行为识别（BI）设计
　行为识别（BI）设计 CI战略是通过企业全体员工的共同努力与主动参与，共同塑造企业形象的整体活动 与系统工程。企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业文化等均须通过对内的管理 、教育，对外的一切经营活动，渗透到企业经营管理的每一个层面，每一个环节中去， 发挥作用。因此，行为识别（BI）的设计，是CI三大体系设计的重要内容之一。 第一节　企业行为系统的构成 企业的行为系统形象设计涵盖了企业的经营管理、业务活动的所有领域。如果类项 区分，可以分为对内对外两大部分。企业内部系统包括企业内部环境的营造、员工教育 及员工行为规范化等。企业外部系统包括市场调查、产品规划、服务活动、广告活动、 公关关系、促销活动等内容。 1. 内容系统 （一）企业环境。企业内部环境的构成因素很多，它主要分为两部分内容：第一， 物理环境，包括视听环境、温湿度环境、嗅觉环境、营销装饰环境等。第二，人文环境 ，主要内容有员工精神风貌、领导作用、合作氛围等等。 企业营造一个干净、整洁、积极向上、温馨融洽、团结互助的企业内部环境，不仅 能保证员工的身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面。因为，这是给社会公众 留下的第一印象，第一印象给人的感觉最深，一旦形成就难以改变。 （二）员工教育。企业员工来自不同的社会阶层，学识修养、脾气秉性各不相同。 员工教育的目的是使行为规范化，符合行业行为系统的整体要求。员工教育分为干部教 育和一般职工教育。两者的内容有所不同。干部教育主要是政策理论水平教育、法制教 育、决策水平及领导作风教育。一般员工教育主要是与其日常工作相关的一些内容，如 经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。 （三）员工行为规范化。一个企业要在经营活动中步调一致，令行禁止，必须要有 一定的准则规范。行为规范是员工共同遵守的行为准则。行为规范化，既表示员工行为 从不规范转向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范化的结果。它包括的内容： 职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎着礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态 度、谈话礼节和体态语言等。 此外，内部系统还包括福利制度、公害对策、废弃物处理、发展战略等内容。 2. 对外系统 （一）产品规划。这是塑造企业产品形象的第一步。产品形象包括的内容有产品名 称、包装、功能、质量、价格、营销手段等。产品规划首先是要进行市场调查，以求得 与消费需求的一致性，即企业根据消费者的需求进行产品的开发设计，并且利用产品的 销售策略加深消费者对产品的印象。产品形象的核心是产品的质量。因此，产品规划活 动的关键是保证产品的质量。 （二）服务活动。服务是直接与社会公众打交道，优良的服务最能博得消费者的好 感。服务活动就内容而言，包括三个阶段的内容，售前、售中和售后服务。服务活动对 塑造企业形象的效果如何，取决于服务活动的目的性，独特性和技巧性。服务必须以诚 信为本，来不得半点虚伪，它必须是言必信、行必果，给消费者带来实实在在的利益。 （三）广告活动。广告可以分为产品广告和企业形象广告，对于CI来说，应更加重 视形象广告的创造，以获得社会各界对本企业及产品的广泛认同。 形象广告就其制作手法而言与其它广告并无显著不同，但它有自身较为独特的目的 。企业形象广告的主要目的是树立商业信誉，扩大企业知名度，增强企业的凝聚力，树 立企业信誉。产品形象广告不同于产品销广告，它不再是产品本身简单化的体现，而是 创造一种符合目标顾客的追求与向往的形象。通过商标标志本身的表现及其代表产品的 形象介绍，让品牌给消费者留下深刻记忆，以唤起社会大众对企业的注意、好感、依赖 与合作，使越来越多的社会公众由潜在的顾客成为企业实在的客户，促进企业的生存与 发展。 （四）公关活动，是企业行为系统的主要内容。因为任何一个企业都不是一个孤立 的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。通过公关活动可以提高企业 的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理 解和支持。