物业管理基本培训手册
基 本 培 训 手 册 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 目 录 页码 1. 投诉处理培训 2 2. 微笑服务培训 3 3. 物业管理保险制度 4 4. 安全保卫培训 7 5. 日常工作中处理实际情况的技巧 11 6. 仪容仪表培训 15 7. 优质服务培训 18 8. 员工管理培训 21 9. 对讲机使用及管理规定 24 10. 英语会话培训 26 11. 服务文明用语五十句 27 12. 服务忌语五十句 28 1. 投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回 复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样 在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现 。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵 守下列三项基本原则。
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