的参观与考察。还有一个问题你必须 考虑——寻找某种方法，从而能够以更低的成本和价格获得更多更好的数据和信息，这一 方法就是标杆瞄准调查。通过第三方组织开展标杆瞄准调查研究，可以有效地避免信息 的安全与保密问题，同时，它还是获取各种定量与定性数据的较为经济的方式之一。标 杆瞄准调查具有诸多的优势： 1. 所有各方均可确保匿名。 2. 调查问卷的设计可以涵盖各种所需的信息。 3. 填写问卷的人有充足的时间收集数据和慎重思考，从而使回答结果更为精确。 4. 调查问卷在设计的时候可以避免模棱两可的情况。 5. 与现场参观考察相比，通过调查问卷的方式可以获取更为广泛的数据和信息。 6. 书面的数据和信息相对于口头语言而言，更为精确。 生硬的、冷冰冰的事实通常比最合逻辑的推理和演绎更有价值，因为，即使是最合逻 辑的演绎与推测，它仅仅反映出答案本身但并没有经过回答者的认真思考。开发一份准 备充分的调查问卷是一门科学，绝非运气。在设计问卷的过程中，让专业人士参与起草 ，并组织专家进行充分的研讨，不仅非常有益，而且实属必要。 调查问卷的设计与构造应该确保能够获取所需的各种信息。问题的表述方式即问卷的 遣词造句对填写者回答问题的方式有十分重要的影响，例如，考察下面两种情况下同一 被调查者作出的反应有何不同： 问题1：你对你目前使用的软件感到满意吗？ 回答：非常满意。 问题2：把你目前使用的软件与最好的软件进行对比，并按照从1到10的顺序进行排列 （“1”表示最差，“10”表示最好）。 回答：一般，或是5分。 在调查问卷中可以采用五种不同类型的提问方式： o 多项选择 o 量表法（“在一个从1到10的等级量表上，“1”表示最差，“10”表示最好，你如何评价 组织的信息反馈系统？） o 开放式问题（填写书面意见） o 排序法 o 是非选择（对/错，是/不是） 切记，在问卷中不要问及那些组织自己同样不愿意与标杆瞄准伙伴共同分享的专有的 信息和数据。 调查可以采用电子邮件、电话、面对面的访谈或是这些方式的综合形式进行。为了使 调查结果更为完整和精确，调查应遵循以下程序与步骤： 1. 提前与初步选定的标杆瞄准组织进行联系，说明开展调查的目的以及调查数据与 资料的用途等事项。应当邀请被调查组织作为标杆瞄准的合作伙伴。记住，填 写调查问卷肯定会花费一定的时间与精力，因此，在与标杆瞄准组织以及相关 当事人进行沟通的时候，应该明确指出，将在活动完成之后向其提供正式的调 查研究报告或以其他形式给予相应的回报和酬谢。通常而言，提供最终的报告 是必要的激励方式之一。 2. 将调查问卷邮寄给相关当事人。记住，随附一张已经写好了收信人地址并粘贴好 邮票的信封。 3. 当调查问卷返回之后，详细检查问卷填写的完整性与清晰性，及时电告填写人问 卷已经收讫，并确认不明白的地方。 4. 将反馈的信息及时补充到数据库当中。问卷调查收尾阶段，所有的非组织专有的 信息应该全部填写。 5. 向问卷填写组织和个人邮寄最终的调查问卷报告，随附一份详细的有关该组织与 其他标杆瞄准组织进行对比的资料，并附感谢信。 组织专题小组讨论会议 收集数据和资料的另一种有效的方法是邀请不同组织或部门的对某一正在调研的流程 或问题感兴趣的人组成专题小组，进行研讨。这种小组仅仅就所研究的问题进行讨论， 而且最好是让某一第三方组织或机构负责推进这种研讨活动并实现信息共享。 专题小组不仅为目前的工作设定标准，而且还要讨论和评价未来状态的流程变革方案 。在前期的开创性研究完成之后，定期举行这种专题性的研讨会不失为一种有益的尝试 与努力，因为这种会议可以持续的产生出许多新的思想和火花，而且可以在不同的组织 与部门之间实现知识、信息与经验的共享。 为了使专题小组的研讨成效更大，启用一名受过正规的团体动力学训练的第三方推动 者将发挥重大的推动作用。同时，在选择小组成员时应当谨慎，最好保证所有的成员处 于相同或相近的技能水平上，另外，应将这种形式的研讨会安排在较为安静而且对与会 各方而言，均较为中立的场所为宜。会议开始之前，应妥善安排会议议程，并详细记录 会议内容。 进行现场参观与考察 俗话说，眼见为实。在整个标杆瞄准过程中，现场参观可谓是最激动人心的一个环节 。在现场参观的时候，你将与你的同行面对面地坐在一起，共同研讨组织所遇到的各种 流程与问题。参观标杆伙伴及其所属机构的考察行程将使你的团队有机会亲眼观看标杆 组织的操作流程、方法、步骤、机器设备以及运行结果等一手信息。由于这一行程可能 是你仅有的一次深度接触该企业的机会，...
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