知识管理成功案例──中国网路通信有限公司
知识管理成功案例──中国网路通信有限公司 作者: 发布日期:2004-2-27 来自: 《走进知识管理》 中国网路通信有限公司（以下简称网通）是新型国企电信的代表。公司业务涉及运营 商专线出租、带宽批发、高速公谢チ尤搿DC、VPN/VPDN、IP语音、国际线路网路 通讯、虚拟ISP等领域，并在国内外设有70馀个分公司。 网通公司以体制创新与技术创新相结合，探索出建立中国新一代电信公司的管理、发 展与竞争模式，?国企改革、电信体制改革、知识创新的战略服务?己任，重视资讯系 统的建设，先後建立了综合办公资讯管理系统、ERP和CRM，利用网通自己的宽带网将公 司总部及各个分公司的系统和设备连接起来，从而树立宽带办公应用的典范。 系统设计思想 企业的办公MIS系统是所有员工和管理者都必须应用的系统，它结合了强大的通讯技术及 工作流技术，其资讯多?文档和上下文关联的资讯，主要面向於企业的日常运作和管理 。而企业的应用资讯系统，包括ERP、CRM等系统，存储着企业关键性的经营、管理资讯 。 结合两者的优势使企业的资讯进行集成和有效地共用，让企业资讯能被所有需要资讯 的管理者和员工及时、有效的获取和应用，充分发挥企业的资讯的作用，支援企业的运 作管理，提高企业的整体反应能力，使企业在激烈的竞争中处於有利地位。?此网通、 Lotus公司以及Lotus的合作夥伴邮迅电脑技术有限公司共同制定了“知识管理战略”，共 同建立以电子协作?基础的知识管理系统，加强企业的资讯的流转，支援企业工作人员 （管理层、业务人员、行政人员等所有员工）有效获取有用的资讯资源，提高工作效率 ，达到提高企业整体运作效率的目的。 本文中我们无法">述整个系统的全过程，仅截取其中一个应用 elpDesk应用。 HelpDesk系统结构 HelpDesk系统作?员工在线支援平台，在公司内部员工遇到的任何有关MIS的问题时，员 工可以通过各种渠道提交他们的问题，包括支援热线、电子邮件或在Notes资料库中。 这些资讯通过Domino Workflow 按预先设置好的工作流程自动将问题传递到相应支援人员，无论是关於网路、ERP、办公 室还是IT的问题，都会迎刃而解。这 值得说明的是，该平台作?员工一个统一的知识门户，最终用户在提出问题时就可以先 在知识库中自己查找到相应问题的解决方案。这些解决方案可能存储在ERP中、Domino. Doc文档资料库或其他应用系统中。用户不必关心资讯的存储地，他们通过门户可以很方 便的找到他们需要的资讯或需要找的专家。 专家也会将最终问题的答复直接放在相应资料库中，系统会自动通知提交问题的员工 ，以便尽快适员工得到帮助。如果，员工提交的问题在24小时没有得到答复，Workflow 会将报告自动转到相应部门经理，如果问题在48小时仍旧没有回应，Workflow会直接发 送报告到更高层经理。系统的自动化，大大帮助企业提高了工作效率。知识管理系统帮 助各部门的资讯得到有控制的共用、建立了有效的知识获取途径。
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