现代化医院文化建设培训篇(全篇）
目 录 第一篇 现代化医院文化建设 3 第一章 什么是现代化的医院文化建设？ 3 第二章 为什么要在医院建立之初，先抓医院文化建设？ 4 第三章 在医院文化建设方面，我们应该做些什么？ 5 第四章 现代化的医院文化建设，我们准备了什么样的方案？ 8 第二篇 医院服务(上) 9 第一章 医院如何树立“患者至上”的服务 9 第二章 医院患者的类型 10 第三章 提高医院公众满意度 11 第四章 台北医院的医院服务之道 12 第三篇 医院服务（中） 15 第一章 沟通是医患之间相互了解的最佳通道 15 第二章 医务人员应用心聆听患者的心声 18 第三章 与患者沟通的关键 19 第四篇 医院服务（下） 20 第一章 医院服务创新 21 第二章 结合自身特点创新服务 23 第三章 点击医疗服务新时尚 24 第五篇 个人素质（上） 28 第一章 做控制情绪的大师 28 第二章 应该学会控制行为 29 第三章 赞美别人不怕多 29 第四章 提高与人交谈的智慧 30 第六篇 个人素质（中） 33 第一章 应给你的工作增加“热度” 33 第二章 克服自己的弱点走向成功 34 第三章 提高个人的内在素质 35 第七篇 个人素质（下） 37 第一章 快乐工作，是我们每个人的需要 37 第二章 给自己一个微笑 39 第三章 成功生活，快乐工作 39 第四章 如何快乐工作 41 第八篇 医院团队精神 43 第一章 团队精神的三个“信”字 43 第二章 共同目标、共同期望形成优秀团队 44 第三章 团结共进，众志成城 46 第九篇 医院员工形象 47 第一章 什么是医院员工形象 47 第二章 医院员工形象要素的特征 49 第三章 提供优质完善服务，塑造良好形象 50 第十篇 医疗质量形象 51 第一章 树立质量第一观念 51 第二章 质量是品牌形象的源泉 53 第三章 在医疗市场细分的空隙中，求得发展 54 第十一篇 医德规范 57 第一章 医德规范及医德的养成与管理 57 第二章 没有了医德 医生将成为什么? 59 第三章 小故事：《将心比心》 60 第十二篇 医院文化回顾篇 61 第一章 现代化的医院文化建设 61 第二章 医院服务是我们的重中之中 62 第三章 团队精神是我们要继续发扬的最宝贵精神 63 第四章 提高我们的个人素质 64 第一篇 现代化医院文化建设 您关心的问题： 第一：什么是现代化的医院文化建设？ 第二：为什么要在医院建立之初，先抓医院文化建设？ 第三：医院成立之初，我们应该做什么呢？ 第四：现代化的医院文化建设，我们准备了什么样的方案？ 第一章 什么是现代化的医院文化建设？ 解释现代化医院文化建设，首先我们先要解释什么是医院文化。 医院文化的定义： 医院文化就是医院作为一个特殊的社会组织，在一定的民族文化传统中逐步形成的具 有本医院特色的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境，以 及与此相适应的行为方式的总和。在内部具有共性化；在外部又具有个性化。 医院文化是医院在长期医疗服务经营活动中形成并为全体成员信奉和遵守的价值观、 信念、行为规范、传统和礼仪等内容组成的有机整体。 医院文化是一种组成文化，是由医院群体所创造的文化，所包含的价值观念等都是医 院群体所共同认可的。因此，医院文化不同于无组织的“个体文化”。医院文化作为组织 的内在表现，能够被其成员体现出来。 医院文化是从企业文化衍化而来，是美国学者在八十年代初首先提出后并很快流行于 世界的一种最新管理思想。从宏观上讲，医院文化是医院在建设和发展过程中逐步形成 的物质文明和精神文明的总和；从微观上讲，医院文化是指医院职工在长期的医院管理 和医疗服务过程中，自觉优化形成的一种理想信念、价值观念和行为规范。医院文化是 当代医院管理理论的重要组成部分，有人称之为"管理之魂"。虽然它受到政治、经济、 社会等方面的制约，但又具有相对独立性。它是医院长期以来形成的一种稳定的文化传 统，能将医院内部各种力量统一于共同的指导思想和经营哲学之下，汇聚到一个共同的 目标和方向上，从而对促进医院的全面发展有着重大的现实意义。对于一个医院来说， 医院文化水平高低是医院素质高低的一个重要标志，决定着医院的兴衰。