税务行业质量手册
发 布 令 为实现我局税务管理、税收评估和检查业务的规范化、标准化，为适应新形势下的 税务管理、税收评估和检查业务质量的管理工作，更好地满足上级机关、纳税人的要求 ，经我局研究决定：在全局范围内，全面贯彻、执行ISO9001：2000《质量管理体系 要求》标准，在符合国际质量管理标准的基础上，更好地满足国家法律、法规和规章及上 级机关和纳税人的要求。 本局将按照国家的法律、法规和规章及上级指示要求和国际质量管理标准组织开展 质量管理活动，使本局的整体管理工作逐步达到规范化、制度化和标准化，并确保全体 工作人员在法律、法规和规章的范围内，牢固树立“以国家利益为中心、以纳税人为关注 焦点”的管理理念，同时通过建立质量管理体系，真正实现执法和服务的统一，不断提高 执法和服务的水平。 ××市国家税务局××分局《质量管理手册》是按照ISO9001：2000《质量管理体系 要求》国际质量管理标准的要求，结合本局特点编制而成。本手册是××分局全体工作人员 开展业务活动的行为规范，同时又是开展质量培训、质量审核和质量考核的依据。因此 ，自《质量管理手册》发布之日起，××分局全体工作人员应认真学习《质量管理手册》，深 刻领会其精神，并在工作中严格遵照执行。 　　　 　　　　　　　　　　　　××市国家税务局××分局 局 长： 　　　　　　　　　2001.XX.XX 前 言 1.1 ××市国家税务局××分局简介 ××市国家税务局××分局于1994年10月国、地税机构分设后正式成立，并于同年10月 起正式对外办公。分局担负着全区5000多户企业和个体工商业户增值税、消费税、外资 企业所得税及中央企业所得税、金融保险营业税等税务管理、税收评估和检查业务工作 。 本局现有在职干部职工86人，下设办公室、人事监察科、综合业务科、税收评估科 、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所等4个职能科（室） 、5个所共9个部门。 建局以来，在市局和上级有关部门的正确领导下，在全局干部职工的共同努力下， 我们始终坚持“两手抓，两手都要硬”的工作方针，从提升干部的“两个素质”着手，艰苦 创业，锐意进取，分局的“两个文明”建设取得了阶段性成果。 组织税收收入从1994年的4000万元到2001年的1.4亿元，税收收入每年按15%左右的 幅度递增，年年超额完成市、区两级下达的税收任务。 1999年被区委、区政府授予“创建文明行业工作先进行业”；2000年被市委、市政府 命名为“文明单位”；“综合治理”和“计划生育”工作连续五年被评为区先进单位； 2000年综合治理工作被××市委、市政府命名为“社会治安综合治理先进单位”； 分局党支部在两年一度的评选中连续三次被市局机关党委评为“先进基层党组织”； 分局理论学习中心组在全市国税系统被评为“先进理论学习中心组”。 跨入21世纪，市国税××分局将引入先进的质量管理理念，逐步构建优质服务体系， 不断提高干部队伍的素质，促进税收征管质量的全面提高。 为进一步提高管理水平，与国际质量管理标准接轨，市国税××分局于2002年1月1日 起，在分局内全面贯彻ISO9001：2000质量管理标准，建立文件化的质量管理体系，编制 ××市国家税务局××分局《质量管理手册》，在《质量管理手册》中全面阐述××分局的质量方 针和质量目标；规定质量管理体系所需的资源以及过程的相互关系；明确各级各类人员 的质量职责与权限；介绍本局资源配置情况；概述《质量管理体系 要求》的控制方法。 为了以崭新的面貌跨入新世纪，市国税××分局将努力把现代管理文化引入税务管理 、税收评估和检查业务，实现管理理念的变革，促进税收管理和运行效率的全面提高。 同时，在保证税收执法公平、公正的前提下，按照“以国家利益为中心、以纳税人为关注 焦点”的管理理念，构建规范的税收服务体系，为纳税人提供高效的服务。 本《质量管理手册》由综合业务科负责实施控制。 组织名称：××××国家税务分局 邮 编：210004 组织地址：××市××路225号 电 话：025-6616259 最高管理者： 服务热线：025-6615942 管理者代表： 传 真：025-6605124 网 址： 电子邮件： [pic] 1. 范围 1.1 总则 本局按照ISO9001：2000《质量管理体系 – 要求》质量管理标准，建立质量管理体系，覆盖国税××分局办公室、人事监察科、综合业 务科、税收评估科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所 的税务管理、税收评估和检查业务活动过程的管理，本局将通过质量管理体系的有效应 用，完成上级机关下达的各项工作要求及业务考核指标，同时提供满足纳税人以及适用 的法律、法规和规章要求的服务，旨在达到使国家、纳税人双满意的目的。 