知识管理汇编
知识管理 这篇帖子不是叙述知识管理的历史，若是历史，那得追 溯到石器时代，如何打猎、用火、由图像形成文字......在知识解决这个板块，大家提 出了不少的问题互相讨论、用知识去解决，或尝试去解决问题，无非是 希望能够多学习到隐藏在彼此个体间的知识，把知识的力量发挥出来。我和人从讨论过 一些想法，又担心太理论性的文章引发不出太多的共鸣，所以为了能让大家在 这个板块当中得到系统性与实务性兼备的学习，我把知识管理分成几个结构陆续贴出来 ，每个结构会相隔几天，让大家在这些主题中发表一些看法，毕竟每个专家学者的理论 受到当时环境与自身背景的影响与制约，不见得就是真理，当然也不见得适合直接套用 在现在的中国企业环境上。以下我将知识管理以几个大的结构分述： 第一节 知识的定义 3 第二节 知识管理的目的、定义 10 第三节 知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构 17 第四节 知识管理绩效衡量-智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具 62 第五节 人力资源管理与知识管理的关系 94 第六节 智慧资本衡量与知识管理活动的结合 131 第七节 知识管理商业模型 145 第一节、知识的定义 第二节、知识管理的目的、定义 第三节、知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构 第四节、知识管理绩效衡量-智慧资本、绩效评估指标以及衡量工具 第五节、人力资源管理与知识管理的关系 第六节、智慧资本衡量与知识管理活动的结合 第七节、知识管理商业模型 彼 得·德鲁克在其著作《后资本》，将未来社会称为“知识社会”，而后资本主义社会最根本的 经济资源，将不再是资本或自然资源，也不再是劳力。无论现在或未 来，最关键的经济资源是“知识”；而创造财富的活动，不在于筹谋生产所需的资本，也 不在于劳力的付出，所有价值的创造都由“生产力”与“创新”来创造，这 两者都是运用知识于工作之上。因此，在未来的知识社会中，企业唯有不断地透过其核 心活动所累积、创造出来的知识与经验，来培养与训练各领域的专业人才，也 就是所谓的“知识工作者”，并将这些知识与经验利用信息科技的力量，加以发掘、储存 、移转及使用，达到事半功倍的效果。所以根据Drucker (1993)的说法，在一个以知识为基础的社会里，知识工作者将成为社会最重要的资产。 他提到一个知识行政主管，应知道如何分配知识以做最有效的运用。正 如同以往的资本家知道如何分配资本一样。 在谈知识管理之前，必须要对知识管理的对象：知识下定义。只是在很多不同的领域中 ，知识有着不同的定义与解释，在论坛中也有许多的朋友感到疑惑或是产生误解，所以 为了开宗明义，先从知识的定义开始谈起。（相关的参考文献来源及书目会在最后列表 ） 第一节 知识的定义 1. 知识是可应用于解决问题的有组织信息（Woolf,1980） 2. 知识是经过组织与分析的信息，因此可以令人了解与应用于解决问题或决策（Turban,1 992） 3. 知识由下列的元素组成：事实与信念、观点与概念、评断与期望、方法论与实际技能（ Wiig,1993） 4. 知识是一整套被评估为是正确与真实的，因此用来引导人类思想、行为及沟通的洞察能 力、经验以及流程（van der Spek and Spijkervet,1997） 5. 知识是对于数据与信息的评断与整理，藉以主动引发绩效产生、问题解决、决策、学习 与教导等能力（Beckman,1997） 6. Leonard-Barton(1995)以知识基础的观点定义核心能力(core competency)，并将组织核心能力分为四个构面， 它们分别是： (1) 员工的知识与技能(employee knowledge and skill)：包括了科学知识、产业特有的知识、及公司专属知识。 (2) 技术系统(physical system)：代表了许多工作上可使用的信息与程序，可能包含软件、 硬件与仪器，主要是由过去许多组织成员的知识，所逐渐累积而编纂成的。 (3) 管理系统(managerial system)：组织化的日常资源累积与调度管理，这些管理系统创造了知识取得和流通的管 道。 (4) 价值观和规范(value and norm)：根植于公司对人性的假设，以及创始人的价值观。