营业员一天工作规范、商品陈列规范
第一部分、营业员一天工作规范 |检查|检 查 内 容 |考核 | |时间| |办法 | |8:30|营|凭工号牌提前10分钟到岗，准时上班，互道早安，及时签到，穿|迟到 | |– |业|好工装，佩戴工号。品牌促销员按品牌要求统一着装。 |按一 | |8:40|准| |类过 | | |备| |失罚 | | | | |款50 | | | | |元。 | | | |检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 | | | | |搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁。做到“五无四不”（| | | | |柜架无积尘，玻璃无脏渍，商品无污损、锈迹，地面无垃圾纸屑| | | | |；柜内无杂物；商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不| | | | |乱贴），私人物品、清洁用具放隐蔽处，营业用具摆放整齐不凌| | | | |乱。 | | | | |更衣室内整洁无尘，并备有凳、拖鞋、衣钩、有防盗及“小心口 | | | | |红”“小心碰头”“走时带齐随身物品”提示。 | | | | |现场仓库清洁卫生，货品排列有序，堆放整齐，注意安全，随手| | | | |关闭现场仓库、更衣室门以及柜台抽屉，注意防盗。 | | | | |备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 | | |8:40|班|由柜长以上人员主持，销售部经理每周必须主持两次。 | | |– |前| | | |8:50|会| | | | | |柜组成员，仪表规范，立正姿势，站成一排。 | | | | |布置工作，学习业务，交流体会，内容具体。有台帐记录 | | |8:50|仪|仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须|发现 | |– |容|、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，优化形象，亲近顾客。 |不规 | |9:00|仪| |范者 | | |表| |按一 | | | | |类过 | | | | |失罚 | | | | |款50 | | | | |元， | | | | |值班 | | | | |经理 | | | | |联罚3| | | | |0%。 | | | |着装统一，工作服清洁平整；内衣不外露（衬衫统一束在裙子或| | | | |裤子内，衬衫内不可着深色内衣，西服内不穿袒胸内衣），不披| | | | |衣敞怀；不卷袖，不戴护袖。 | | | | |工号牌佩带左胸，工号牌整洁无缺损，无遮盖。 | | | | |女员工要淡装上岗，指甲不宜过长，使用无色或浅粉红透明指甲| | | | |油；过肩长发必须束在脑后，除黑色、棕色，一律不得染其他色| | | | |彩；戒指限戴一只；戴耳钉，不戴吊荡耳环。坚持四不（不施浓| | | | |妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型） | | | | |男员工头发梳理整齐，不染发，不留长发、胡须；耳不夹烟；指| | | | |甲勤修剪，不宜过长；戒指限戴一只。做到三不（不留长发、不| | | | |留胡须、不穿汗衫背心） | | |9:00|迎|站立位置，定位定岗，一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一| | |– |宾|方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请| | |9:05| |人代替。 | | | | |站立迎宾，除接待顾客外，不做任何辅助工作。 | | | | |站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩| | | | |同宽，前不趴柜、后不靠橱。 | | | | |站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，眼观六路，耳听八| | | | |方，微笑待客。 | | 柜台语言规范 1. 顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你 要买什么？” 2. 顾客招呼主动答应： “对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。” 3. 顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看 。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。” 4. 顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说 “不知道”或“有说明书，你自己看。” 5. 顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多还 不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。” 6. 顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收 你的钱”或“没有找零，自己换了来。” 7. 顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在那 里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。” 8. 顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态度，你去 找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。” 9. 顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空 再来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。” 10. 打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。”禁止 说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。” 接待规范 1. 顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。 2. 展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。介绍商品要性能特点宣传 好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。 3. 挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。 4. 收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 5. 包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。交付商品要交代清楚承诺好， 做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。 6. 同时接待两批以上顾客时，其他营业员要协助接待，不得待慢顾客，不能让顾客长 时间等待，使顾客受到冷落。接待特殊顾客要热情周到照顾好。 7. 顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈论商 品），主动招呼。 8. 商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓 名、地址、电话号码），来货通知。 无障碍退换制 1、退换范围： ①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000元， 所售商品奉送。 ②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使 用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于10天内到所售柜台一次性退 换。 ③凡在商厦购买的商品，7天内因质量问题可凭购买凭证退换，15天内因质量问题可凭 购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予 退换。 ④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定 受理，给予解决。 ⑤在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对 已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之 日止，其中扣除修理占用和待修的时间。 2、退换手续： ①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进 行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签 名后交值班经理审核签字，办理退款手续。 ②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。 ③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。 ④换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将《内部结算单》送交 柜台，顾客再至帐台办理付款手续。 |检查|检 查 内 容 |考 核 | |时间| |办 法 | |营 |劳|用餐时间不得超过30分钟；严格执行请假手续。 |违反一次| |业 |动| |按一类过| |中 |纪| |失罚款20| | |律| |—50元； | | | | |值班经理| | | | |管理不力| | | | |联罚30% | | | | |。 | | | |不擅自离岗、串岗，有事请假在先，不得无故空岗。 | | | | |不坐柜，不在柜内背对顾客或梳妆打扮。 | | | | |不在营业现场饮水（饮水时间控制在5分钟）、吃食物；不在| | | | |商厦内吸烟； | | | | |不在柜内前依后靠，打闹嬉笑，高声寒暄，聚岗聊天，看书 | | | | |报，哼歌曲； | | | | |不在柜内接看手机、打私事电话；不在营业现场会友谈话； | | | | |不带外人和小孩进入柜内和仓库；不谈论家事 | | | | |不在营业现场说脏话、说粗话、吵架、滋事。 | | | | |不代售私人物品、私收货款，所有货款一律交付帐台。 |发现违规| | | | |按二类过| | | | |失罚款10| | | | |0元。 | | | |不挪借商品、货款、票券；不私自动用商场的各种设备设施 | | | | |。 | | |20:3|送|打烊铃响，值班经理必须关掉现场50%灯光，营业员除接待顾|不按规定| |0 – |客|客外，不得做任何辅助工作，在本岗位站立至送宾曲结束。 |送客的按| |20:4| | |一类过失| |0 | | |罚款20—5| | | | |0元，值 | | | | |班经理联| | | | |罚30%。 | | | |耐心接待好最后一位顾客，做到顾客未走，不扫地，不关灯 | | | | |，不封款，不催促，不离柜。 | | | |营|下班铃声未响，营业员必须在本柜组范围内打扫卫生，不擅 |提前离开| | |业|自离岗、早退。离场前确定各项安全防窃措施到位。 |柜组，堵| | |结| |在楼梯、| | |束| |客梯等通| | | | ...
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