因此，研究和 发展医院文化对未来医院的发展将是十分必要的 医院文化的核心----价值观念。 现代化医院文化建设，就是全体成员共同信奉和遵守的一个价值观、一个信念、统一 行为规范、传统和礼仪等内容，使现代化医院文化在医院发展中起到重要作用。 医院文化的理解：医院文化无处不在，您在医院的一言一行，一举一动，无处不体现 着医院文化。您是医院文化的个体，但同时您也是医院文化整体的体现。医院文化其实 不是说某个人可以建设形成的，它是大家共同努力，共同创造的结果。医院文化可以模 仿其它成功医院，但也要有我们自己的个性，形成有着我们自己特点、适合我们自己方 式的医院特色文化，这样才可以更多的吸引患者和优秀医务人才，医院才会越来越兴旺 。 站在您的角度，您的职位，您对医院文化的理解是什么呢？请您思考： 第二章 为什么要在医院建立之初，先抓医院文化建设？ 21世纪，经济和文化的一体化将是时代的大趋势。"在市场经济背后，有两只看不见 的手，一只手是经济规律；而另一只手是不能忽视的，那就是文化。"文化开始大量地进 入医院经营的主战场，医院文化是医院获得持续发展的有效手段，医院文化从理论到实 践都是一个很有挖潜价值的富矿脉。 　　目前，我国的医院文化管理还处于萌芽、壮大时期，有相当一部分医院仍处在经验 管理阶段。随着我国加入WTO和医疗改革的深化，医疗行业的变革将会带给医院观念和行 为上的冲击，开始呼唤医院要高度重视文化的功能，切实增加医院管理中文化的含量， 努力提高医院经营管理的文化品位，实现医院管理新的飞跃。 医院文化品位的高低，是衡量一所医院文化程度的综合实力的重要指标。设备一流， 技术一流，管理一流，环境一流的现代化医院首先应该具备高品位的文化氛围。随着生 产力的不断进步和人民群众整体生活水平的提高，人们对医院的要求也相应提高。服务 水平应为医院文化品位的重要组成部分，无疑代表着医院的形象和信誉，为了发挥医院 文化对医疗服务的推动作用，我们必须先抓医院文化建设。 现代化医院工作战略的重心是医疗质量战略、医疗市场战略、医院文化战略。在医疗 质量方面，沈阳市结石病研究所中医门诊部在长达七年的时间里，获得了广大患者的认 可，特有的治疗手段，在医生合理的利用下，取得了丰硕的成果。在医疗市场方面，门 诊部靠患者的口碑相传、相应的广告宣传及相关医院的推荐，占据了辽宁省部分市场（ 医院建成后，市场开拓将是工作中要抓的重点）。在医院文化方面，门诊部全体员工， 在潜移默化过程中，已经形成了自己独有的一部分文化。只是缺少整体化，统一化，规 范化。所以在医院成立之初，应先抓医院文化建设，结合自己的实际情况继往开来，为 医院发展奠定良好的基础，为提高医院综合实力迈出坚实的第一步。 当今经营卓越的医院，都一律以“温馨服务”自居，借以争取社会公众的信任和支持。 医院的员工应以追求优异服务为最高目标。好的医疗效果，服务必须跟上。拉近与患者 的距离，变被动服务为主动服务。现代医院的竞争包括医疗市场的竞争，但其市场的竞 争又不同于其它企业市场的竞争。你总不能站在大街上、马路上、商场里，挨家挨户去 推销我们医院。医疗市场的竞争其核心主要还是服务的竞争，只有过硬的服务，才能吸 引更多的患者，才能占据更多的医疗市场。 第三章 在医院文化建设方面，我们应该做些什么？ 第一：热爱自己平凡的工作岗位，您创造了惊人的成绩 您的工作无论显得多么简单，其实都是不简单。您在平凡的工作岗位所做的工作其实 都是不平凡。海尔集团总裁张瑞敏说过，“什么叫不简单，能够把简单的事千百遍都做对 ，就是不简单，什么叫不容易，大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，这就 是不容易”。2002年，门诊部接待治疗的患者近两万人。可能没有想过两万人是个什么概 念。两万人，站在一起会把一个学校的操场站满，新医院的大楼建筑面积4000㎡，每平 米需要站4个人才会站满全楼。而这还仅仅是一年，七年呢？简直不敢想象，大家的工作 真是太伟大了。 在医院成立后，新员工的加入会为医院注入新的“血液”，相信在平凡的工作岗位上， 我们新老员工会加倍的努力，继续谱写这伟大的篇章。正是在这平凡的岗位上，才创造 了不平凡的业绩。