价值观和规范决定员工应追求 和培育何种知识，以及何种知识创造的活动可被容许和鼓励。 虽然这四个构面的某些层面易为外人所模仿吸收，但是整个系统之间的联系和加乘效果 ，却难以被转移或模仿，而这正是公司的策略优势所在。 7. Harris (1996)将知识定义为：知识是信息、文化脉络以及经验的组合。其中，文化脉络为人们 看待事情时的观念，会受到社会价值、宗教信仰、天性以及性别等影 响；经验则是个人从前所获得的知识；而信息则是在数据经过储存、分析以及解释后所 产生的，因此信息具有实质内容与目标。知识之所以在数据与信息之上，是因 为它更接近行动，它与决策相关。 8. Zack(1999)知识是我们从信息中所组成基本的信仰与标准，知识可以分成两种，一 种是事务(thing)，被储存与使用；另一种是程序(process)，是了解与行动同时发生的 。对此定义，似乎说明了知识是为行动或决策做好先备条件。 9. Davenport 与Prusak 在其著作《知识管理》中提到的“数据-信息- 知识”层级观念，将三者的特性做了明确的定义与说明。所谓“数据”是对事件审慎、客观 的纪录。以组织的专业用 语来说，数据是结构化的纪录，其本身不具关联性与目标。因此，数据多未必是事件好 事。但是，数据是创造信息的重要原料，所以在获得信息的过程中，数据是不 可或缺的。而所谓“信息”是包括关联性与目标的数据。信息不但有潜力能够塑造接受者 的看法，它本身有具体的轮廓之外，并且是为了某些目的所组织起来的。 “知识”是一种流动性质的综合体：其中包括结构化的经验、价值、以及经过文字化的信 息。在组织中，知识不仅存在文件与储存系统中，也蕴含在日常例行工作、 过程、执行与规范中。知识来自于信息，信息转变成知识的过程中，均需要人们亲自参 与。知识包括“比较”、“结果”、“关联性”与“交谈”之过程。知识之所 以比数据与信息价值更高的原因是因为它更接近“行动”。所以一般而言，知识是不易结 构化的、不易经由机器设备取得、通常为内隐的且不易转换。所以在数据- 信息- 知识逐渐转换的过程中，人员与时间的投入也会逐渐增加。 [pic]此主题相关图片如下： [pic] (1) 数据(Data) [Applehans, Globe&Laugero,1999]认为数据是一系列企业活动或外部环境的事实。数据以结构性来分 可以分为结构性数据及非结构数据，非结构性 数据是非以固定格式存在于企业中的数据，如传真、分析报表、训练文件等；结构性数 据是以电子格式存在的数据，如关系型数据库、数据仓储、电子文件等。 (2) 信息(Information)泛指任何经过电子或机械管道传递的事物，其定义已延伸到泛指任 何传达出讯息，不论此讯息是否对收受者有任何意义，好比 企业员工的平均素质，可以由员工的年龄、学历、专长等数据(Data)大致分析出来。或 者公司获利情形可以由接单纪录、出货纪录、不良率等资料由专门的会 计人员分析出来，所得到的信息(Information)可以作为企业获利情况的估计。 (3) 知 识(Knowledge)[Nonaka,I and H.Takeuchi,1995]，认为知识是一种辨证的信念，可增加个体产生有效行动的能力。[D avenport&Prusak1998]从 组织的观点认为知识是一种流动性质的综合体，它包括结构化的经验、价值及经过文字 化的信息，同时也包括专家独特的见解，为新经验的评估、整合与信息提供架 构。具体的来说，专业人员将公司目前在各方面所做出来的各项统计信息加以分析，并 依据本身经验、判断法则作出公司未来的营运走向，此一过程所作的判断是经 由时间的验证，经验法则才慢慢一点一点归纳出来，此种决策的智慧便是知识。 (4) 数据、信息、知识这三层架构的关系：数据必须要经过有效的处理才可以变成信息 ，信息要经过专家的推论才有机会变成知识，如下图。 [pic]此主题相关图片如下： [pic] 数据、信息、知识关系图 | |数据 |信息 |知识 | |理论角度 |企业活动或外部环|特定的资料 |结构化的经验、价值 | | |境的事实 | |及经过文字化的信息 | |信息处理角度 |未套上KM 商业模 |套上商业模型的|数据转出成模板知识 | | |型的一般性数据 |数据 | | 数据、信息、知识理论分析表 以信息角度而言，数据最先是未套上KM 的商业模型的数据，经过KM 商业模型的处理后，配合特定的实例运作即成为有用的信息，而众多信息中会成为知识 的便是少数实例运作有用的信息，便是KM 商业模型中实例数据转出成知识的过程。 