怎样与部下进行沟通
导 言 作为一名部门主管，你除了要为部门的经营策略、业务数量、客户关系等问题殚精 竭虑，还需要关注的就是怎样处理好你与你的部下的关系。 能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行 沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。 http://www.5ixue.com (海量营销管理培训资料下载) 下达命令的技巧 命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特 定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制 性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完 成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接 命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也 让部下失去了参与决策的机会。 命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的 ，那么你要如何使用你的命令权呢? 命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考 虑下列两点： (一)正确传达命令意图 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原 由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自 己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”(具 体内容见下表)的重点，相信你就能正确地传达你的意图。 【自检】 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理； 请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的 重点。 Who(执行者)：__________________________ What(做什么)：_________________________ How(怎么做)： _________________________ When(时间)：___________________________ Where(地点)：__________________________ Howmany(工作量)：______________________ Why(为什么)：__________________________ 参考答案 Who: 张小姐 What: 调查报告 How: 复印品质好的副本 When: 下班前 Where: 总经理室 Howmany: 2份 Why: 要给客户参考 (二)如何使部下积极接受命令 如何能提升部下积极接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的沟通方式替代大部分 的命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服从”的固有认知。 命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。 或许你会说，主管有职位的权力，不管部下是否有意愿，他都必须要执行。的确，部 下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结 果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心 里只想能应付过去就好。 那么，如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧： 1.态度和善，用词礼貌 就像在前面谈到的问题一样，在我们身边，作为一名主管，你在与下属沟通的时候可 能会忘记使用一些礼貌用语，如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这 样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善 和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如:“小张， 请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”要记住，一位受人尊敬的主管， 首先应该是一位懂得尊重别人的主管。 2.让部下明白这件工作的重要性 下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如：“小王，这次项目投标是否能成功 ，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力 争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。让他觉得“我的领 导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。” 3.给部下更大的自主权 一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据 工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展 示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取 你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提 供一些必要的报表。” 4.共同探讨状况、提出对策 即使命令已经下达，下属也已经明白了他的工作重点所在，我们也已经相应的进行了 授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协 助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”我们应该意识到，他之所以是你的 下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分 析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如：“我们都了解了目前的状况是这样的 ，我们来讨论一下该怎么做?” 5.让部下提出疑问 可询问部下有什么问题及意见，如：“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和 建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：“关于这点，你的意见很好，就照 你的意见去做。” 上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才 能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环 境。 【自检】 请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? ◇你常常赞美你的部下吗? ◇你对他们的赞美是发自内心的吗? ◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? ◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? ◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? ◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? ◇你的批评常常令你的部下难堪吗? ◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 【参考答案】 是；是；是；否；是；否；否；是 如果你的答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下 的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建 议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。 赞扬部下的技巧 (一)赞美的作用 赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞 美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让 他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的 需求。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚 的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快 、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞 扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。 赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯 定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信， 想要做得更好。 (二)赞美的技巧 赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部 下也有一些技巧及注意点，提醒你留意。 1．赞扬的态度要真诚 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。英国专 门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决 定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能 的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去 赞美他。 2．赞扬的内容要具体 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不 错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品 质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。 ”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做 法正是我们期望员工能做的标准典范。” 3．注意赞美的场合 在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞 扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得 到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认 同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产 生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公 开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。 4．适当运用间接赞美的技巧 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。 比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客 户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“无 论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定 会超乎你的想象。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所 起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用 外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作 为一名项目主管，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时， 恰如其分的夸奖你的部下，他一旦间接的知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情 上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。 总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会 给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美 他人的技巧。 【自检】 你在赞扬下属时是否方法得当? |赞扬下属的要点 |是√ 否× |改进计划 | |赞扬的态度真诚 | | | |赞扬的内容具体 | | | |赞美的场合适当 | | | |适当运用间接赞美的技巧| | | 俗话说：金无足赤，人无完人。在我们的沟通活动中，往往会发现部下的缺点和错误 ，当我们发现部下错误时，及时地加以指正和批评，是很有必要的。有人说赞美如阳光 ，批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与下属的沟通中，既需要真诚 的赞美，也需要中肯的批评。下面我们就一起来探讨一下指责和赞美部下的技巧。 批评部下的方法 俗话说：良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以有些主管从 不当面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后彼此的人际关系，因而造成部下 的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的 ，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生这样的后果，恐怕还在于 我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。医药发展至今，许多良药已经包上了糖衣，早 已不苦口了；那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？“指责 部下”的是教育部下的一种方法。因此，管理者指责部下时，要讲究一些技巧，下列是一 些指责部下的技巧与注意点，请你留意。 (一)以真诚的赞美做开头 俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评 部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。 比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评他的时候只指责他 导致的事故，而不肯定他以前的成绩，他就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。 另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子， 损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过 ”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受。 (二)要尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事 ，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要 把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上...
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