手册目录
手册目录 1. 服务箴言 2. 你是训练员 3. 训练员应具备的条件与工作责任 4. 训练步骤检查表 5. 如何协助工作伙伴 6. 训练指导 训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积 极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的 香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1. 在训练前，将各工作内容组织化 2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验 *有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的整洁 *仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子 示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：1、集中对方注意力 2、说话清楚，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时注视对方 练习指导 1. 人身安全的重要性 2. 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 3. 观察是否遵循所有消毒及安全程序 4. 赞强调赏鼓励其良好表现 5. 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 6. 提出问题以强调操作重点 7. 让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核 1. 订下工作人员实际操作流程的进度表 2. 让工作人员不用训练卡即可操作 3. 在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率 4. 检查是否有遗漏或不正常的动作 5. 如有必要则再一次指导练习 6. 发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对 或不对） 7. 在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误 ，所有的步骤必须百分百的符合标准 8. 如有错误则给予指导 9. 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定 、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识 10. 操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名 11. 对于学员的进步及成功给予正面的评估 *当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被 训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。 如何协助伙伴 性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程 序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心 与指导。 友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人 的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信 心。 训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人， 它又将反过来影响你……” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 柜台服务 收银学习 准备工作 1. 准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2. 确定训练时所使用的柜台与收银机 3. 介绍柜台服务的重要性 4. 与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5. 让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子 说明、示范 说明： 个人仪容 *干净的头巾，不歪戴 *衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁， *完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲 *每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台） *因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁 。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） 1. 欢迎顾客 *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临X X店（与服务员讨论不同的问候方式） 2. 点购 *询问点购内容，“请问您需要什么？” *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心 *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售： 1. 可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产 品。 2. 建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来 3个蛋挞”。 3. 建议销售只进行一次，以免顾客反感 4. 对小孩子不要建议性销售 5. 当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额， 请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给 您” 6. 如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表 示殷勤与乐意协助的态度 7. 介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购结束 *检查顾客点购产品 *将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元” *收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元” *点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾 客 1. 找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再 付较大额钞 2. 尽量将较干净的钞票找给顾客 3. 如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看 。（并提供一个小袋装好） （四）包装 *将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小 姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话 就帮您扎起来” *如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如 您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是 几号数字？” *当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢 迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务 *将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待 处理顾客抱怨 *不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理 运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定 *现金短溢的规定 *工作前的清洁洗手 *实际收银机操作方式练习 *打出收据方式 *各类折扣券、赠券的处理方式 *模拟演练 *欢迎顾客 *点购 *点购结束 *包装 练习指导 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 *赞赏鼓励其良好表现 *发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 *提出问题以强调操作重点 *让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 *随时提示亲切自然的服务 追踪考核 *确定被训练者练习的进度安排 *在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率 *检查是否有遗漏或不正常的动作 *如有必要则再一次指导练习 *发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不 对）如：请诉说建议点购应注意的事情 *操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名 *对于学习者的进度及成功给予正面的评估。 *持续地坚持标准程序 ：
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