公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动、展示活动、新闻发 布会等。 2. 　行为系统建立的原则 企业行为系统包括的内容非常庞杂，它涉及到市场营销学、广告学、公关学、传播 学、管理学等多方面的内容，但行为系统并不是这些内容的全盘照搬。行为系统的目的 在于通过各种有利于社会大众以及消费者认知、识别企业的特色活动，塑造企业的动态 形象，并与理念系统、视觉系统相互交融，树立起企业良好的整体形象。 因此，行为系统的建立应在总体目标的要求上，综合运用相关学科的思想与技巧， 加以整体策划。建立企业行为系统，塑造动态形象并为社会公众所接受，不仅仅是公关 部门的事，而是关系到企业自上而下的每一个员工、企业的每一道环节和每一个部门的 事。要使之发挥应有的效应，需要长期规划以及全体员工的共同努力。它不是短期的举 措就能立竿见影的。行为系统传达的对象，不单是指向客户和消费者，还必须针对企业 内部员工、社会大众，相关机构、团体。企业行为系统的规划、设计、建立是一项系统 工程，应遵守以下原则： 一、立足长远 　　 建立企业行为系统，塑造企业形象，是企业长期的战略目标。其塑造过程，可以说 是企业系统工程的组织过程，需要通过长期的艰苦努力，有目的、有步骤、有组织地开 展各种有利于树立企业形象的活动，把企业各项点点滴滴的具体工作统到树立良好企业 形象这个总目标上来，并持之以恒。即使已经在社会公众中建立了良好形象，也还需要 经常组织有针对性的活动加以维护、发展和调整，不断改进和更新企业形象。 二、以诚取信 　 企业举办任何活动都出自真心诚意，而不哗众取宠、夸大其辞、弄虚作假。真诚是 CI的生命。企业必须对消费者有实实在在的承诺，并且加以兑现。企业必须用纯真的感 情去感染公众，用发自肺腑的语言叩开公众的心扉，用实际行动实现对公众的承诺，以 达到感情的共鸣和公众的支持。那种违反真实客观原则，靠虚假失真广告。制造噱头的 公关活动，是不可能公众的信任和支持的。其结果必然是害人开始，害己告终。 3. 内外兼顾 企业开展活动，既要考虑企业内部员工的需要，又要顾及社会公众对企业总体印象 和评价。衡量企业形象好坏的主要惊讶是能否满足公众的利益，公众是形象的主要感受 者。“当局者迷，旁观者清”，对自身缺陷往往社会公众容易发现。如果一个企业经营管 理活动中，始终把公众利益放在应有地位，以公众利益为导向，那么这个企业在社会公 众心目中的良好活动形象，最终会树立起来。因此，在CI战略中，行为系统的运作过程 要随时根据公众的利益和要求加以修正和调整。 4. 广泛传播 企业举办活动要取得良好效果，除了精心设计之外，很重要的是把活动信息广泛地 传播给大众，取得大众传播媒体的配合。新闻媒体是树立企业良好形象的必备手段，在 大众传播媒体高度发达的今天，利用新闻媒体对企业举办的活动加以多角度、多层面的 正面报导，为企业扩大宣传服务，是行为系统发挥作用的一项重要工作。企业凡举办大 型活动，如产品订货会、信息发布会、厂庆、专题促销活动、社会公益性赞助活动等， 都应事先与有关记者取得联系，让他们进一步了解企业，扩大宣传。还要主动向新闻界 提供准确的、有价值的新闻线索，为扩大企业宣传提供素材。有条件的企业，还可以定 期不定期举行记者招待会，以加强沟通，增进友谊。 5. 防微杜渐 企业是一个有机体，机体的运动必然会产生各种问题。问题的出现并不可怕，关键 是对待问题的态度，活动　中不论出现什么问题，对企业形象都有或大或小的影响，有 的甚至会带来难以挽回的损失。因此，防止企业形象发生危机是树立、保证和维护企业 形象的重要原则之一。一旦活动中出现形象危机，就应采取有效对策拯救，以重新赢得 公众的理解和支持。 3. 　企业内部活动设计 一、员工培训 企业员工是企业形象的活化和外部传达的重要媒体，他们素质的高低以及是否能够 具体表现企业的经营理念、方针和价值观，将给企业的整体形象带来影响。因此，企业 CI企业的实施，不仅需要全体员工的协助，而且需要激发他们积极参与的热情。 企业CI计划的推行，首先需要从员工的一言一行、接人待物等细微之处切入，　声 有色、规范系统的宣传教育和培训，为统整和规范企业的整体行为打下坚实的基础，最 终实现企业整体的提升。 通常情况下，企业内部员工的教育和引导工作，可采取如下措施： （一）印刷“CI说明书”和“员工手册” 通过CI说明书，向员工阐明企业导入CI的背景、动机、规划以及企业理念和企业识 别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。 