沃尔玛的主旋律
沃尔玛的主旋律——人力资源开发和效应管理 [pic] 　　沃尔玛存在的价值是为顾客提供有价值的商品。这意味着除了提供优质产品和服务 外，还为顾客省钱。正如沃尔玛创始人山姆沃尔顿所言：“每一次我们浪费一块钱，就等 于让顾客从口袋内多掏一块钱；而每一次我们替顾客多省一块钱，就等于在竞争中向前 迈进了一步。”这是沃尔玛一直努力的目标。 　　沃尔玛印象 　　灰白的墙、狭窄的过道、来来往往穿梭着的人流。窄小的会客室里，悬挂着沃尔玛 独特的笑脸和创始人——山姆沃尔顿的画像。最为醒目的当属墙上贴的“成功的十大法则” 。这就是全球零售巨擘沃尔玛的中国总部。 　　沃尔玛自1962年创业至今，已在9个国家发展了3900多家连锁店，拥有员工103万人 。沃尔玛以它精湛的零售服务梯队支撑着全球庞大的消费群体，每天服务着千千万万个 顾客。这个由采购、营运、配送、运输不同组合的服务团队，有着共同的心愿，那就是 真正满足顾客购物需求和为制造需求而不懈地努力。 　　沃尔玛的“样板田”效应 　　要保障整个机构在运作中畅通无阻，加强效应管理是必不可少的。目前在国内，零 售企业家在商店拓展过程中面临或多或少的管理问题。有些商家开第一家店时赚很多钱 ，开两家店刚刚持平，开三家、四家时管理开始失控，然后就难以支撑，最终倒闭。很 简单，这些商店经营失败的原因在于开发商盲目追求短期利益，第一家店的经营底子还 没有打牢，就开始盲目开张，结果是财力、人力、采购、管理都跟不上，只能以破产收 尾。开“SAMPLE” 店是沃尔玛进入新市场时必备的原则，就是拿第一家店做试验，通过不断吸收当地文化 ，摸透市场消费趋向，熟悉和了解当地消费习惯，分析销售差异，不断调整和改善，建 立一套完整的管理体系和适合当地的营运模式，等到各方面发展成熟后，才开始建立自 己的连锁分销网络。就象科学种粮一样，以样板田为基础，推广下去。种出来的粮食质 量就会不错。所以样板田的作用很重要。沃尔玛自1996年在深圳开了两家SAMPLE后，到 1998年才开始开第三家，其中的两年时间就是一个试验的过程。 　　沃尔玛的人力资源管理 　　沃尔玛的全新人才管理概念——公仆领导。也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔” 的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。 领导为员工服务，员工为顾客服务。为什么这样说？零售业是服务性行业，顾客就是“老 板”，这是一个真真切切、实实在在的事实。员工的工资和生活享受不是从总经理那儿获 得，而是来自他们的“老板”——顾客。只有把“老板”伺候好了，员工的口袋里才会有更多 的钞票。员工作为直接与“老板”接触的人，其工作精神状态至关重要。员工成天为“老板 ”服务，谁来服务员工呢？在沃尔玛就是——领导。领导的工作就是指导、支持、关心、服 务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于顾客。在沃尔玛，任何一个员 工佩带的工牌注明“OUR PEOPLE MAKES DTFFRENCE”，也就是“我们的同事创造非凡”。除了名字外，在工牌上没有职务标明，包 括最高总裁。公司内部没有上下级之分，直呼其名，营造了一个上下平等的气氛。 　　寓教于乐的培训方式。沃尔玛为了让员工不断进步，提供了大量的培训课程，给了 他们许多自我价值实现的机会。沃尔玛采用的是经验式培训，以生动活泼的游戏和表演 为主，训练公司管理人员“跳出框外思考”。培训课上，老师讲讲故事、做做游戏，再让 学员自己搞点小表演，让他们在培训中展现真实的行为，协助参与者分析，讨论他们在 活动中的行为，进行辅导，这种方式既有趣又有效。 　　鼓励员工参与管理的门户开放政策。门户开放是指任何时间、地点，任何员工都有 机会发言，都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通，提出自己的建议和关 心的事情，包括投诉受到不公平的待遇。门户开放政策保证有机会讨论他们的意见，对 于可行的建议，公司会积极采纳并用来管理公司。 　　人才的本地化是沃尔玛的管理基础。本地员工对当地的文化、生活习惯比较了解。 在运作时，还懂得节约成本，所以人员和管理的本地化能增强企业竞争力。目前，整个 沃尔玛中国总部的外籍管理人员占中国所有员工的1%，正在向本地化发展。公司根据其 业务发展趋向，加大专业培训力度，委派当地有才华的商业管理人员进行管理。 　　掌握多技能具有不可低估的优势。当员工一人能做多种工作时，工作团体的灵活性 和适应性就会得到很大的提高。在有人度假、生病和任务突然变化时，他们可以轻而易 举地代替工作。沃尔玛公司着重加强员工对于整体工作运行的普遍性认识，进行多技能 培训，因而保持了工作的高效无误。 　　沃尔玛的团队精神 　　团队是指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。在团队里没有哪个比 其他人更重要，团队的好坏取决于所有的队员。沃尔玛非常重视团队的作用，在他们看 来，公司中的每一个成员就象墙上的一块块砖，每块砖头固然牢固，但要使砖凝结成具 有力度的一堵墙，不可缺少的则是沙浆。就是说，整个团队要制定奋斗目标，团队全体 人员为共同目标一起努力、相互尊重、相互信任、畅所欲言，这样团队才会不断前进。 这种团队精神就是沃尔玛成功不可缺少的条件。 　　沃尔玛能有今天的成功，与之科学管理、正确运用人力资源是分不开的。我们的零 售企业是否可以从沃尔玛的做法上悟出些道理呢？ 　　沃尔玛永远的旋律包括以下： 　　忠于客户：每时每日提供有价值的商品给顾客 　　领导人员：天天做公仆领导 　　工作哲学：比我们的对手更勤奋、更灵敏的选择优质的商品。 　　积极进取：永不满足 　　是的态度：以一种积极的方法待客 　　尽心尽力：提供优质、出色的服务 　　成功的十项基本原则 　　1．忠于你的事业 　　2．和员工共同分享利益，象伙伴一样对待他们 　　3．激励你的员工 　　4．尽可能和员工进行交流 　　5．感谢员工为公司做的每一件事 　　6．庆祝每一次成功，从失败中寻找乐趣 　　7．听取员工意见 　　8．超出顾客期望 　　9．比竞争对手更节约开支 　　10．逆流而上，另辟蹊径，不墨守成规 　　沃尔玛企业精神 　　尊重个人 服务顾客 追求卓越　
沃尔玛的主旋律