商场质量管理程序文件范例
|文 件 名 |商场质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL005 |页 码 |11-1 | |商场营销服务控制程序 | |1.0目的 | |本文件规定商场营销服务提供过程的服务提供特性和验收标准，确保服务 | |规范的实现。 | |2.0适用范围 | |适用于商场营销服务提供过程。 | |3.0引用文件 | |无 | |4.0工作程序 | |●寻找顾客 | |(1)市场定位 | |①服务提供特性 | |a.营销业务员通过市场调查确定营销商品的种类。 | |b.销售经理根据市场调查结果制定市场发展方向，交总经理确认后实施。 | |②验收标准 | |文 件 名 |商场质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL005 |页 码 |11-2 | |营销商品的种类和市场发展方向符合市场调查分析的结果。 | |(2)客户选择 | |①服务提供特性 | |a.营销业务员接待各类营销客户。 | |b.营销业务员应调查并收集客户资料，确定客户经营和资信情况。 | |c.销售经理应根据客户资料进行分析确认。 | |②验收标准 | |a.营销业务员接待顾客符合《合同评审控制程序》的要求； | |b.客户调查和审批结果应形成记录并妥善保存。 | |●合同的洽商、评定和签订 | |(1)合同的洽商 | |①服务提供特性 | |a.营销业务员应详细了解客户需求。 | |b.营销业务员应详细介绍公司营销服务项目和商品种类。 | |c.营销业务员应按照公司的价格政策和物价局规定报价。 | |d.营销业务员应通过初步评审，在确定能满足客户需求的基础上制定合同 | |草案。 | |②验收标准 | |a.按照《合同评审控制程序》的要求执行。 | |b.报价符合公司价格政策和物价局规定。 | |文 件 名 |商场质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL005 |页 码 |11-3 | |(2)合同评审 | |①服务提供特性 | |合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批，保证合同能完 | |全执行。 | |②验收标准 | |a.符合《合同评审控制程序》的要求。 | |b.审核记录完整、符合要求。 | |(3)合同的签订 | |①服务提供特性 | |a.营销部根据经评审合格的合同草案签订正式书面合同。 | |b.营销部文员应妥善保存营销合同。 | |c.营销部应将合同内容转达公司内与合同执行有关的部门。 | |②验收标准 | |a.合同签订符合《合同评审控制程序》的要求。 | |b.合同的保存和管理应符合《质量记录控制程序》的要求。 | |c.与合同执行相关部门应保存合同附件。 | |●货源准备 | |(1)订货 | |①服务提供特性 | |采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。 | |②验收标准 | |文 件 名 |商场质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL005 |页 码 |11-4 | |a.采购过程应符合《采购控制程序》的要求。 | |b.对于不能采购或不能按期采购的商品，采购部应在“要货计划单”上注明 | |原因。 | |c.采购的分承包方在《合格分承包方名单》中。 | |(2)运输 | |①服务提供特性 | |a.储运部应保证订购商品的按约定时间送货。 | |b.储运部应保证商品运输过程的质量。 | |②验收标准 | |商品在运输过程的质量和时间得到保证。 | |(3)商品的验收 | |①服务提供特性 | |储运部对所有订购商品进行入库检验，确保经检验合格的商品方可入库。 | |②验收标准 | |储运部须按照《商品检验和试验控制程序》的要求进行进货检验。 | |(4)商品的储存 | |①服务提供特性 | |储运部应保证商品在储存过程的质量。 | |②验收标准 | |商品的储存应按照《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》的要求执行 | |。 | |文 件 名 |商场质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL005 |页 码 |11-5 | |●交付 | |(1)服务提供特性 | |①营销部业务员应在交付商品前通知顾客。 | |②营销部应按照合同要求交付顾客。 | |③只有经过顾客验收合格的商品方可交付。 | |④分店收银员按照合同价格收取货款。 | |(2)验收标准 | |①商品交付的过程符合合同的要求。 | |②收取贷款应符合合同规定价格。 | |●售后服务 | |(1)售后服务保证 | |①服务提供特性 | |按照合同规定执行售后服务承诺。 | |②验收标准 | |售后服务的执行情况应兑现合同的承诺。 | |(2)顾客投诉的处置 | |①服务提供特性 | |a.投诉顾客能得到热情接待。 | |b.投诉内容被准确记录和及时处置。 | |c.不合格服务能得到及时补救。 | |d.不合格服务的原因能得到纠正和预防。 | |文 件 名 |商场质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL005 |页 码 |11-6 | |②验收标准 | |按照《顾客投诉处置作业书》的要求执行。 | |(3)顾客的调查 | |①服务提供特性 | |a.销售经理定期组织顾客意见调查。 | |b.品质部对顾客意见调查结果进行统计分析，并将统计结果呈报经理主管 | |会议。 | |②验收标准 | |顾客调查过程应符合《售后服务控制程序》的要求。 | |6.0支持性文件 | |●《合同评审程序》 | |●《收银作业书》 | |●《售后服务控制程序》 | |●《顾客投诉处置作业书》 | |●《采购控制程序》 | |●《合格分承包方评审控制程序》 | |●《商品检验和试验控制程序》 | |7.0相关记录 | |●《采购计划表》 | |●《采购单》 | |●《合同评审记录》 | |●《合格供应商名录》 | |●《顾客投诉一览表》 | |文 件 名 |商场质量管理程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL005 |页 码 |11-7 | |供应商评价控制程序 | |1.0目的 | |本文件为分承包方评定提供程序准则，确保公司只向合格的分承包方采购 | |商品。 | |2.0适用范围 | |适用对分承包方评定过程的控制。 | |3.0引用文件 | |无 | |4.0职责 | |●商品部经理有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否变更分承包方。| |●采购主管有责任根据履约情况评审...
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