质量综合知识
第一章 质量管理概论 第一节 质量的基本知识 　　质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一 个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动， 特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所 有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数 量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住 、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给 人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品 和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。 一、质量的概念 　　质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上 几项的组合。 　　1.质量的概念 　　质量:一组固有特性满足要求的程度。 　　在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: 　　(1)关于“固有特性” 　　特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官 的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠 性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最 高速度)。 　　①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 　　②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而 对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、 售后服务要求(如:保修时间)等特性。 　　③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固 有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言 ，就属于固有特性。 　　(2)关于“要求” 　　要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 　　①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求 。 　　②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期 望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文 件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行 识别，并做出规定。 　　③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、G B8898 “电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现 过程中必须执行这类标准。 　　④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。 例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。 组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 　　要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管 理要求、顾客要求等。 　　从质量的概念中，可以理解到: 　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方 所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 　　①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取 向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同 的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 　　②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过 程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指 产品质量，也可指过程和体系的质量。 　　③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和 期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 　　④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求； 也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满 足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 　　质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等 级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分 级。 　　2.与质量相关的概念 　　(1)组织 　　组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、 商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个 以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 　　(2)过程 　　过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实 施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。 　　(3)产品 　　产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如: 计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。 　　许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其 主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流) ；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作 说明)所组成。 　　依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是 在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 　　软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 　　硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。 　　流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液 体、气体、粒子线状、块状或板状等)。 　　(4)顾客 　　顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、 受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。 　　(5)体系 　　体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 　　(6)质量特性 　　质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 　　质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、 检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种 多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经 济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工 作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。 　　产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外 观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和 费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美 观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。 　　服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接 观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务 用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的 差错率、报警器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确 地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有 的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客 给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对 各种特性要求的侧重点会有所不同。 　　根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分 类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是: 　　关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机 功能丧失的质量特性。 　　重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特 性。 　　次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起 产品功能的逐渐丧失。 二、质量概念的发展 　　随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不 断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质 量”。 　　1.符合性质量的概念 　　它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合 ”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合 标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现 在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时 ，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期 望。 　　2.适用性质量的概念 　　它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品 的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。” 　　“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的 实质。 　　质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。 顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要 服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。 　　3.广义质量的概念 　　国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术 语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了 要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。 　　朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较，见表1.1-1所示。 　　 [pic] 第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述 　　管理:“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活 动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动 构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。 　　1.管理职能 　　管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 　　(1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估 组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采 取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。 　　计划有以下三个方面的内容: 　　①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究； 　　②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可 能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在 未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态； 　　③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每 个单位和每个成员的工作提出具体要求。 　　(2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种 决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与 顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。 　　组织要完成下述工作: 　　①组织机构和结构设计； 　　②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作； 　　③启动并维持组织运转； 　　④监视运转。 　　(3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予 的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部 环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导和激励，制定一系列计划， 采取相应的措施来组织员工努力工作，保持良好的士气。 　　(4)控制评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进 行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发 生偏差和纠正偏差。控制职能在整...
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