职业人士情商提升训练指南doc103
职业人士情商提升训练指南 案例1】轰动全国的女研究生被拐卖案 1988年开始没几天，上海某大学一位女研究生，为了撰写毕业论文，离开了学校， 路经郑州，在郑州火车站对面的旅行社里认识了一个自称是开饭馆的，年方十七、八岁 的姑娘。两人一见如故，非常亲切。在谈话中那姑娘邀约女研究生去山东贩银元，说是 来回只大半天，可赚两百元。女研究生经不起诱惑，见对方年轻，未存戒心，于是同她 搭伴去郓城。她万万没想到——堂堂大学的高材生，竟被一个小姑娘，以二千四百八十元 的身价卖给一个弓腰缩背的中年人为“妻”。在她失去自由还未被解救的七十一天里，女 研究生虽进行过抗争，但终于被强奸。 【案例2】震惊全国的马嘉爵事件 2004年2月13日至15日：西方浪漫的情人节前后，本该风光旖旎的校园里。被怀疑打 牌作假，愤怒的贫困学生马加爵先后在宿舍杀害4名同学。随后亡命天涯。 2004年2月23日：昆明市云南大学一间男生宿舍的柜子里，发现4具男尸。警方查明 ，该校2000级学生马加爵有重大作案嫌疑。3月1日：公安部向社会公布A级通缉令，悬赏 20万元人民币在全国范围内通缉马加爵。至此，马加爵的名字成为人们的首要谈资。 2004年3月15日晚7时30分,马加爵在海南省三亚市河西区，靠近中国人俗称天涯海角 的地方落网。结束了26天的逃亡生涯。 2004年6月17日上午，随着云南省高院对死刑判决的最终裁定，马加爵——这个曾几何 时震惊大江南北的名字所依附的身体，彻底走出了人们的视线。 一、关于情商的来历 EQ（Emotional Quotient）是"情绪商数"的英文简称，它代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）之能力。简单的来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能 力指数。 早在一九二零年，美国哥伦比亚大学的教授索戴克（E.L. Thorndike）就首先提出了社会智力（Social Intelligence）的概念，认为拥有高社会智力的人“具有了解及管理他人的能力，而能在 人际关系上采取明智的行动”。 一九二六年推出了第一份社会智力测验（George Washington Social Intelligence Test），问卷的题目包括了指认图片中人物的情绪状态，以及判断人际关系中的问题等 等。 然而接下来的几十年，心理学界在这方面的努力停顿了下来，主要因为大家都忙着发 展及研究IQ测验，当时认为IQ（亦即一个的数学、逻辑、语文、以及空间能力）会决定 每个人的学习及受教的能力，因而会影响将来的工作发展及表现。 一直到一九八三年，美国心理学家嘉纳教授（Howard Gardner）提出了影响现今教育体系甚钜的“多元智力”理论。他认为原先只重数理语文能 力等的传统定义“智力”的方式（亦即IQ）需要大幅修改，因为一个人的IQ除了对学校学 习的成绩有很高的正相关（IQ愈高，功课愈好），对于其它方面，例如工作表现，感情 及生活满意度等并无太大的关系。 嘉纳教授在他的多元智力理论中，多加了几项智力，包括了音乐，体育以及了解自 我和了解他人之能力。而这后两项，让“社会智力”的概念再一次地受到教育界及心理学 界的重视。 第一个使用“EQ”这个名词的人是心理学家巴昂（Reuven Bar- on），他在一九八八年编制了一份专门测验EQ的问卷（EQ- i），根据他的定义，EQ包括了那些能影响我们去适应环境的情绪及社交能力。其中有五 大项：（1）自我EQ（2）人际EQ（3）适应力（4）压力管理能力（5）一般情绪状态（乐 观度，快乐感）。 真正让“EQ”一词走出心理学的学术圈，而成为人人朗朗上口的日常生活用语的心理 学家是哈佛大学的高曼教授（Daniel Goleman）。他在1995年出版的《EQ》一书（Emotional Intelligence），登上了世界各国的畅销书排行榜，在全世界掀起了一股EQ热潮。 高曼发现一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。举例而言，一个针对 全美国前500大企业员工所做的调查发现，不论产业别为何，一个人的IQ和EQ对他在工作 上成功的贡献比例为IQ：EQ＝1：2，也就是说，对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两 倍，而且职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。此外对于某些工作类别，例如行销， 业务以及客户服务等等，EQ的影响就更为明显。 