商场商品知识和营业手册
商场商品知识手册 前言 商品知识——业绩提升的保证 ◎每件商品都是有思想的，我们需要做的就是把商品的思想同顾客的思想联系起来。 ◎你所出售的商品永远不要回来，而你的顾客会一直回来。 ◎对商品质量和优质服务来说，不是100分就是0分。 如果羚羊在逃命，那是狮子出动了；如果狮子在躲避，那是象群发怒了；如果象群在 惊慌，那是蚂蚁来了。 这是非洲大草原上流行的一句话。它说明如果一个企业拥有了非常职业化的、高素质 的一线员工，那么这个企业将让所有的竞争对手都惊恐。 而对于我们所从事的零售业来说，拥有丰富的商品知识，是加速员工职业化进程，提 高销售业绩，提高顾客满意度，提高商场竞争力的重要组成部分。 我们知道：每位顾客在购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定 会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真实，他就越容易作出购买决 定。 而在日常实际销售过程中，根据多年的实践我们发现SA商品知识缺乏，对所销售的商 品不熟悉就会导致下列不良情况的出现： 1、误导顾客，给顾客提供错误的信息； 2、耽误顾客的时间； 3、劣质商品流入商场，商场信誉受到影响； 4、顾客对SA及商场的专业程度及信任度降低； 5、给顾客带来麻烦； 6、顾客对企业满意度降低，顾客流失； 7、企业的竞争力下降； 8、给企业和供应商带来损失； 9、SA的销售业绩及个人收益比对商品知识熟练的SA低很多； 10、由于缺乏商品知识而在销售中经常遭遇失败，导致SA的自信心受到挫折和打击。 最后，需明确的一点：商品知识的缺乏是提高销售业绩及企业发展的绊脚石。 一个商场，如果它的商品不能销售出去，那么，即使它的管理工作是世界上最出色的 ，也是白费力气。 在目前零售业激烈竞争的市场情况下，商场的前途和命运，取决于它能销售出去多少 商品。那些能够更多、更快、更有效率地将商品销售出去的商场，才会有光明的前途， 而这一目标的达成，商场SA对商品知识掌握如何则是一个重要因素。 零售业中充满着各种各样的知识，SA需要掌握那些知识呢？SA最基本的是要能向顾客 介绍商品的技能、使用和维修、保养知识。 针对我们嘉鸿名品广场主要是做服饰零售经营的，因此SA应主要掌握以下基本商品知 识： ◎商品本身 1、商品名称与品牌、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。 2、面料与成分比例、号型与尺码。 3、产品档次与分类、特性、优缺点、风格与定位。 4、工艺与生产流程、使用说明与功能特点。 ◎使用方面 1、穿着方式与感受、视觉效果与个性把握。 2、使用洗涤、维护与保养。 ◎展示技巧与搭配技巧。 1、商品的陈列与摆放。 2、商品展示过程中的细节事项，如：近看、细看、手模、商品质感，光线对商品花 色的影响等。 ◎消费知识、包括消费心理、风俗习惯等。 ◎相关商品知识 1. 品牌知识 品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位，品牌知名度、品牌战略等。 2. 竞争品牌 了解竞争品牌信息，进行适当比较，找出自己商品的优势方面，突出优势，宣传商品 。 ◎销售辅助方面 1、商品的经济性、价格、折扣率。 2、商品的各类促销活动，馈赠品。 3、商品的售后服务，品质保证。 4、商品的宣传情况。 5、商品的销售业绩。 6、其他顾客对商品的体验与评价。 7、商场在行业内的优势。 ◎流行趋势 把握时尚潮流、了解顾客消费倾向、了解流行经典等。 ◎服装审美 服装如何搭配才是美？对于不同发型的顾客，选购什么样的服装比较合适？搭配禁忌 是怎样的？这是SA在店内日常工作中经常要思考的问题。SA要养成多翻阅流行时装杂志 的习惯，提高审美能力，对于本店的商品一些成功的搭配，要牢记在心，当有类似顾客 时，可进行推荐。 ◎形象设计 可以大致把握顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择合适的服装，在审美基础上， 为顾客提出一些有力建议。 ◎生活小知识 关于服装类小知识，如服装洗涤、漂染、存放、如何防止静电、起毛、起球、断纱、 僵硬、老化、辩识真伪等要经常收集整理，这些小细节会对SA的销售起到大作用。 ◎面料及服装维护、洗涤知识 1、面料的类别； 2、各种面料的基本特点； 3、各种面料的注意事项； 4、辅料的作用； 5、各种面料的保养常识； 6、各种面料的洗涤常识。 由此可见，作为一名SA，需要了解和掌握的商品知识看似简单，但实际上却非常复杂 。这些商品知识SA通过什么途径学习呢？ SA学习商品知识有以下途径： ◎不断地接受商场的培训 ◎向店长或资深SA学习 ◎《商品知识手册》的学习 ◎日常工作中对商品的观察与研究 ◎向生产厂家学习 ◎向书本和报纸、杂志学习 ◎向顾客学习 SA越全面地了解商品，销售工作就越顺畅，服务方式就越得当，服务质量也就越高。 因为顾客喜欢和懂行的熟悉他自己所销售商品的SA打交道。 学无止境，商品知识的学习也是如此，这本《商品知识手册》小册子，是总结了几年来 的实践经验并是许多员工付出了很大的努力，才编写而成，特别是客服中心的唐瑛，如 果这本小册子对大家的实际工作有所帮助，能有助于大家提高销售业绩，那么我想那些 参与编写并付出心血的员工将会感到非常欣慰。 追求品牌、追求品质已成为一种时尚，为了使您能在商场中挑选到满意的商品，我们 涉猎了许多关于的商品知识，献给亲爱的朋友们，以供参考，希望对您的工作和生活有 很大的帮助。 面 料 知 识 （一）、纺织纤维： 1. 分类 纤维素纤维：种子纤维：棉、木棉 天 茎 纤 维：麻、黄麻、亚麻、大麻 然 叶 纤 维：马尼拉麻、剑麻 纺 纤 蛋白质纤维：毛：绵羊毛、山羊毛、骆驼、兔毛 维 分 泌 液：桑蚕丝、柞蚕丝 矿 物 纤维：石棉 织 化 人造纤维：纤维素纤维：粘胶、醋酯、铜氨纤 蛋白质纤维：酪素、花生蛋白质纤维 其他纤维：玻璃丝、金属丝 聚酰胺纤维：锦纶 纤 纤 聚丙烯腈纤维：腈纶 聚酯纤维：涤纶 维 聚氧乙烯纤维：氨纶 聚乙烯醇纤维：维纶 2. 基本性能： a、一定的机械强韧性能：纤维必须能承受一定的拉力、扭曲、磨擦等外力的反复作 用。从纤维到服装要经过多种工序加工，在这些过程中，纤维经受了反复拉伸、扭曲、 磨擦等外力作用，如果纤维不能承受这些外力作用，在纺纱、织造过程中会碰到困难， 制作的衣服亦不耐穿着。 b、一定的细度、长度，并能互相抱合：纤维的细度与长度对纺织加工有着密切关系 ，一般长度与密度之笔愈大，愈容易捻合成纱，纱的质量也愈好，织造成布性能也愈好 ，纤维愈细，面料愈薄，手感愈柔软；纤维愈长，纱线愈光洁，织造成的面料愈光滑平 整。 c、一定的弹性和可塑性：弹性是指在外力作用下变形，外力去除后有能力恢复原状 的性能。可塑性是指在湿热条件下，能任意变形，且固定下来的性能。这两种性能是纤 维加工成纱线与织物以及缝制成服装等加工过程中必不可少的。 d、必须是热的不良导体：热的不良导体具有隔热性，服装的功用之一是御寒保暖， 服装的保暖虽和服装款式、面料的组织结构、厚薄程度、纱线结构有关，但也决定于纤 维本身的热学性能。 e、一定的吸湿性和通透性：纤维吸湿性指纤维在空气中吸收水蒸汽（水分子）的能 力，它与纤维的分子结构直接相关。纤维大分子中含有亲水性基因愈多，基因的极性愈 强，则吸湿性愈强；纤维分子间排列空隙愈大，吸湿性愈强。 f、一定的化学稳定性：纤维纺制成面料要接触许多化学物质，缝制成服装之后，穿 在身上也会接触汗脂、二氧化碳，洗涤时又会经受肥皂等酸、碱溶液作用，这些都要求 纤维具有相对的化学稳定性。国家对纺织纤维材料的其本特性有统一的标准，不符合标 准的纺织纤维不能作为服装面料。 （二）、天然纤维 1、棉 优点：穿着舒适、透气性好、耐用、耐洗、吸湿性好。 缺点：弹性较差、易折皱、不能日晒太久，日晒易褪色，不耐水洗，湿后有轻微缩 水现象。 洗涤：浸泡不宜过久，几分钟即可，耐碱不耐酸，不要用酸性洗涤剂洗衣。 2、麻 优点：吸湿性、散热性、抗霉性较好，凉爽挺括、不宜褪色，耐碱。 缺点：手感较硬，弹性差、易皱、耐碱不耐酸。 洗涤：温度40—50℃之间，可用肥皂和一般洗衣粉等碱性洗涤剂尽量手洗，不能用力 揉、搓、拧，不宜暴晒以免褪色，水洗后易收缩不易熨烫，烫衣时要放上一层潮布 ，熨斗与织物不要直接接触。 3、丝 优点：舒适性极好，吸湿透气、滑爽、悬垂性好。 缺点：耐光性差，不易在阳光下晒，多晒纤维泛黄变脆。 