樱桃食品连锁店营运手册
[pic] 1. 公司简介……………………………………………………4 1. 公司简介……………………………………………………4 2. 组织架构……………………………………………………5 3. 营运课各岗位职责…………………………………………6 2. 人事制度……………………………………………………19 3. 财务制度……………………………………………………22 4. 门店管理制度………………………………………………25 1. 考勤制度……………………………………………………25 2. 奖惩制度……………………………………………………25 3. 宿舍管理制度………………………………………………29 4. 福利制度……………………………………………………30 5. 卫生标准……………………………………………………30 5. 培训体系……………………………………………………35 1. 培训体系的建立……………………………………………35 2. 服务培训、产品知识………………………………………56 3. 产品陈列……………………………………………………77 4. 沟通技巧、团队合作………………………………………82 5. 顾客关系、市场需求分析…………………………………93 6. 考核、评定、追踪体系……………………………………98 1. 考核体系……………………………………………………98 2. 评定体系……………………………………………………101 3. 追踪体系……………………………………………………106 7. 管理体系……………………………………………………113 1. 现金管理……………………………………………………113 2. 货物管理……………………………………………………114 3. 人员管理……………………………………………………126 4. 职前简介……………………………………………………130 5. 门店管理……………………………………………………146 6. 安全管理……………………………………………………171 7. 能源管理……………………………………………………174 8. 门店BI作业流程………………………………………… 206 1. 各岗位BI作业流程………………………………………206 2. 开店BI作业流程…………………………………………221 3. 产品推广BI作业流程……………………………………224 9. 公关策划体系………………………………………………226 10. 突发事件的处理……………………………………………289 1. 停水处理……………………………………………………289 2. 停电处理……………………………………………………289 3. 火灾处理……………………………………………………291 4. 暴力处理……………………………………………………294 5. 接待新闻媒体………………………………………………295 6. 顾客投诉处理………………………………………………300 第一章 公司简介 公 司 简 介 樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产 品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安 区福永镇。 公司自1995年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国 最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业 的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以 人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。 本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三 届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。 本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长 安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。 质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意 经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。 服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。 企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。 营运课组织架构 营运课长 策划主管 门店管理主管 培训主管 市场拓展主管 美工 公关姐姐 店长 培训协调员 拓展专员 店长助理 裱花师 西餐师 面包师 收银员 吧师 糖水师 服务员 后勤员 营运课各岗位职责 |（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责 | |所属部门：营运课 | |职 位：营运课课长 | |直属上级：市场部经理 | |直属下级：部门主管 | |工作范围：公司营运课、各分店 | |工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓| |工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。 | |工作职责： | |管理工作： | |工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。 | |现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。 | |货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。 | |人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。 | |设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。 | |质量管理。产品质量管理，服务质量管理。 | |顾客管理。 | |各有关职能部门管理。 | |培训工作： | |指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。 | |制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。 | |对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。 | |公关策划工作： | |制定周期性的促销计划，并组织实施。 | |对促销结果进行分析。 | |安排并监督店面形象工程的改进及完善。 | |提高公司的品牌形象及市场占有率。 | |一些相关职能部门的关系维护及处理。 | |市场开拓工作： | |店面周边市场的调查、分析及评估。 | |新店的选址分析及确立。 | |新店开业的前期相关筹备工作。 | |加盟体系及流程的建立和完善。 | |加盟工作的开展及管理。 | | | | | | | | | |（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责 | |所属部门：营运课 | |职 位：公关策划主管 | |直属上级：营运课课长 | |直属下级：美工、公关姐姐 | |工作范围：公司营运课、各分店 | |工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。| |工作职责： | |制定营销方案，并确立活动方式。 | |选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） | | | |制定营销方式 | | | |全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 | | | |反馈结果 | | | |分析结果 | |顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 | |顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平， | |增强顾客满意度。 | |完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张 | |贴。 | |店面的商圈调查、分析及开发。 | |忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责 | |所属部门：营运课 | |职 位：培训主管 | |直属上级：营运课课长 | |直属下级：客户服务人员 | |工作范围：公司营运课、各分店 | |工作目的：合理的制定相关培训计划，帮助公司提高人员素质及业务水平。| |工作职责： | |负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。 | |选择、确定受训人员 | | | |制定训练内容、安排训练月历 | | | |实施并进行考核 | | ...
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