10. Davenport(1999)曾明白地说明知识的六大构成要素： (1) 经验：指的是过去曾经做过、或是曾经经历的事情。经验最大的好处是鉴往知来。 自经验获取的知识，能够帮助人们认出熟悉的模式，并找出当前发生的事和过去有什么 关联。 (2) 有根据的事实：有根据的事实能让人们知道哪些行得通，哪些行不通。透过有根据 的事实，叙述在现实状况中所获取的丰富经验。 (3) 复杂性：经验与事实根据所占的重要性，突显出知识能够处理复杂事物的事实。知 识并非排除异己的僵硬结构，它能够以复杂的形式来处理复杂的事物。 (4) 判断：有别于数据与信息，知识本身包括了判断的成分。知识不但能够透过以往的 经验，来判断新状况和信息，也能够自我审视与琢磨，因应新状况的发生。 (5) 经验法则与直觉：当新问题与前人所处理过的旧问题相似时，经验法则就能协助找 出解决方法的途径。 (6) 价值观与信念：人们的价值观与信念，对组织的知识具有极大的冲击。组织毕竟是 由人所组成的，其想法与行动，难免会受到组成人员的价值观和信念的影响。 11. 知识是一种藉由分析信息来掌握先机的能力，也是开创价值所需要的直接材料（Arthur Anderson Business Consulting,1999）。Arthur Anderson 管理顾问公司则尝试解读数据、信息、知识、智慧彼此之间不同的意涵，他们认为资料 是指原始、未整理过的资料；信息是把数据视为题材，有目的地予以整理，藉 以传达某种讯息。至于知识则是藉由分析信息以掌握先机的能力，使得企业藉以开创价 值。综合数据、信息、知识三项加以组织归纳后，形成一个具有通用性，每人 皆可使用的资源。再者，智慧乃以知识为根基，加上个人的运用能力、综合判断、创造 力及实践能力来创造价值。由于判断及实践能力常因人而异，故某公司的智慧 展现，在其它组织可能只会以知识的形态呈现，如果以某公司的成功经验依样画葫芦， 势必难以启发有利于自身组织的智慧，故Arthur Anderson 公司评论数据、信息、知识、智慧四者的关系，若未能发掘人的创造性便难以生成智慧 ，而培养创造性的先决条件更是建立在大量的数据、信息、知识的基础之上 （Arthur Anderson, 2000） 12. 在知识管理的领域中，知识指的是具有资产价值的知识，系限定在对公司经营有所助益 的范围之内（Morita & Takanashi,1999） 13. Nonaka 对知识的定义是─“有充分根据的真实信仰”。也就是知识为个人以“真相”为目标，不断调 整个人信仰的动态人文过程。在此调整的过程中，也就是知识积累的过 程。所谓“知识”，知识本身是一个综合体，其中包括结构化的经验、价值、以及经过文 字化的信息，此外，专家的独到见解也包含在知识的内涵当中，可以为新经 验的评估、整合与信息等提供架构。而知识源自于人们平日的思想当中，由此看来，组 织里，知识不仅仅是存在文件与储存系统当中，在日常例行工作、过程、执行 与规范里，处处都可以得到所需要的信息，进而转化为组织的知识。（Nonaka & Takeuchi, 1997） 14. 知识的分类最常被引用的便是Nonaka(1995)所提出的外显式知识(Explicit Knowledge)和内隐式的知识(Tacit Knowledge)。 Nonoka与Takeuchi 的分类法：将知识利用取得性的不同而分类成内隐（Tacit）与外显（Explicit）两种。 (1) 外显式的知识(Explicit Knowledge)：可定义、可存取的，可以以文字、科学程序或数字表达，可以沟通的，譬 如一般人在学校教科书上所显示的知识便是属于外显式的。外显知 识可以藉由电子化、信息化的进步而加速知识的转移，只要其它人取得纪录知识的媒介 ，便可藉由此学习到的知识均属于外显知识的范围。 (2) 内隐式的知识(Tacit Knowledge)：内含于个人心中的非具体或者无完整条理的主观经验、模拟式、情境特殊 性的知识技能，以及思考模式、信仰、认知模式等，无法直接传达 给其它人，必须经由观察等方式间接学习。换句话说，个人心智中难以文字化，表面化 ，深植在个人的人生体验中，知识大部分是...
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