这里有一篇真实的故事，请您阅读： 《上帝偏爱她，让她洗厕所》 现今，日本国民中广为传颂着一个动人的小故事：许多年前，一个妙龄少女来到东京 帝国酒店当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，也就是说她将在这里正式步入社会 ，迈出她人生的第一步。因此她很激动，暗下决心：一定要好好干！她想不到：上司安 排她洗厕所！ 洗厕所！实话实说没有谁干，何况她从未干过粗重的活，细皮嫩肉，喜爱洁净，干得了 吗？洗厕所是在视觉上、嗅觉以内及体力上都会使她难以接受，心理暗示的作用更是使 她忍受不了。她用自己白皙细嫩的手拿着麻布伸进马桶时，胃里立即造反，翻江倒海， 恶心得几乎呕吐却又呕吐不出来，太难受了。而上司对她的工作质量是要求特高，高得 骇人：必须把马桶抹洗得光洁如新！她当然明白光洁如新的含义是什么，她当然知道自 己不适应洗厕所这一工作，真的难以实现光洁如新这一高标准的质量要求。因此，她陷 入了困惑、苦恼之中，也哭过鼻子。这时，她面临着这人生第一步怎样走下去的抉择： 是继续干下去，还是另谋职业？继续干下去——太难了！另谋职业——知难而退？人生之路 岂有退堂鼓可打？她不甘心就这样败下阵来，因为她想起了自己初来时曾下过的决心： 人生第一步一定要走好，马虎不得！ 正在此关键时刻，同单位一位前辈及时出现在她面前，帮她摆脱困惑、苦恼，帮她迈好 这人生的第一步，更重要的是帮助她认清了人生路应该如何走。但他并没有用空洞的理 论去说教，只是亲自做了个样子给她看了一遍。首先，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹 洗得光洁如新。然后，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去！竟然毫不勉强。实 际行动胜过万语千言，他不用一言一语就告诉了她一个极为朴素、极为简单的真理：光 洁如新，要点在于新，新则不脏。因为不会有人认为新马桶脏，是可以喝的；反过来讲 ，只有马桶中的水达到可以喝的程度，才算是把马桶抹得光洁如新了。而这一点已被证 明可以办得到。 同时，他送给她一个含蓄的、富有深意的微笑，送给她一束关注的、鼓励的目光。这 已经够用了，因为她早已激动得几乎不能自持，从身体到灵魂都在震颤。她目瞪口呆， 热泪盈眶，恍然大悟，如梦初醒！她痛下决心：就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最 出色的人。 从此，她成为一个全新的、振奋的人；从此，她的工作质量也达到了这位前辈的高水 平，当然她也多次喝过厕所水，为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也 为了强化自己的敬业心；从此，她很漂亮地迈好了人生的第一步，从此她踏上了成功之 路，开始了她的不断走向成功的人生历程。 几十年的光阴一瞬而过，如今她已是日本政府的主要官员——邮政大臣。她的名字叫野 田圣子。 故事读完了，故事里说明了许多问题，感触最深的应该是平凡的工作，只要您用心的对 待它，同样可以取得伟大的成绩。医院建成之初，每位员工的发展空间都很大，只要自 己能把握住这新到来的机遇，相信成功就在自己的眼前。 第二：树立主人翁的意识，充满激情，打造自己的美好未来。 首先，请您看一篇故事： 《你在为谁打工》 齐瓦勃出生在美国乡村，只受过很短的学校教育。15岁那年，家中一贫如洗的他就到 一个山村做了马夫。然而雄心勃勃的齐瓦勃无时无刻不在寻找着发展的机遇。三年后， 齐瓦勃终于来到钢铁大王卡内基所属的一个建筑工地打工。一踏进建筑工地，齐瓦勃就 抱定了要做同事中最优秀的人的决心。当其他人在抱怨工作辛苦、薪水低而怠工的时候 ，齐瓦勃却默默的积累着工作经验，并自学建筑知识。一天晚上，同伴们在闲聊，惟独 齐瓦勃躲在角落里看书。那天恰巧公司经理到工地检查工作，经理看了看齐瓦勃手中的 书，又翻开了他的笔记本，什么也没说就走了。第二天，公司经理把齐瓦勃叫到办公室 ，问："你学那些东西干什么？"齐瓦勃说："我想我们公司并不缺少打工者，缺少的是既 有工作经验、又有专业知识的技术人员或管理者，对吗？"经理点了点头。不久，齐瓦勃 就被升任为技师。打工者中，有...
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