编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入CI过 程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到CI导入全员运作的最佳状态。 （二）制作员工教育录像带、幻灯片 在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入CI的背 景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。 （三）利用企业内部各种宣传手段制造舆论 在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓 地宣传导入CI动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准 备，而且还可以提高员工的士气。 （四）加强企业内部沟通 一些企业成功的做法有： 1．晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使这制度化；或举办“说真话会 议”，增加内部交流与沟通的渠道。 2．设置贸言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。 3．实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自 我教育的积极性。 （五）开展全员公关 通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好 而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。 （六）倡导各种有意义的活动 企业导入CI的目的，就是要通过统整员工的行为活动，提升企业的整体素质。因此 ，企业行为设计的重要内容之一，就是要从企业出发调整和改善员工的日常行为状态， 使员工的一举一动都能展示企业风貌。对此，切实可行的做法一般有： 1．改善电话应对态度； 2．推行礼貌运动； 3．推行最佳仪表活动； 4．开展积极向上的文娱活动等。 在开展员工培训与CI活动方面，深圳康佳和中山嘉华集团做得尤为出色。比如康佳 在三千名职工开展的“拥抱康佳明天”环城长跑活动；“爱祖国、爱康佳”升旗仪式；“丰碑 颂”厂庆活动，“康佳职工艺术节”等。中山嘉华集团开展全员CI培训，上至总经理，下至 每一个人心中，见诸于行动。他们还将CI理念用漫画的形式，出现在宣传栏上，走廊上 ，职工举目可见，受到潜移默化教育。 二、干部教育 这里所说的干部，是指企业中担任一定的领导工作或管理工作的人员。就是说，干 部的涵义，一是指领导者，二是指管理者。其实领导者也是管理者，只不过是最高层的 领导者，即厂长、经理、总裁等，又称之为企业家。 如果把企业比作金字塔，那么企业家即为金字塔的塔尖，企业家这种特殊、极重要 的角色，其定位就显得十分重要。企业家的定们可以设计： 1．企业形象的主要代表者 应该说，一个优秀企业形象的塑造，是企业家与企业所有员工共同努力的结果，企 业的每一个人都与之息息相关。然而，对外界来说，只有企业家能够代表这个企业。事 实上，一些著名的企业和卓越的企业形象，都是和领导者的名字紧紧联结在一起，有的 企业干脆直接冠之以企业家的大名。如日本的松下电器公司；美国的玛丽·凯化妆品公司 、耐克运动鞋；中国的李宁运动服等。 2．企业精神的主要塑造者 企业家和一般管理者的重要区别之一，就是企业家要负责提炼和锻造企业的共同语 言。就是说，企业的某种崇高的追求，是企业家从本企业的特点出育和概括出来的，亦 即企业精神。它一旦为全体员工所认同，就会产生强大的精神力量，为企业的发展提供 生生不息的原动力。其企业之所以形成了区别于其他企业的独特的企业精神，归根结底 是因为这个企业的领导者有着自己独特的思路和见解，以自己特有的价值观、道德观、 个人素质影响并决定着企业精神。 3．企业兴衰的主要决定者 企业能否在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，领导者的因素具有决定性的作用 。不论是什么样的企业，最能左右资本的动作，并使之不断增值，对企业实行有效管理 的第一人，即是企业领导者、带头人。他们的状况直接影响企业的盛衰兴亡。 在干部教育方面，我们再以中山嘉华集...
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