企业中工作分析工作的组织实施
企业中工作分析工作的组织实施 6．1制定计划 6.1.1确认工作分析的目的和对象 6.1.2确认工作分析的项目成员 6.1.3确认工作分析的项目投入 6.1.4确认工作分析的项目计划进程 6．2实施管理 6.2.1 选择工作分析小组成员，组成项目小组 6.2.2 对小组成员进行项目培训 6.2.3 操作执行 6．3在实践中检验和调整 案 例1 某公司制定岗位职务说明书 项 目 计 划 书 一、目的： 为进一步加强基础管理建设，建立科学完善的组织手册，明确企业内部组织结构 各部门、各单位岗位职务标准，为提升企业管理水平，加强内部人力资源部管理，提 高工作效率奠定基础。 二、对象 公司所有部门内各岗位。 三、工作内容 1. 以岗位分析调查表为根据，对每一位员工现任岗位工作内容及职能进行详细调查， 全面收集信息。 2. 在上述步骤基础上，对调查表内容进行综合分析，加以规范，研究确定本部门需要 设立的岗位及职位数。 3. 按岗位编写《岗位职务说明书》。 4. 提出岗位设置的调整意见。 四、注意事项 1. 注意各岗位与整个部门职责的一致性（即各岗位职责是组成部门职责的一部分）。 2. 注意各岗位与整个部门职责的统一性（即各岗位职责组成了整个部门的职责）。 3. 描述要条例化，具有可操作性。 4. 注意防止重叠情况（某些职责既属于A又属于B的情况）和空白情况（某些职责没有 人负责的情况）。 五、项目组成员 项目领导小组： 项目秘书： 资金财务部： 资金财务处： 成本中心： 结算中心： 市场营销总部： 开发服务处： 人力资源部： 培训中心： 事业发展总部、基建处、综合事业处： 六、项目进程计划（九月下旬——十一月下旬） 九月二十七日：全体项目组人员开会，对项目组执行人员进行沟通和部署。 十月十三——十五日：全体项目组人员再一次碰头会，研讨解决工作过程中所遇诸问题 。 十月二十日前：各执行人员完成本部门初稿并将复印件三份交给项目秘书。 十月三十日前：完成第一次信息处理，各执行人员分别与领导小组交流、商讨修改意 见。 十一月十日前：完成第二次信息综合处理，各执行人员视需要分别与领导小组再度交 流、 商讨修改意见。 十一月十五日前：项目组经系统整理后拿出初稿。 十一月二十五日前：经领导会议商讨定稿。 案 例2 某高科技公司对客户服务中心的工作设计 1. 背景介绍 某公司主营集成软件，过去没有专门的客户服务部门，所有客户服务工作均由 技术维护部门完成，今年企业依据整体发展战略，决定设立客户服务中心，因此专 门为客户服务中心进行工作设计。 2. 前期准备 召集各部相关负责人及客户服务中心人员进行讨论。首先确定客户服务中心发展规 划，依据规划确定部门职能，然后在部门职能的基础上，设定各岗位职责，再依据岗 位职责制作工作说明书。 3. 部门职能 1. 部门名称：客户服务中心 2. 直接上级：总经理室 3. 岗位设置：主管、文员 4. 部门本职：负责受理客户投诉、加强用户沟通、收集客户意见，提出产品优化，服 务完善的建议。 5. 部门职能： 6. 做好客户售后服务工作。包括服务内容、服务计划，加强与客户勾通，及时了解客 户需求； 1. 受理客户投诉，并及时记录、处理和分析、报告、归档； 2. 按照客户投诉处理规程，跟踪、督促、检查投诉处理情况，如有异常应及时报 告、协调； 3. 定期收集反馈客户意见，为公司产品进一步完善和优化提供依据； 4. 负责本部门有关制度、规定的拟定和完善，及公司发布的有关制度、规定、规 范的实施和监督; 5. 负责本部门员工队伍建设，包括员工岗位技术培训和绩效管理工作； 6. 完成公司交办的其他工作。 4. 岗位职责 客户服务中心-主管 工作内容 o 制定和完善公司客户服务内容策划和服务计划，建立客户服务体系，统一客户服务流程 。 o 组织受理公司在全国所有业务的故障申报，及时记录、分类、分发，对处理过程进行跟 踪，按时回复客户 o 组织受理客户投诉、客户意见，及时向上级报告和转达相关部门，并根据上级指示进行 处理、跟踪和督办，并把处理结果通告客户 o 组织管理对客户咨询的受理工作，及时解答；不能解答时，做好记录，通过与上级或相 关部门的沟通后给予解答 o 组织管理做好与客户的沟通工作，消除客户与公司或公司员工间的矛盾，消除客户对公 司的不良印象及误会，树立公司良好声誉 o 组织本部门对所有资料的收集、整理、归档工作 o 对公司交办给部门的其它工作进行安排并按时完成 o 检查下属工作，定期作出评定 o 了解下属情况，发现异常问题及时向上级报告 职责 o 对部门一切管理工作负责 o 对部属的技术进步、工作质量、对外言行及后果负责 o 保证各项管理制度及规定贯彻执行 职权： o 对下属有工作安排和调配权 o 对下属有考核及考勤检查的权力 o 对下属不合理或不合规定的请示有否决权 任职资格： o 专业背景：计算机相关专业 o 经验：两年以上相关工作经验 o 知识：大学专科以上/普通话标准、流利/懂粤语 o 技能：较强的组织、规划能力/ 较强的沟通、协调、语言表达能力/ 良好的计算机应用能力
企业中工作分析工作的组织实施