1.2 应用 1.2.1 本手册适用于××分局税务管理、税收评估和检查业务的全过程。本手册完全覆盖了ISO9 001：2000《质量管理体系—要求》标准的要求。同时也满足国家有关法律、法规和规章的 要求。 2. 本手册对外用以证实本局有能力稳定地提供满足纳税人要求的服务与依法开展税务管 理、税收评估和检查业务，对内作为本分局管理运行的最高文件，通过质量管理体 系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程的实施，实现维护国家利益、纳 税人满意的目标。 3. 在建立本质量管理体系之前，本局已建立运行办公自动化系统和税务管理、税收评估 和检查信息管理系统。因此在建立本质量管理体系时，尽量考虑与计算机系统的结 合，部分工作的完成方式、信息的传递方式、记录的形式等将以计算机媒介形式体 现。今后正常运行中这种融合的程度将逐步加大。 4. 根据上级机关赋予本局的管理职能，不涉及到“设计和开发”、“产品防护”、“物品采 购”在ISO 9001：2000《质量管理体系 – 要求》允许删减范围内，因此将第七章“7.3设计和开发”、“7.4采购”、“7.5.5产品 防护”部分条款予以删减，特此申明。 [pic] 2．引用标准 2.1 质量管理体系标准 ISO 9000：2000 《质量管理体系 基本原理和术语》 ISO 9001：2000 《质量管理体系 要求》 ISO 9004：2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 ISO 19011：2000 《质量和环境审核指南》 2.2 适用的法律、法规和规章 《中华人民共和国税收征收管理法》 《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》 《中华人民共和国发票管理办法》 《中华人民共和国发票管理办法实施细则》 《中华人民共和国增值税暂行条例》 《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》 《中华人民共和国消费税暂行条例》 《中华人民共和国消费税暂行条例实施细则》 《申华人民共和国营业税暂行条例》 《申华人民共和国营业税暂行条例实施细则》 《中华人民共和国企业所得税暂行条例》 《中华人民共和国企业所得税暂行条例实施细则》 《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法》 《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法实施细则》 《中华人民共和国行政处罚法》 《中华人民共和国行政复议法》 《中华人民共和国行政诉讼法》 《中华人民共和国国家赔偿法》 《增值税专用发票使用规定（试行）》 以上标准和适用的法律、法规和规章在本手册中引用，构成了本手册规定的内容。所有 标准或法律、法规和规章都会被修订，一旦上述标准或法律、法规和规章进行修订，本 局将及时探讨使用最新版本。 [pic] 3、术语和定义 本手册采用ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》的全部术语和定义，并根据需要在相应章节所描述的要求中增补了所涉及的 术语和定义，本标准使用的供应链为 上级机关 ( ××分局 ( 顾客 3.1 特定术语和定义的释义 由于考虑到税务机关的特殊性，对有关术语作如下说明： a) 顾客 在本局质量管理体系中，“顾客”是指上级机关和纳税人 (包括扣缴义务人、纳税担保人等税务管理、税收评估和检查业务相对人)。 b)××分局 在本局质量管理体系中，××分局是指从事税务管理、税收评估和检查业务并能满足顾 客和上级机关各项要求的一组有序的过程和子过程。 c)上级机关 在本局管理体系中，“上级机关”是指××市国家税务局。 d）质量计划 在本局管理体系中，“质量计划”是指作为税务管理、税收评估和检查业务实现过程的 指导性文件，包括工作计划。 e)产品 在本局管理体系中，按照上级国税机关的工作要求在法律法规和规章范围内依法对纳 税人实施税务管理、税收评估和检查的执法服务活动。 [pic] 4．