因此高曼针对职场的工作表现，提出了他的工作EQ架构。经过不断的测试和修正， 目前高曼的工作EQ内容共有4大项，以及18小项。 1、自我情绪觉察能力 （1）意识到自己情绪的变化：解读自己的情绪，体认到情绪的影响。 （2）精确的自我评估：了解自己的优点以及不足之处。 （3）自信：掌控自身的价值及能力。 2、自我情绪管理能力 （4）情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪。 （5）坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。 （6）适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服障碍。 （7）成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓越的表现。 （8）冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。 3、人际关系觉察能力 （9）同理心：感受到其它人的情绪，了解别人的观点，积极关心他人。 （10）团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。 （11）服务：体认到客户及其它服务对象的需求，并有能力加以满足。 4、人际关系管理能力 （12）领导能力：以独到的愿景来引导及激励他人。 （13）影响力：能说服他人接受自己的想法。 （14）发展其它人的能力：透过回馈及教导来提升别人的能力。 （15）引发改变：能激发新的做法。 （16）冲突管理：减少意见相左，协调出共识之能力。 （17）建立联系：培养及维持人脉。 （18）团队能力：与他人合作之能力；懂得团队运作模式。 这十八项能力有谁能完全达到？答案是不可能有人完全做到。事实上一个人只要能 在这十八项EQ能力中，有五、六项EQ能力特别突出，而且是平均分布在四大项能力中的 话，那他在职场上的表现，就会非常亮眼了。不过，这十八项指标为我们指明了作为一 个管理者和职业经理人的努力方向和目标。 要测量工作EQ，目前相当广为使用的量表是情绪能力问卷（ECI：Emotional Competence Inventory），总共有110个题目，很特别的是ECI使用360度全方位的资料收集方法，它 不只是问当事人，也会从他的上司、属下、和同事来了解当事人的工作EQ，得出来的结 果当然就比较客观而准确。 在本部分内容中，我们侧重于五个方面的情商能力训练： （1）自我认知能力（自我觉察）：认识情绪的本质是EQ的基石，这种随时认知感觉 的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人必然沦为感觉的奴隶，反之， 掌握感觉才能成为生活的主宰，面对婚姻或工作等人生大事较能知所抉择。 （2）自我控制能力（情绪控制力）：情绪管理必须建立在自我认知的基础上。如何自我 安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，这方面能力较匮乏的人常须与低落的情绪交战，掌握自 控的人则很快能走出生命的低潮，重新出发。 （3）自我激励能力(自我发展) ：无论是要集中注意力。自我激励或发挥创造力，将情绪专注于某一目标是绝对必要的 。成就任何事情都要有情感的自制力——克制冲动与延迟满足。保持高度热忱是一切成就 的动力。一般而言，能自我激励的人做任何事效率都比较高。 （4）认知他人的能力（同理心）：同情心也是基本的人际技巧，同样建立在自我认知的 基础上。具有同情心的人较能从细微的信息觉察他人的需求，这种人特别适于从事医护 、教学、销售与管理的工作。 （5）人际关系管理的能力（领导与影响力）：人际关系就是管理他人情绪的艺术。一个 人的人缘、领导能力，人际和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力者常是社会 上的佼佼者。 二、EQ对人生和事业的作用 1、EQ与人生 在生活中，我们常常遇到这样一种现象：一些IQ很高的人并不见得会一定成功，而 一些EQ很高的人则必定会成功。为什么呢？因为IQ高的人一般都是专门家，而Eq高的人 却具备一种综合与平衡的能力。如果以我们的中华古训来解释一下，那就是一个成功的 人应是一个人情练达的人。 　　大量研究显示，一个人在校成绩优异并不能保证他一生事业的成功，也不能保证他 能攀升到企业领导地位或专业领域的巅峰。虽然我们并不否定在校的学习能力，但在今 天这个竞争日益激烈的社会中这绝不是成功的唯一条件。