营业员岗前培训解说词
第一部分、营业员一天工作规范 一、8:30– 9:00 营业前准备 凭工号牌提前10分钟到岗，准时上班，互道早安，及时签到，穿好工装。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁。做到“五无四不”（柜架无积尘，玻璃无 脏渍，商品无污损、锈迹，地面无垃圾纸屑；柜内无杂物；商品不乱堆、废箱不乱丢、 用具不乱放、广告不乱贴），私人物品、清洁用具放隐蔽处，营业用具摆放整齐不凌乱 。更衣室内整洁无尘，并备有凳、拖鞋、衣钩、有防盗及“小心口红”“小心碰头”、“走时 带齐随身物品”提示。现场仓库清洁卫生，货品排列有序，堆放整齐，注意安全，随手关 闭现场仓库、更衣室门以及柜台抽屉，注意防盗。 备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 仪容端庄，仪表大方，保持整洁，优化形象。按季节变化统一着装，工作服清洁平整 ；工号牌佩带左胸，整洁无缺损，无遮盖。品牌促销员按品牌要求统一着装。内衣不外 露，不披衣敞怀（衬衫统一束在裙子或裤子内，衬衫内不可着深色内衣，西服内不穿袒 胸内衣）。女员工要淡装上岗，指甲不宜过长，使用无色或浅粉红透明指甲油；戒指限 戴一只；过肩长发必须束在脑后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戴耳钉，不戴 吊荡耳环。男员工头发梳理整齐，不染发，不留长发、胡须；耳不夹烟；指甲勤修剪， 不宜过长；戒指限戴一只。 班前会。由柜长以上人员主持，销售部经理每周必须主持两次。柜组成员，仪表规范 ，立正姿势，站成一排。布置工作，学习业务，交流体会，内容具体。有台帐记录。 二、营业中 9:00– 9:05 迎宾 站立迎宾，除接待顾客外，不做任何辅助工作。站立位置，定位定岗，一人站柜，立 在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗 ，请人代替。站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩同宽。站 立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，眼观六路，耳听八方，微笑待客。 柜台语言规范 1. 顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你 要买什么？” 2. 顾客招呼主动答应： “对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。” 3. 顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看 。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。” 4. 顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说 “不知道”或“有说明书，你自己看。” 5. 顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多还 不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。” 6. 顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收 你的钱”或“没有找零，自己换了来。” 7. 顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在那 里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。” 8. 顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态度，你去 找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。” 9. 顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空 再来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。” 10. 打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。”禁止 说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。” 接待规范 顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。 展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。介绍商品要性能特点宣传 好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。 挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。 收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。交付商品要交代清楚承诺好， 做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。 交班接班时，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，货品、事情交待清楚无误。 同时接待两批以上顾客时，其他营业员要协助接待，不得待慢顾客，不能让顾客长 时间等待，使顾客受到冷落。接待特殊顾客要热情周到照顾好。 顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈论商 品），主动招呼。 商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓 名、地址、电话号码），来货通知。 无障碍退换制 1、退换范围： ①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000元， 所售商品奉送。 ②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使 用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于10天内到所售柜台一次性退 换。 ③凡在商厦购买的商品，7天内因质量问题可凭购买凭证退换，15天内因质量问题可凭 购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予 退换。 ④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定 受理，给予解决。 ⑤在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对 已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之 日止，其中扣除修理占用和待修的时间。 