省客服中心与各地客服中心申告
省客服中心与各地客服中心障碍申告 工作界面描述 甘肃省客户服务中心分为两级中心（省客户服务中心及各地客户服务中心），省客 服中心与14个地市州客服中心通过路由器实现数据和语音的联网。（详见附图） 一、省客服中心的工作界面 负责对各地客服中心障碍申告业务进行指导、管理、监督，同时对各地客服中心上 报的障碍申告业务相关数据信息进行统计，分析。省客服中心岗位中涉及此项业务的有 ：服务督查岗、资料管理岗、统计管理岗、总经理热线 （一）服务督查岗 1、集中业务管理：省客服中心服务督查岗负责对各地客服中心质检员的工作进行 指导、监督，同时对十四个地市州客服中心的话务员服务质量进行监督和考核，及时了 解全省障碍申告情况的综合信息。 2、质检：负责监督检查各地客服中心障碍申告受理和各地客服中心话务员对用户 障碍申告业务处理的正确性和及时性等服务质量情况，同时将追踪检查某一具体用户障 碍申告处理情况，定期或不定期对各地客服中心违反障碍申告作业流程、岗位职责、管 理制度的情况向各地客服中心通报。 3、监听：负责临时监听各地客服中心话务员与用户通话情况，并根据监听内容， 对各地客服中心服务质量进行通报。 （二）资料管理岗 1、资料管理岗负责对各地客服中心资料管理员的业务进行指导、监督，定期或不 定期完成对各地客服中心上报的有关障碍申告业务的分析报告，将各地市州障碍申告业 务进行划分，针对各地有关障碍申告焦点业务，重点指出各地市州客服中心应具体在哪 些电话障碍业务加大处理力度。 2、为了统一全省客服中心在处理用户电话障碍申告业务时的解答方式，将负责对 各地客服中心障碍申告业务资料进行整理、汇总后，形成对某一障碍申告业务的回答方 式，从而统一客服中心对外的口径。 （三）统计管理岗 数据信息统计、报表汇总：省客服中心统计管理岗负责对各地客服中心统计员的业 务进行指导、监督，定期或不定期汇总归纳全省各地客服中心的障碍申告数据信息，并 按十四个地市州上报的各类障碍申告数据报表进行汇总，根据相关数据做业务分析报告 。 （四）总经理热线 1、省客服中心总经理热线负责对各地客服中心经理热线的业务进行指导、监督， 同时负责将各地客服中心经理热线上报的关于各测量管理中心因服务超时限的障碍申告 业务，并对用户进行赔偿情况进行汇总后，报省客服中心领导。 2、负责对各地客服中心经理热线在职责范围内无法解决的障碍申告问题的后续处 理。 同时省客服中心每天将在公告板上将客服中心各类重要事项及各种消息予以发布， 各地客服中心应按具体要求严格执行。 二、各地客服中心的工作界面 各地市州客服中心负责受理用户对服务质量障碍申告的受理工作，并按障碍申告工 作流程处理用户的障碍申告问题；负责对障碍申告业务处理环节进行闭环管理及监控， 当一项障碍申告业务处理完毕后，用户满意度调查员将按相关作业流程对用户进行逐一 回访，了解用户满意度。各地客服中心统计员、质检员应在规定的时间内将各类数据信 息统计报表及分析报表等综合信息报表报至省客服中心（详见统计报表）。 1. 质检员 各地客服中心按障碍申告工作流程处理完用户投诉后， 质检员将对各项工作质量采取定期检查和不定期抽查两种方式，分别对当地客服中心话 务员的工作质量进行检查（主要为各类障碍申告登记表、工单是否按时处理），并将检 查情况整理后上报当地客服中心，同时在规定的时间内将本地客服中心质检分析报告上 报省客服中心，以供上级部门参考。 （二）资料管理员 各地客服中心资料员对于已处理完的用户障碍申告业务的综合资料进行整理、汇总 后报省客服中心资料管理岗。 （三）统计员 各地客服中心统计员将按障碍申告业务对各类数据进行统计，并按客服中心障碍申 告业务进行详细分类后生成各类报表（按周、月、季和年进行统计），如分析报表（申 告现象类别统计表、申告频率统计表、修复结果统计表）、统计报表（市话障碍统计表 、用户申告统计表、障碍逾限统计表、用户满意度调查结果等）。在规定时间将各类统 计报表上报给当地客服中心领导，并由当地客服中心领导审核后上报省客服中心统计管 理岗。（各类报表见附表） （四）经理热线 1、各地市州客服中心经理热线按时汇总当地电信分公司因服务工作超时限的障碍 申告业务，以及当地电信分公司对用户的赔偿情况，应定期或不定期的向省客服中心总 经理热线上报。 2、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究 其责任，解决用户申告，若不是则向用户说明原因。 3、对初级话务员和高级话务员正常处理，但用户无法接受的申告处理，根据业务 流程进行处理。 各地市州客服中心在接到省客服中心安排的工作（包括临时性）、电子公告板上发 布信息要各地客服中心完成的工作时，各地客服中心应严格、及时完成，如有异议，立 即向省客服中心相关部门请示。
省客服中心与各地客服中心申告