换句话说，在现代社会中EQ的 重要性绝不亚于IQ，值得研究的是如何在理性与情感之间求得平衡，否则徒有智慧而心 灵贫乏，在这个复杂多变的时代极易迷失方向。 轰动全国的女研究生被拐卖案，向我们证实了我国EQ教育的空白和匮乏。而震惊全 国的马加爵事件，更是在国人心中掀起痛心和惋惜的波澜。因为与同学打牌中别人的一 句话，使他丧失理智，失去控制，最后在毁灭了别人的同时，也毁灭了自己。马加爵留 给自己短暂人生的最后总结是“没有理想是我人生最大的失败。” 　　如今EQ在国外已被纳入正式教育。美国的学校已开办EQ课程，将其与传统的语言、 数学课程并列。在港台地区，EQ也正在成为一门显学。 在这个日益显出知识重要的社会，技术能力当然是一种重要的途径。我们常听到小 孩子说一个笑话：“一个笨蛋15年后变成什么？”答案是：老板。不过即使是笨蛋，如果 EQ高照，职业上的表现也必然略胜一筹。 　　诸多证据显示，EQ较高的人在人生各个领域较多优势，无论是谈恋爱、人际关系或 是理解办公室政治中不成文的游戏规则，成功的机会都比较大。此外，情感能力较佳的 人通常对生活较满意，较能维持积极的人生态度。反之，情感生活失控的人必须花加倍 的心力与内心交战，从而削弱了他的实际理解力与清晰的思考力。 一个IQ高的人和IQ低的人谁更幸福？答案肯定是IQ低的。一个IQ低的人往往无忧无虑。 一个IQ高的人往往在做事情时会瞻前顾后。那么我一个EQ高的人和EQ低的人谁更幸福？ 答案也很明显是EQ高的。IQ低的人可能会进步，但是EQ低的人很容易患抑郁症，最著名 的例子是张国荣。EQ低的人在受到挫折时，会很容易拿别人的错误来惩罚自己。高EQ能 让我们明白外面的世界很现实，很复杂，也很精彩。自己会走什么道路其实在于你自己 的情绪，在于对未来的各种选择。比如说摔倒了，有的人会说真倒霉，有的人会说我要 歇一会。对于外面世界的一切的美好，一切的复杂都要靠你的EQ去领会。你要用高EQ去 看待一切的不公平，一切的美好。 在美国，人们流行一句话：“智商(IQ)决定录用，情商(EQ)决定提升”。事实上，IQ 和EQ都很重要。只不过，在今天这个竞争日趋激烈、知识爆炸、人际关系复杂的社会中 更显出其重要性。对于从事与人打交道的职业经理人来说，EQ是一项十分重要而又必不 可少的职业素质。 2、EQ与领导者与企业 美国哈佛大学心理学博士、组织情商研究联合会主席/丹尼尔·戈尔曼的最新研究认 为，无论你从事何种工作，你的精神状态都将对你的工作效率产生影响。如果你被焦虑 、恐惧、不满和敌意所包围，或者被不确定性和疑虑弄得不知所措，那么你的工作效率 将极其低下。相反，如果你能得到应有的激励、启发和指导，能够有好的引导，那么你 的工作效率和自我管理的效率都将大大提高。因此领导者对员工的自我管理状况具有最 终的影响力。 领导者是指如何借助他人来高效地完成工作任务，领导力则是一种借助他人完成工 作任务的艺术。如果你想圆满完成工作任务，那么你必须对员工进行激励、启发、引导 和指导，必须虚心倾听他们的建议。领导者还必须及时了解员工对自己言行的反应。领 导者必须做到能够让员工释放全部能量，而不仅仅是恪尽职守。 人们通常将领导者对某事的情感反应作为最有效的反应，并进而自动调整自身的反 应。这就意味着在某种程度上领导者设定了情感标准。因此，即使在大公司里，CEO的情 绪或者态度都会感染和影响整个公司的情感氛围。所以，情商能够转化为利润、收入和 成长性。由于公司情商运用能力的差异使得公司运营利润能够产生20%~30%的差异，这一 数据是百事可乐和欧莱雅公司这些世界级企业进行内部研究得出的结论。怎样才能实现 这一效用呢？你必须雇佣拥有情商能力的员工，你必须对拥有情商能力的员工予以提拔 重用，必须不断增强他们的情商能力。这将给你带来一种战略性的优势。 美国一家很有名的研究机构调查了188个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和 情商，并将每位主管的测试结果和该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。结果发 现，对领导者来说，情商的影响力是智商的9倍。智商略逊的人如果拥有更高的情商指数 ，也一样能成功。 成千上万的企业顾问公司和企业培训导师纷纷采信情商作为评估公司员工的工作理 论。2001年，强生公司开始在消费产品部测量员工的情感倾向商，选拔重要职位的管理 人员。雅芳公司使用相似的情感能力测试来评估员工和培训经理。据统计，《财富》1000 强企业中10％...
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