物业业户服务手册
物业业户服务手册 业户接待与联系 一、接待与联系形式 1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务， 管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。 2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉 ，接受业户的监督等。 3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任 的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管 理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来 定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司 的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。 4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或 以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解， 使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。 5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行 评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求 ，不断提高管理服务水平。 二、接待与联系要求 1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问 题并做好接待与联系的工作记录。 2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。 3.投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记 录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。 4.管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理 要求，采纳业户合理的建议。 5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房 屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书 面通知维修人员整改。 三、来访接待 1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。 2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。 4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不 能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处 理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。 5.员工日常用语 (1)问候语：你好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意!一路顺风！ (3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！ (6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ (7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 四、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。 3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业 ”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。 5.做好来电接待记录。 6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员 。 五、走访与回访 1.根据工作需要，适时走访业户。 2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。 3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应 做好解释工作。 4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。 5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。 6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。 7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。 六、报修及服务接待 1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修 （服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。 2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报 价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定 的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员 不得直接向业户收费。 3.维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将 维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的 收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款， 并将收取的费用登记入账。 4.以下项目应按急修处理 (1)电梯失控与困人。 (2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水 泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。 (3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。 (4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。 (5)其他涉及危险的项目。 七、业户投诉接待 1.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。 2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排 ，解决问题。 3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。 4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。 5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。 6.投诉部门：各小区管理处、办公室。 7.投诉电话： 白天： 晚间： 维修单处理 一、处理标准 1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单 。 2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延 误或拒取维修单。 3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。一般情况要求3天 内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处 理。 4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修 单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。 5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投 诉单3天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3天内，因故买 不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理 讲明情况。 6.每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理 或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。 7.每月末最后2天发生的维修单，属下个月范畴。 8.下列情况属紧急情况，要及时处理： (1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。 (2)电梯故障。 (3)跑水、火情、匪情。 遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办 有关手续。 二、处理用图表 见附 附： 用户维修委托单 物业维修报告单 部门： 日期： 归档编号： 返修申请表 |用户名称| |用户地址|小区 栋 |联系电话| | | | | |楼 号 | | | |保修项目| |预约维修时间| | | | |记录时间| |记录人 | | | | |接单时间| |工程三管| | |维修项目| |用户确认维修项 | | | | |目及计费签名 | | | | |开工时间|时 分 |维修工时| | | | |完工时间|时 分 |维修人员| | |使用维修|材料 |规格 |数量 | |材料名称|提供方 | | | |小区主任| |维修人员 | 维修记录表 |序 |时间 |住户 |住户 |电话| |号 | |单位 |姓名 | | |1 |信息查询|(1)信息输入。 | | | | | |(2)业务开放。 | | | |2 |建立紧急|(1)和正规医院联合，开设社区健康医| | | | |援救系统|疗服务中心。 | | | | | |(2)配备急救专车。 | | | | | |(3)建立呼救信息网络，确定具体运作| | | | | |方式。 | | | | | |(4)向居民发放紧急救援系统使用说明| | | | | |书。 | | | | | |(5)系统投入使用。 | | | | | | | | | |3 |审核装修|(1)联络并确定5～10家经评审合格的 | | | | |图纸、推|装修施工队作小区装修队。 | | | | |荐/联络 |(2)根据小区不同户型，设计多套样板| | | | |装修施工|房装修方案。 | | | | |队 |(3)在入住期间开展工作。 | | | |4 |图书、杂|(1)设置、布置图书阅览室。 | | | | |志阅览服|(2)购买图书、杂志、报刊。 | | | | |务 |(3)对外开放。 | | | |5 |知识宣传|建立宣传栏、墙报、开办物业管理报 | | | | | |。 | | | | | |每月配合物业管理工作，举办1～2次 | | | | | |知识传播小报。 | | | | | | | | | |6 |公益性义|根据不同的节日，举办相关活动。 | | | | |务劳动 | | | | |7 |二手货交|(1)二手货交易场地选址，并经有关部| | | | |易 |门批准。 | | | | | |(2)确立交易规则、运作方式、管理办| | | | | |法。 | | | | | |(3)与居民联系二手货交易具体事宜。| | | | | |(4)视业务进展情况，确定交易日。 | | | |8 |设立便民|确定便民箱布局及各点配备的器具， | | | | |箱 |修订便民箱管理规定。 | | | | | |制作便民箱。 | | | | | |(3)投入使用。 | | | |9 |设立便民|引入三产服务业资源，饮食、便利店 | | | | |商业网点|、免税店、洗衣店、发廊、书店、百 | | | | | |货超市等合理布局。 | | | | | |对引入的各类便民店进行经营资格、 | | | | | |业绩评审，每类服务至少选两家引入 | | | | | |竞争机制。 | | | | | |(3)条件成熟者先开业。 | | | | | | | | | 四、有偿便民服务一览表 有偿便民服务一览表 | |序|项目 |步骤 |细目 |价 | | |号| | | |格 | 五、接受长期服务业户名单 接受长期服务业户名单表 |服务 | |项目 | 代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教( 元/小时)。 代聘家教：小学：一次 元/一个半小时。 中学：一次 元/二小时。 专科教师(音乐、舞蹈、绘画、外语等)价格另定。 代订车船机票：提前7～10天预约，手续费 元/张。 医疗康复：专家门诊 元/次。 家庭病床 元/次。 健身训练班 元/次。 清洁服务：清洁、消毒、打蜡，二房一厅 元/次，三房一厅 元/次； 杀 虫： 元/m2。 主妇培训：插花、烹饪。 代购物品：陪客购物 元/小时...
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