深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料
深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料 　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管 理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 　　 　　先列一个提纲： 　　 　　第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间 的认识。 　　第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福 利。 　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 　　第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 　　第五课：规范礼貌用语及操作程序。 　　第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 　　第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识 。 　　第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌 握的服务技巧。 　　第九课：如何冲名茶。 　　第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 　　第十一课：如何成为一名出色的服务员。 　　第十二课：厅房服务的详细程序。 深圳三九城苑酒店餐饮培训资料 　　 　　 　　 　　　　 员工仪容仪表 　　　　 　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲， 这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要 求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴 不整齐，会破坏酒店的形象。 　　 　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净， 指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要 佩带过多的首饰。 　　 　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在 胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 　　 　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑 待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满 意并带来回头客的重要因素。 　　 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 　　1.迎客---“您好，欢迎光临！” 　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 　　13.上水果--- “这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 　　14.饭后茶---“请用热茶。” 　　15.结帐--- “请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 　　 　　 　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势--- 撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势--- 撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 　　 　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎 光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 　　 　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道： “**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香 片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓 告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 　　 　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲 ：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 　　 　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先 生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 　　注意事项： 　　A。善于观察分清谁是主人。 　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 　　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客 人找你时，便于我们查阅。” 　　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 　　 　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果 没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二 条。） 　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯 礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然 后上芥酱，小食 　　　　 　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷 子套要在客人右边进行） 　　　　 　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么 啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰 冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 　　　　 　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖 章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 　　　　 　　9.斟酒要求。 　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主 人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） 　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 　　　　 　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有 烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 　　　　 　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均 匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人 是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置 ，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给 客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 　　　　 　　 　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。 撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右 边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 　　　　 　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已 经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 　　　　 　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收 撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 　　　　 　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯 饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 　　　　 　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人 ；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/ 小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 　　　　 　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说 ：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“ 慢走，欢迎下次光临”等送客语。 　　　　 　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现 有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 　　　　 　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯， 酒杯，瓷具。 　　　　 　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 　　 　　 　　 　
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