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六E01 顾客投诉处理程序 |责任部门 |顾客 |营销部 |品管部 |生产部 |技术部 |厂长 | |流程 | | | | | | | |顾 客 | | | | | | | |投 诉 | | | | | | | |投 诉 | | | | | | | |受 理 | | | | | | | |开 具 | | | | | | | |抱怨单 | | | | | | | |投 诉 | | | | | | | |处 理 | | | | | | | |审 核 | | | | | | | |处 理 | | | | | | | |回 馈 | | | | | | | 注：1．顾客投诉分为口头投诉或书面投诉； 2．处理对策应进行控制； 3．处理方法及结果应尽快反馈给顾客。 六E02 顾客抱怨（退货）通知单 |编号： |主管 |业务主办 | |日期： | | | | | | | | 顾客： | 抱怨 |型号： |数量： |订单N0. | | |退货 | | | | |出货日期 | |批号 | |出货单号 | | |抱怨(退货)原因及不良率 | | | |公司应急措施 | | | | | | | |责任者 | |预定日期 | |防止再发对策 | | | | | | | |责任者 | |预定日期 | |会 |品管 |技术 |生产 |业务 |业务 |厂 | | |签 | | | | | |长 | | | | | | | | |核 | | | | | | | | |示 | | | | | | | | | | | 六E03 顾客投诉处理记录表 No. 日期: |顾客名 | |性别 | 男 |地址 |联络 | | | | | |女 | |电话 | | |投 | 记 录|投 | 电话 | |诉 | |诉 |信件 | |内 | |方 |传真 | |容 | |法 |面访 | |投诉 | 附信件 附不良样品 | |资料 | | |调 |营 | | |查 |业 | | | | |责任者 | | | |日 期 | | |品 | | | |管 | | | | |责任者 | | | |日 期 | |处理 |营 | | | |业 | | | | |责任者 | | | |日 期 | | |品 | | | |管 | | | | |责任者 | | | |日 期 | | | | | | | | | | | |责任者 | | | |日 期 | |损 | | |失 | | |估 | | |计 | | 总经理： 主管： 品管： 主管： 营业经办： 六E04 客户抱怨处理表 □急 件 编号: □普通件 日期: |客户名称 | |□抱怨 □退货 |品名 | | |型号 | |数量 | |交货批号 | | |出货日期 | |出货单No. | | |项 目 |内 容 |责任单位负责人 | | | | | |抱怨内容 | | | | | | | |公司应急措施 | | | | | | | |抱怨原因及不良 | | | |率分析 | | | | | | | |防止再发对策 | | | | | | | |抱怨处理意见 | | | |会签部门 | |厂 | | | | |长核| | | | |对 | | 说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件； 2．客户有反映一定要处理并明确答复； 3．对疏失人员追究相应责任； 4．客户抱怨项目确实,应防止再发生。 六E05 月份客诉统计表 月份 日期 |月份|出货（次|客诉（次|客诉率|客诉顺位 |客诉问题分类顺|前月比 |累 计| | |） |） |% | |位 | | | | |
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