保养：坚持熨烫，存放时不宜放樟脑，不宜用盐水浸泡太久。 洗涤：可以水洗，但不可机洗，忌绞拧，不宜久泡，应缩短洗涤时间，在冷水或微 温水中用丝绸洗涤剂轻柔洗涤，耐弱酸不耐碱，洗涤时不能使用肥皂，只能用清水 漂洗或用中性洗涤剂洗涤。 4、毛 优点：吸湿性好，弹性大，染色性能好，保温性好、抗皱折，耐酸不耐碱，耐磨性 好。 缺点：不宜干烫，应垫衬湿布，温度在200℃左右，耐光性较差，不宜暴晒、耐磨， 易起球穿着时避免与硬物磨擦。 洗涤：尽量干洗而不要水洗，否则会因面料与各种衬布缩水程度不同造成收缩变形 。手洗时，先在冷水中浸泡，但时间不宜过长。温度40℃以下，用羊毛专用洗涤剂， 轻柔挤压，用温水清洗两次，冷水清洗三次。晾晒时不要绞拧，平摊使其干燥。 （三）、合成纤维 1、涤纶 优点：耐热性高，抗皱、挺括、有弹性、可机洗，缩水小，易洗快干，保行性好， 耐日晒 缺点：吸湿性差，不透气，且易吸灰、起球、起静电。 洗涤：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可机洗、手洗。温度在40—50℃之间，不宜用力 绞拧。 2、锦纶 优点：耐磨性能好，强度高，弹性好，吸湿性好。 缺点：保行性差，不耐光，不耐热，长期日晒易起皱、泛黄，易起静电，易起球， 故不可机洗和滚筒烘干。 洗涤：如若用水洗，请务必使用冷水，耐碱不耐酸，不要用酸性洗涤剂洗衣。 保养：存放时不宜放卫生球。 3. 维纶 优点：凉爽舒适，不宜起静电和起球、吸湿性好。 缺点：不挺括、易皱、缩水率高，耐热水性能较差，熨烫时不宜喷水或垫湿布，洗 涤时水温不宜过高。 4、丙纶 优点：耐磨性和弹性较好，保行性很好，耐腐蚀，不霉不蛀。 缺点：耐光性差，极易氧化，不耐高温，熨烫时温度不能高于100℃，熨烫时最好垫 湿布或用蒸汽熨斗。 5、氨纶 优点：手感平滑，弹性好，保行性能优异，抗日晒、耐酸碱、耐汗、耐海水性、耐 干洗性、耐磨性好。 缺点：耐热性差，熨烫时一般低温快速熨烫，不耐氯化物和强碱，应经常洗涤，防 止汗液、油脂使纤维变黄。 洗涤：可用一般洗衣粉或普通肥皂，可机洗、手洗、不宜绞拧，存放时不宜放樟脑 丸。 6、腈纶 优点：常与毛混纺，有“人造毛”之称。 缺点：耐日光性较差，深色衫不宜在阳光下暴晒，回弹性较差。 洗涤：耐碱不耐酸，不要用酸性洗涤剂洗涤。 （四）、人造纤维 粘胶纤维 优点：凉爽舒适，不宜起静电和起毛球、吸湿性好。 缺点：不耐磨，手洗和湿态下缩水严重，易变形。下水后变粗硬，晒干后还原。在 高温高湿环境下易发霉变质，耐碱不耐酸，弹性差。 洗涤：单独手揉洗为易，不宜机洗，最好干洗，浸泡时间要短，最好随浸随洗，可 用一般洗衣粉、中性肥皂洗涤。洗净后，应叠起，挤去水份或用毛布包好压吸水份 ，水温不超过45℃，不宜暴晒。 醋酸纤维 优点：手感好，弹性好，悬垂性优良，不宜皱，耐光性好。 缺点：强度、耐磨性和耐屈曲性差，染色性差，不耐浓碱。 洗涤：洗涤方式与粘纤相同，有轻微缩水、变硬现象均属正常面料特性，干后会恢 复正常现象。在洗涤时会有浮色现象出现，这不影响服装本身的色泽度，要单独干 洗，以免与其它色泽服装相互渲染。 （五）、时尚新型面料 丝光防缩羊毛衫：采用先进的羊毛变性处理技术、柔软光泽化学处理技术，后整理定 型处理技术等综合高新技术研制开发成功的新一代高科技产品。经过丝光处理后的羊毛 保持了原有的优良特性，改变了普通羊毛制品水洗后缩水、易起球、色泽暗淡的缺陷， 可机洗、抗起球。 环保时尚天丝纤维：是一种新型木器桨素纤维，百分之百天然材料，具有柔软光滑的 触感，亮丽的光泽和鲜艳的色彩，透气性、吸湿性和悬垂性大大优于一般纤维或羊毛。 天然纤维亚麻凉爽针织衫：亚麻是属于天然纤维中的植物纤维，是柔软性最好的纤维 ，穿着感到很舒适，具有凉爽感（穿着亚麻时的体温可以比外部温度降低5摄氏度）、耐 高温、抗菌性、防紫外线。 系列大豆蛋白丝绿色营养羊毛衫：采用大豆蛋白中的蛋白质，经现代生物技术提纯后 制成的一种高科技绿色营养纤维，富有营养，对人体有滋润保健抗癌功能。有很强的积 水作用，能保护皮肤，减少失水，防止皮肤发糙。 系列纳米防水...
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