工作说明书-售后服务经理
某企业公司工作说明书 一、岗位资料 岗位名称：售后服务经理 岗位编号 岗位人数 职位等级 所属部门/科室：办事处 直属上司职位： 客户服务经理 临时替代岗位： 可轮调岗位：售后服务经理（其他办事处） 可升迁岗位： 客户服务经理 二、岗位在组织中的位置 三、汇报程序及督导范围 直接汇报对象：客户服务经理 直接督导 个岗位，共 人 间接督导 个岗位，共 人 四、岗位职责： 1、确保本区域内售后服务工作的良性运作 2、协调与其他办事处售后工作 3、制订月度质量分析报表 4、制订客户服务计划（定期拜访、电话跟踪等） 5、负责落实培训客户和培训售后服务人员工作 6、负责办事处零配件售后、销售管理 7、处理客户投诉 8、考核下级并协助制订和实施绩效改善计划 9、同时负责本区域内的售后服务工作 五、权限范围 ·安排售后技术人员工作之权力 ·对售后技术人员考核权。 六、使用设备 电话、 七、任用资格 受教育程度：中技 年龄：24岁以上 经验：4年以上相关工作经验 基本技能：管理能力，熟悉机器安装、调试的技能技巧 基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强 特殊要求：无私相授的精神 八、业务接触对象 部门外： 客户 部门内：售后服务人员、业务人员、办事处经理 九、绩效考核标准 售后服务部经理关键业绩指标考核表 关键业绩指标 |要求目标 |绩效 |远超目标 |超过目标 |达到目标 |未达目标 |权重 |得分 | | |月度 |季度 |半年 |年度 | |（100-90分） |（90-70分） |（70-60分） |（60-0分） | | | |服务费用率 |0．5% |0．5% |0．5% |0．5% | | | | | |15% | | |保修期服务平均次数 |3次/台 |3次/台 |3次/台 |3次/台 | | | | | |20% | | |报修处理及时率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |15% | | |调试及时率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |8% | | |安装、调试、维修满意率 |99% |99% |99% |99% | | | | | |15% | | |客户拜访完成率 |70% |70% |70% |70% | | | | | |8% | | |客户投诉率 |0 |0 |0 |1 | | | | | |10% | | |投诉处理满意率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |4% | | |报表上交及时准确率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |5% | | | 撰写人 初审人 核准人 日期 ----------------------- 营 销 总 部 经 理 业 务 员 销售经理 行政主任 办事处经理 客户服务经理 办事处售后经理 大区经理 市 场 推 广 产品开发工程师 产品工程师 商务主办 售后服务人员 售后主办 售前工程师
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