如何当好班组长--11
第11讲 管理者的挫折管理 【本讲重点】 面对挫折的一般表现 你的形象轮廓 面对挫折的一般表现 1．什么是挫折 挫折是指个体愿望遭受到阻碍之后所引起的心理行为变化。挫折只是超出个体可能经 受的不满意程度时才表现出来。挫折是一种主观感受，对某一个人构成挫折的原因，对 另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相关。 2．受挫折的原因 ◆客观原因 客观原因包括自然环境与社会的原因。自然环境的原因，如洪水、旱灾等；社会的原 因，如社会风气、制度等。 ◆个人内因 个人内因，如个人的主观感受。心情比较压抑的人，总是会有一种挫折感，感到自己 事事不如意和顺心。 3．挫折容忍力 不同的人对挫折的容忍能力不同，有的人灰心丧气，有的人百折不挠；有的人能承受 工作中的挫折，却不能容忍自尊心受到伤害；有人能忍受别人的侮辱，但面对环境障碍 却焦虑不安。人的这种适应能力，遭受挫折时免于行为失常的能力称为挫折的容忍能力 （挫折的承受能力）。通常人的挫折容忍力高低将受下列三个方面的影响： ◆生理条件 身体健康、发育良好的人心胸都比较开阔，承受挫折的能力也相应的比较强。 ◆过去的经验与学习 挫折在某种意义上是一所学校，过去所受的一些磨难和挫折可能对今后的工作或事业 来说是一个更好的激励，使人变得更加成熟。 ◆对挫折的认知和判断 由于个人的经验不同，对事物的认知也有比较大的区别，感受和反映也就不同。有的 人对挫折的反映非常敏感，而有的人则能比较淡然地看待这些挫折。 作为一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，应该以更加平常的心态来对待工 作中和生活中的挫折。 4．受挫折的反应 ◆攻击 有人受到挫折以后容易产生攻击行为，包括直接攻击对方；也有人攻击自己，这实际 上是一种自虐行为；还有人攻击不相关的人。这种攻击性行为常常会影响工作质量和服 务质量。例如像服务性行业，民航、铁路、公交等行业的职工中的个别人，有时会对旅 客有一些不礼貌的行为，其原因在于受到了不公正的待遇，于是把旅客当作了出气筒。 如果上述行业的老板尊重每一名员工，员工也相应的就会尊重每一位旅客。如果不能进 行良好的挫折管理，让员工的心理得到有效的调整，那么员工带着情绪，可能就会给客 人提供劣质的服务。总之，这些现象都不是很正常，不仅影响自己的情绪，也会影响周 围人的情绪，作为一名班组长尤其应该注意这一点。 【案例】 踢猫效应 公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就扣谁的奖金，可是偏偏在 这一命令生效的第一天，老板由于在上班的途中闯红灯被扣住了，不仅挨了罚，而且自 己也迟到了。一肚子无明火不知道朝谁发，又不好意思说。来到他办公室以后，老板正 在生闷气，主管向他请示工作，这时老板把一肚子的无明火朝主管发泄，把这个主管训 了一通，主管被骂得一头雾水。老板把恶劣的情绪传染给了主管，主管带着一肚子无明 火地回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管把秘书当作出气筒。秘书不知 道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里，一边喊着 妈妈，一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，并责骂儿子。儿子受了委屈，只能向更弱者 发火，正好这时猫在小孩儿旁边撒娇，小孩踢了猫一脚，这就是踢猫效应。 ◆不安 不安常表现为失去信心，乃至绝望、茫然、担忧，生理上会表现出头疼、冒冷汗、心 跳加速、胸部紧缩、脸色苍白。 ◆冷漠 有人受到挫折以后以一种非常冷漠的态度对待周围的人和环境。这一情况可能证明其 受到了相当严重的挫折。 ◆固执 固执又称为钻牛角尖或称为偏执，可能会导致一些完全错误的，甚至盲动的行为出现 。 此外，还会出现倒退、妥协或坚持的反映。所谓倒退即可能会退回到孩童时期的反应 。 5．防卫方式 ◆文饰。即找出一些理由为自己辩护。 ◆逃避。即假装生病，逃避挫折。 ◆压抑。把自己的不安、欲望强压下去，喜怒不行于色。 ◆投射。即把自己的动机和想法转嫁到别人身上。 ◆替代和升华。即转移注意力，努力争取其它方面的成就。 ◆容忍和反向。严重时发展为伪装，即表面上与对方同心同德，实际上却是离心离德 。 你的形象轮廓 [pic] 国外有的专家把人的性格分成四种类型，称之为形象轮廓，分别是Ｂ型（冒险型）、 Ｅ型（表达型）、Ｓ型（同情型）、Ｔ型（技术型）。它不同于气质，气质是先天的， 形象轮廓与气质有一定的关系，但它的形成更多地取决于后天的环境。每个人都不是极 端的某一种类型，只不过是某一种类型的倾向比较明显。这四种类型在挫折之下呈现的 反应也不同。 1．冒险型 ◆优点 首创精神非常强，喜欢富有挑战性的工作，喜欢独立自主的工作，敢于负责，不轻易 的转移目标或分散注意力，甚至有时有点儿固执，执著地追求自己的目标。 ◆缺点 待人比较冷淡和疏远，不愿意接受别人的建议。 ◆个人举止 风风火火，着急，忙乱，写字比较大，生活中坐立不安，动作迅速，不注意礼貌和倾 听。 2．表达型 ◆优点 善于表达，充满了活力，有独立的见解，工作中喜欢找捷径，创造性比较强。提倡合 作，有说服力。 ◆缺点 容易激动，容易受环境的影响，不太注意细节，愿意做超过自己能力的工作，常常以 自我为中心，希望被别人接纳。 ◆个人举止 非常自信，着装非常漂亮、讲究仪表，然而家里很乱，除非有人到家里做客才会收拾 ，并把所有来不及收拾的东西藏到不易被客人看到的地方。与人交谈时看着对方，表示 同意，但是心里却在想别的事情。 3．同情型 ◆优点 非常忠诚和平和，考虑问题非常周到，工作特别有计划。尽管不是自己的事情，但特 别愿意帮忙。 ◆缺点 特别希望得到别人的赏识，但作为管理者，应该学会赏识别人。心太软，对批评非常 敏感，而且不愿意争要权力，容易被别人摆布，有时成为别人的尾巴，甚至傀儡。 ◆个人举止 很有条理，时间观念相当强，待人接物平易近人，与别人交流沟通时是最好的听众。 4．技术型 ◆优点 客观、冷静，重事实，重细节，逻辑推理特别强。 ◆缺点 常常做不出决定，一般不愿意冒险。 ◆个人举止 整洁而有条理，写字很小，待人非常友好，喜欢刨根问底，注意倾听，目的是想抓住 对方的漏洞。 【自检】 请你根据自己的优缺点及行为举止，画出自己的形象轮廓。 |优点 |缺点 |行为举止特点 |形象轮廓 | | | | | | 【本讲小结】 充分了解员工的性格是管理好班组的重要因素之一。国外有的专家把人的性格分成四 种类型，称之为形象轮廓，分别是Ｂ型（冒险型）、Ｅ型（表达型）、Ｓ型（同情型） 、Ｔ型（技术型）。事实上每个人都不是极端的某一种类型，只不过是某一种类型的倾 向比较明显。画出你的班组成员的形象轮廓，会让你在班组管理上取得更出色的成绩。 此外这四种类型在挫折之下呈现的反应也不同。挫折是一种主观感受，对某一个人构成 挫折的原因，对另外一个人来说并不一定构成挫折，它与每个人承受挫折的能力密切相 关。挫折不仅影响员工自己的情绪，也会影响周围人的情绪，作为一名班组长尤其应该 注意。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
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