童话故事的专卖店手册
一、 企业简介、理念 １、企业简介（关于童话故事品牌的介绍） （一） 公司简介 “童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品，自９８年成立至今，本着让儿 童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销 售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部 门。 （二） 品牌背景 产品定位于３－１6岁左右年龄层儿童，９５％以上选用优质全棉面料，确保做工精细， 尽心呵护孩子稚嫩的肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩 子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美， 结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的童话故事。 “童话故事”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了 广大顾客的认可与喜爱。 （三） 品牌文化 “童话故事”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。 通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念 。（每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事） 二、 发展规划 １、“童话故事”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场［如：太阳广场 、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安 铜锣湾等］设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福 建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。 ２、企业理念 1) 品牌标语：可爱、精细，你我的童话故事！ 2) 品牌文化：体现人间的真、善、美！ 3) 经营理念：团结、创新、积极、进取！ 4) 经营目标：稳重求进，实现双赢！ 5) 经营定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的儿童服装为主的中高档综合性的儿 童用品经营公司。 三、 专卖店日常工作流程 １、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 11) 了解当日促销品及促销品的价格； 12) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； ２、营业中 （１）店长（专卖店） 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事； 3) ＰＯＰ牌是否脱落； 4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡与商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （２）收银员（专卖店略） 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； 1) Ａ、收受顾客现金时，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“请您收好”；案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张１００元钱给收银员找，当收银员准备给 他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把１００元还给他，并 取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你１００元还没还给我”，见收银员满脸疑 惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好 拿出１００元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了１０ ０元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提 出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特 别像归还他１００元时，应让他确认一下； Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪； Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款时，应填写退款单； Ｅ、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋； Ｆ、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾 客；有礼貌地向顾客道别。 2) 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应 随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。 案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时 有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签 失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约１分钟，当收银员回到岗位时，发 现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为１００元的营业 款全部被盗，损失５０００余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作 业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。 （３）导购员 1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况； 2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作； 3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议； 4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场 抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生 偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时， 最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自 然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点 尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下 来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有 许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受 有损害。 （４）待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前， 导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会； 1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体 挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺 眼； 2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与 顾客作初步接触的位置为宜； 3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。 4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。 5) 不正确的待机行为有： Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。 Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。 Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。 Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神） Ｅ、吃零食。 Ｆ、专注的整理商品，无暇注意顾客。 ３、营业后 （１）店长（专卖店略） 1) 是否仍有顾客滞留； 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭； 3) 当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜； 案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收 银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外 人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物 。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好 1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号 机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外 ，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但 当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋 子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日 营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的 袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。 4) 当日盘点 5) 填写销售日报表，并传真至总公司 （２）收银员 1) 整理各类票据及当日促销券； 2) 结算当日营业额 3) 整理收银区卫生， 4) 协助其他工作人员做好营业后工作； （３）导购员 1) 负责打扫区域内卫生； 2) 检查劳动工具； 3) 认真填写交接班记录； 4) 进行当日盘点； 四、 仪容、仪表及服务礼仪 营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体 。 １、服装统一整洁 1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗； 2) 做到干净、整齐、笔挺； 3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚； 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起； 6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；禁止穿拖鞋、胶 鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗； 8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服； 9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链； ２、身体健康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、 满手污秽； 2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西； 4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒； 5) 坚决不允许随地吐痰； ３、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象； 2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉； 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色； 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油； 5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友； ４、举止和谐得体 1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开 与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不 可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜； 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手 自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更 不可伸直叉开； 3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。 4) 说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英 语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语 接待顾客。 5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉； 不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白 眼、禁止上下打量、审视。 7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 五、 紧急事件的处理 1) 电脑系统出现故障（略） 2) 火患 3) 停电 4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点： Ａ、首先避免人员伤害； Ｂ、保持镇定； Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征； Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描 述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） Ｅ、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理； Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示； Ｇ、尽快向授权人报告情况； 案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款３万余元整理后准备向银行存款，上午１ ０时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长（女）二人上银行存款，二人离店 不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手 紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱！”几经较量，因财务人员拎包时在手上 挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下， 歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。 ６）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电...
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