质量管理体系 本局依照ISO9001：2000标准的要求，建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施 、保持和持续改进，并按标准要求管理这些过程。 本局《质量管理体系组织结构图》详见附录A。 《××市国家税务局××分局业务工作流程集》详见《作业指导书汇编》。 各部门职能要求分配表详见附录B。 各过程运作的控制，详见《作业指导书汇编》。 4.1文件的要求 4.2.1 本局质量管理体系所要求的文件包括: a) 质量方针和质量目标 b）质量管理手册 本局质量管理手册是税务管理、税收评估和检查业务质量体系的最高层次的文件，其中 明确本局的组织机构设置、各部门的职责、权限和相互关系，规定对质量管理体系过程 及其有效性的内部沟通方式，描述对税务管理、税收评估和检查业务过程的控制方法和 原则以及实施记录的控制。具体说明本局如何按照ISO9001:2000标准的要求建立和实施 质量管理体系，并突出税务管理、税收评估和检查业务的特点。 c) 程序文件 就质量管理体系某项要求，通过程序文件对完成活动的方法和步骤做出规定。本局 结合实际工作需要以及 ISO9001:2000标准的要求，制定了质量管理体系程序文件。详见《程序文件汇编》。 d) 支撑性文件 在对本局税务管理、税收评估和检查业务过程识别的基础上，结合管理要求制定了 所需要的《作业指导汇编》，对程序文件构成有力支持。 e) 本局其他的管理文件。本局其他的管理文件是指以公文形式下发的与质量管理有关的其 他文件。 f）质量管理体系运行过程中所需的质量记录。 　　本局建立的文件化质量管理体系覆盖范围包括: a) 税务管理、税收评估和检查业务; b) 本局管理层和各职能部门。 4.2.2 质量手册 局长组织编制并保持质量手册，其内容包括： a) 质量管理体系的范围，包括删减的具体内容和理由； b) 引用质量管理体系程序； c) 质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述，质量手册应加以控制。 4.2.3 文件控制 本局按ISO9001:2000标准建立文件化的质量管理体系，编制了《文件管理程序》，对质量 管理体系运行过程中的所有文件加以控制，其内容可确保： a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分的； b) 必要时对文件进行评审，予以更新并再次批准； c) 识别文件的现行修订状态，分类编制有效版本目录，存入计算机； d) 对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相关文件的有效版本； e) 文件应保持清晰，易于识别； f) 对外来文件（如质量管理标准、法律、法规等）应控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应进行适当的标识 。 4.2.4 记录的控制 本局对质量管理体系所要求的记录按照《记录管理程序》予以控制并保持，以提供符合要 求和质量管理体系有效运行的证据。对记录的控制包括标识、贮存、检索、保护、保存 期限和处置的管理。记录的控制要求如下: a) 办公室是质量管理体系相关的所有记录的归档管理部门; b) 各部门对本部门职责范围内的记录进行定期收集并分析。 [pic] 5．管理职责 5.1 管理承诺 局长应通过以下活动，对建立、实施本局质量管理体系并持续改进其有效性的承诺 提供证据： a) 向各部门和全体工作人员传达满足纳税人以及法律、法规和规章要求的重要性； b) 确定本局的质量方针和质量目标； c) 进行管理评审； d) 确保质量管理体系所需要的资源。 5.2 以上级机关和纳税人为关注焦点 局长应确保：识别上级机关的要求和纳税人的需求及期望，并将其转化为对工作的 指导和要求，通过全体人员共同努力，以达到实现上级机关和纳税人满意的目标。 5.3 质量方针 局长组织制定质量方针并确保： a) 与本局的宗旨“法治、公平、文明、效率”相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系与有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在本局内得到沟通和理解，并贯彻实施质量方针； e) 对质量方针的持续适宜性进行评审。 本局质量方针： 以人为本，高效服务，以查促管，依法行政！ 其含义是： a) 人是组织中最重要的资源。本局将通过多形式、多渠...
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