如何有效地管理区域市场（四）
表2-3：客户记录总表 区域（办事处）： |编号 |ABC |客户 |辐射 | | |分类 |名称 |区域 | |电话 | |传真 | |邮编 | | |负责人| |住所 | |电话 | | |创业日期 | |开始交易日期| | |经营方式 |(个体 (合伙 (国有 ( 公司 (其他 | |经营地点 |(市场 (住宅 (郊外 (其他 | |经营品种 | | |辐射区域 | | |负|性格 |(温柔(兴奋(开朗(古怪(自大 |气质 |(稳重(寡言(急躁(饶舌 | |责| | | | | |人| | | | | | |兴趣 | |名誉 | | | |学历 | |出身 | | | |经历 | |口才 |(能说 (口拙 (普通 | | |思想 |(保稳健 (保守 (改新激进|嗜好 |(酒 (香烟 (其他 | | |长处 | |特长 | | | |短处 | |技术 |(中 (高 (低 | | |事业心|(积极 (普通 (消极 |专职程度 |(高 (中 (低 | | |策划能力 |(强 (中 (弱 |健康状况 |(好 (中 (差 | |接班人 |(优秀 (普通 (差 | |从业人员 |(热情 (普通 (不满 | |使|资产 |汽车 辆 房产 |自 有 | 租 用 | |用| | | | | |店| | | | | |铺| | | | | | |场所 |离马路近、不|面积 | | | | |远、很远、偏| | | | | |僻 | | | | |帐 簿 |完备 不完备|同行评价 |很好、好、普通、差、很差 | | |资本额 | |领导评价 |很好、好、普通、差、很差 | | |流动资金 | |付款态度 |爽快、普通、尚可、迟延、为难| | |营业执照登记号： |备 注 | | |经营品种 |品牌 |公司 |月销售额 |所占比重 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |销售人员对其评价及建| | |议 | | |信用核定额度 | |客户等级 |A．B．C． | |核准人 |办事处主任 |销售经理 | 营销副总 |总经理 | |签 名 | | | | | |日 期 | | | | | 填表人： 填表时间： ●“客户资料卡”的填写和管理 销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，区域主管应协 助和监督业务员做好客户资料卡建档工作。“客户资料卡” 应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： ① 是否在访问客户后立即填写此卡？ ② 卡上的各项资料是否填写完整？ ③ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ ④ 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 ⑤ 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。 ⑥ 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 ⑦ 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 ● 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利 用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ① 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ② 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③ 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 ④ 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ⑤ 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销 售路线的参考。 ⑥ 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦ 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧ 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的 交易成果。 ⑨ 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 ● 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ① 动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的 情况总是在不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调 整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档 案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ② 突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户 ，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新 市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③ 灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，不能 将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人 员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④ 专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理 应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情 报资料的利用和借阅。 2）开展客户调查 认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份 额，必须通过各种途径和方法了解以下内容： ● 客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么? ● 对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少? ● 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？ 3）组织客户系列化 一个地区少则几十，多则几百个，甚至更多客户。如何管理好众多客户是一 项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管 理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。 ● 按客户对待产品的态度进行组织。 按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用 者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对 本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。 ● 按客户购买产品金额进行组织。 在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。 A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客 户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类 客户，照顾B类客户。 所谓客户系列化，就是培养本厂家产品忠诚客户和率先使用者，或者 是A类客户。客户系列化程度高，说明厂家产品形象好，有十分良好的客户 关系。根据客户系列化，厂家应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时 吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 4）客户管理的沟通方式 对客户进行管理，需要采用科学的管理方法，实施“巡视管理”是一种非常重 要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与 客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三 种： ● 倾听 首先，要制定有效倾听的策略： ① 鼓励他人说话。表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励他人畅所欲 言的良好因素。 ② 反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才 说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并 使客户有重申和澄清其本意的机会。 ③ 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 ④ 避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开 始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问 题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要 有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。 ① 走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。 ② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。 ③ 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除 客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 ④ 热情接待来访客户。 ● 教育 引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 ● 帮助 帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 辅导客户 “辅导客户”（主要对象是经销商）是指对客户的软、硬件提供各种支援，目的是 为了增强客户的竞争力和销售力，通过密切厂商关系扩大产品的市场占有率。这种 支援通常包括以下几个方面的内容：与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支 援、与广告、公关有关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促 销活动有关的节目或活动。 ● 经营管理相关的支援。 ● 与销售活动相关的支援。 ● 与广告、公关有关的支援。 ● 指导店铺装潢、商品陈列的改善。 ● 拟定并推动与促销活动有关的活动。 表2-5：支援经销商的内容 |内 容 |详细描述 | | |有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的| | |指导。 | |与经营管理相关的|对变更经营方针提供意见与指引。 | |支援 |对经营者、管理者进行进修教育。 | | |指导预算制度的编订与运用。 | | |指导资金周转表的编订与运用。 | | |7．指导确立内部组织结构。 | | |1．灌输商品知识与销售教育。 | | |2．提供行业动向、厂商动向等有关信息。 | |与销售活动相关的|3．举办店员、业务员业务训练。 | |支援 |4．指导改善商品管理方法。 | | |5．支援开发新客户的宣传。 | | |6．协助改善顾客管理。 | | |支援制作广告宣传单或DM。 | | |支援海报、广告板的制作和配发。 | |与广告、公关有关|支援客户举办的文娱活动。 | |的支援 |在电视、新闻广告上经常提及客户。 | | |允许客户使用商业影片、广告片、广告信息| | |。 | | |支持、协助召开消费者座谈会或其他会议。| | |分担客户的广告费。 | | |支援制作店铺的招牌、标示牌。 | | |支援开设展示窗、陈列室。 | | |对店内商品展示、陈列技术作实际指导，协| |指导店铺改善装潢|助制作POP广告、展示卡、活动广告等用具 | |和商品陈列 |。 | | |协助提供展示台、陈列台、各种台架。 | | |协助提供或选择各种陈列器具。 | | |协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕。 | | |7．对店内装潢布置、商品排列提供技术指 | | |导。 | | |传达厂家宣...
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