2、退换手续： ①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进 行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签 名后交值班经理审核签字，办理退款手续。 ②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。 ③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。 ④换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将《内部结算单》送交 柜台，顾客再至帐台办理付款手续。 柜台纪律规范 用餐时间不得超过30分钟；严格执行请假手续。 不擅自离岗、串岗，有事请假在先，不得无故空岗。 不坐柜，不在柜内背对顾客或梳妆打扮。 不在营业现场饮水（饮水时间控制在5分钟）、吃食物； 不在商厦内吸烟； 不在柜内前依后靠，打闹嬉笑，高声寒暄，聚岗聊天，看书报，哼歌曲；公私分明： 站柜时不接看手机、打私事电话； 不在营业现场会友谈话； 不在营业现场说脏话、说粗话、吵架、滋事。 不代售私人物品、私收货款，所有货款一律交付帐台。 不挪借商品、货款、票券；不私自动用商场的各种设备设施。 送客 打烊铃响，营业员除接待顾客外，不得做任何辅助工作，在本岗位站立至送宾曲结束 。耐心接待好最后一位顾客，做到顾客未走，不扫地，不关灯，不封款，不催促，不离 柜。 三、营业结束 下班铃声未响，营业员必须在本柜组范围内打扫卫生，不擅自离岗、早退。离场前确 定各项安全防窃措施到位。 点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保 安全。清扫现场，关好门窗，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因 素）。工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。 注：作息时间根据季节变化作相应调整 第二部分、营业现场商品陈列规范 1. 商品出样及时，并有新品及特色商品 2. 商品陈列整齐，摆布合理，堆高一致，美观醒目，有新意，重点、特色突出 3 勤补商品，规格齐全，数量充足，丰满整洁，随卖随添，不开“天窗” 4 货架第一件出样服装必须去包装折叠整齐，堆高保持一致 5 出样服装熨烫平整，款式色彩搭配协调，经常更换。 6 每节衣杠出样衣架统一，衣钩朝向一致。衣杠出样要求为：精品厅（屋）每10公分西装 出样一件，茄克出样二件。中岛区每10公分西装出样二件，茄克出样三件。品牌厂家有 特殊要求的，提供相关规定经销售部经理同意后执行。 7 按规定摆放出样立体模特厅内设置，模特儿不裸体、不残缺、不随意增减 8. 牌价卡明码标价，排列整齐，必须用计算机打印，字迹清晰端正，六标齐全（牌 价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章） 9. 商品吊牌统一放隐蔽处。 10 柜台、货架、衣杠边线对齐，摆放协调，陈列道具无破损、脏渍。 11 鞋子出样朝向一致，有层次美感 12 中岛鞋区货架四周不堆放货品。边厅鞋区靠墙货架前允许堆放一排货品，排列整齐成一 线，堆高离出样商品15公分 13 现场不随意摆放促销车；促销车上货品堆放丰满、整洁。 14 现场各种设施和商品摆放时留出足够顾客浏览空间和取放，不挤不碰。 15 营业现场各种照明、设施使用正常。 第三部分、商品销售管理 一、商品验收 商品验收中必须做到： 柜组在商品进货与退货验收中，必须由二人进行验货签收工作。即柜组商品进出必 须由柜长和做帐员（或一名兼职验收员）二人对商品进出进行验收、复核并签名。只有 一人签字的验收单均为无效单据，财务不得作为入帐依据。 坚持开箱验货（大件家电商品等除外）。 商品符合质量要求。 有中文厂名、厂址、产品合格证，商标与品牌一致。 实收数量与送货数量一致。 送货单有送货人员签名，收货人员签名，必须加盖对方单位印章。 二、商品物价、质量管理 1. 物价管理 1) 商厦实行比价退差，要求所经营的同类商品不得高于市场价。 2) 所有上柜的商品均必须合理定价核零，对高于市场价或明显不合理的价格要及时反映 或纠正。 3) 商品牌价卡要做到六标齐全。 4) 商品产地必须保证牌价卡与商品包装等资料完全一致。 5) 进口商品产地要求一定要标注实际生产产地。 2. 质量管理 1) 要求所经营的商品必须具备厂名、厂址、产品合格证。 2) 进口商品必须具备中文标识、报关手续。 3) 服装类商品必须要有软标。软标上必须标明服装的成份含量，洗涤方法等。 4) 涉及人身财产安全的商品必须要有检测报告，有警示标志或中文警示说明。 5) 进口食品和化妆品要具备标签审核证书，产地证和卫生证明，成份说明书，生产日期 ，属特殊化妆品的要有特殊化妆品批号。 三、销售管理 1. 所有销售金额都必须通过收银系统。对瞒报或截留营业款的，除赔偿经济损失外，作 待岗或除名处理，触犯法律的，移交司法机关处理。 2. 商品销售时要求正确填写商品编码，发生填写错误，造成商品串码的将作相应处罚， 超过一定数量的作违纪处理。 3. 外借商品包括往来业务单位临时调剂，都必须经柜长同意，以书面形式报部经理审批 ，并建立专项台帐，及时收回。对超过15天仍未收回造成损失的，由责任人全额赔 偿。 4. 顾客购买大件商品在付款后，需送货上门或暂不提货的，均必须在商厦统一印制的商 品发货登记表上进行登记，发货后凭顾客签收的回单进行销帐。 四、正确填写销售凭证 ⑴柜台手工填写的销售凭证要求必须正确填写日期、货号、商品编码、数量、单价、 合计金额（保证金额的大、小写正确一致）、销售人员工号。 ⑵收银台反馈的电脑销售凭证，必须检查是否与手工填写单据一致，是否加盖了收银 台印章，然后才能交付商品。 五、盘点工作要求 ⑴商厦盘点工作一般固定在每月的25日。 ⑵盘点要求采用“双人双核移位盘点法”。由二人盘点，根据货品存放情况依次移动货 品位置，一人点货，一人复核。 ⑶盘点中不允许白条顶库，空盘、虚盘商品。 ⑷盘点表制作要求一式三份，按规定要求填写。 ⑸仓库和现场数量必须分开填报。 ⑹柜长和参加盘点、复核、结算人员应分别在盘点表、溢缺处理单上签名。字迹端正清 楚。 ⑺对商品已发出，货款未收回，或货款已收，货未发出应单独填表，并注明情况。 第五部分、安全教育 常州商业大厦安全管理的指导思想是：坚持“安全第一、预防为主”的方针，落实“谁 主管、谁负责”的原则。安全管理的目标是：无火警、无人身伤亡、无失窃抢劫等治安刑 事案件、无其他重大责任事故。 任何单位和个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、 圈占消火栓，不得堵塞消防通道。 任何人发现火灾时，都应当立即拨打119报警。公共场所发生火灾时，该公共场所的 现场管理、工作人员有组织、引导在场人员疏散的义务。火灾扑灭后，要做好现场保护 ，接受调查并提供火灾情况事实。否则处以警告、罚款或者十五日以下拘留。 营业员不仅要做好商品销售工作，还要注意现场商品的安全保管，增强防火、防盗意 识和自我保护意识。如有顾客，在商场吸烟，营业员应及时上前劝阻，并将烟头熄灭后 扔入指定的垃圾桶。 1. 安全设施操作规范 1、消防栓 灭除现场一般火灾时可以使用。但必须先断电，防止发生触电。在连接时要注意连 接的牢固。使用时不能折叠，防止水路不通。...
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