售楼部管理文件手册
一、部门及岗位职责 1. 经营部职责及架构 2. 售楼部职责及架构 3. 经营部经理的岗位职责 4. 销售经理的岗位职责 5. 办证主管的岗位职责 6. 售楼员的岗位职责 二、制度或规则 1. 售楼员基本要求 2. 售楼员业务守则 3. 售楼员的义务 4. 销售基本流程 5. 经营部管理原则 6. 销售的日常管理 7. 售楼员佣金提成制度 8. 客户以及佣金分配方法 9. 经营部考核制度 10. 业主按揭应交资料的明细表 11. 办房产证业主应交资料明细表 12. 购房方应交费用明细表 13. 客户档案管理办法 三、流程图 1. 售楼员基本工作程序图 2. 重要客户接待流程 3. 银行按揭流程图 4. 销售考核流程图 5. 楼房销售审核流程 四、工作表单 1. 售房认购书样本 2. 房地产租赁合同样本 3. 商品房买卖合同样本 4. 新客户登记表（电话来访） 5. 新客户登记表（上门来访） 6. 新客户登记表 7. 销售周统计表 8. 员工销售情况周报表 9. 已成交客户档案 10. 已定房客户档案 11. 移交通知单 12. 跨部门协调单 附录一：售楼书（出租样本） 附录二：售楼书（销售样本） 第一部分：岗位职责 经营部职责及架构 一、部门职责 1. 营销研究： 1. 组建和完善营销信息系统； 2. 建立信息收集、交流及保密制度； 3. 内部信息收集（如销售业绩的统计、分析） 4. 消费者购买心理和行为的调查； 5. 竞争品牌广告策略的分析； 6. 竞争楼盘的功能、内部认购价、公开促销价、促销办法等收集分析； 7. 渠道调研； 8. 开发新盘的的市场调查。 2. 销售预测、提出未来市场的分析、方向及发展规划。 3. 制订年度营销企划（包括策略企划、营销计划）。 4. 制订开发策略。 5. 制订楼盘价格策略。 6. 制订销售渠道的配置计划。 7. 研究制订提高本公司知名度的策略。包括运用广告、公共报道、规划CIS的应用。 8. 规划促销策略： 1. 针对代理商的促效方法； 2. 针对本公司售楼员的促销方法； 3. 针对消费者的促销方法。 9. 规划广告策略 1. 制订年度及月和特定活动的广告计划； 2. 广告代理商的甄选、联系及管理； 3. 印刷每月（季）广告计划给广告和代理商。 10. 制订售楼员招聘、教育训练计划。 11. 制订营销会议、开发与销售会议的议题，并通知参加人员。 二、组织架构 售楼部职责及架构 一、部门职责 1. 掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。 2. 根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。 3. 按日向上一级、财务部上报实现销售情况统计报表。 4. 加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈用户对产品的意见。 5. 努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业知名度。 6. 配合广告做好企业产品的广告宣传工作。 7. 负责合同的签订，回收款项，及时清理欠款。 8. 加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。 二、组织架构 经营部经理的岗位职责 1. 协调及全权处理经营部内部人员人财物的安排及分配，并根据各人的表现做出相应 的奖罚建议； 2. 负责销售经理和办证主管的日常工作安排和管理； 3. 代表公司负责统一部门人员对外的宣传口号及承诺，并代表客户向公司提供各方面 意见、建议； 4. 负责市场调查及制定策划方案，制定销售政策，经公司批准后负责实施； 5. 掌握楼盘销售进度，制定并监督实施广告计划。 6. 负责与其它部门的协调工作。 7. 忠于公司事业，严格要求自己，以身作则，工作上身先士卒，起好模范带头作用。 8. 有权力、有责任处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私、假公济私、损害公司 利益，败坏公司声誉、污染公司风气。 9. 每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。 10. 直接上司：总经理 销售经理的岗位职责 1. 主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系。 2. 坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的推销环境，充 分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。 3. 根据经营部经理发展规划和市场预测，拟订销售推广计划，报请公司领导审核。 4. 代理企业法人签定合同，审核其他售楼员签定合同的有效性。 5. 负责落实楼款的回收工作。 6. 做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户 档案，以便从老客户处寻找新客户。 7. 负责组织售楼人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。 8. 每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。 9. 直接上属：经营部经理 办证主管的岗位职责 1. 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及租赁、买卖合约中涉及一切与楼盘情况相关联 的信息，并熟练地回答客户提出的相关问题。 2. 掌握新购商品房、出租商品房办理房产证、租赁证的一切手续。 3. 定期归纳商品房出租、买卖办证情况并归档。 4. 对于办证过程中牵涉到的问题能主动协调解决。 5. 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神。 6. 能从办证角度针对买卖、租赁合约中出现的矛盾进行解释和提出改善建议。 7. 定期向经营部经理汇报工作情况。 8. 每月底应做好本月总结和下月工作计划报上一级。 9. 直接上属：经营部经理 售楼员的岗位职责 1. 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地 回答客户提出的问题； 2. 善于辞令而不夸夸其谈，待人真诚，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形 象。 3. 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。 4. 代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售经理审核后执行。 5. 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。 6. 每天向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进 行策划，以提高工作的计划性和有效性。 7. 负责及时回收楼款。 8. 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。、 9. 直接上司：销售部经理 第二部分：制度或规则 售楼员基本要求 1、职业道德要求： a、售楼员必须"以客为尊"，维护公司形象。 b、必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密 ；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透 露公司员工资料。 c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 2、基本素质要求： 较强的专业素质。 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁。 女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。 提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。 4、专业知识要求 售楼人员的专业知识主要表现在四个方面： 对公司要有全面的了解：包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与 质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。 掌握房地产产业与常用术语：售楼人员应对建发公司发展方向有所认知，同时还能准确 把握广州市的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及建发广场的优劣势及卖点等 信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识 、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。 掌握顾客的购买心理和特性：要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名 、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。了解市场营销的相关 内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合 策略等知识了解房地产的市场营销常识。 5、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的 打击，责任感强，自制力强。 6、服务规范要求 ⑴来电接待要求 接听电话时，首先应说"您好，建发广场欢迎您！"要用带着微笑的声音去说话。 通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。 尽量避免使用"也许""大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚 后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"对不起，先生/小姐，目前还没这 方面的资料"。如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说"正在 查找，请您稍等一会儿"。通话完毕后，要礼貌道别，说"再见，欢迎您到建发广场来" ⑵来访接待要求 接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。 当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。 上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。 积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。 不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将"请慢走"或"欢迎下次 光临"。将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。 ⑶顾客回访要求 确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。 进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得 随便翻阅房内任何东西。回访完后,要及时做好登记。 售楼员业务守则 1. 良好的团队协作精神，不允许出现互相排斥的现象。 2. 良好的职业品德：用人先用品德。 3. 良好的进取心：熟练掌握业务技能。 售楼员的义务 1. 积极维护建发公司形象。 2. 维护公司财产安全。 3. 同事之间要互相监督：应制止一切有损公司利益的事情发生。 4. 尊重领导团结同事：对上级要尊重，不讨价还价；对同事要团结，不相互拆台，扯皮 斗殴、拉帮结派。 5. 高风亮节宽宏大量：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要积极维护集 体利益，先人后己。 6. 发扬主人翁精神：在干好本职工作同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出 合理化建议，为公司竭尽全力。 销售基本流程 流程一：接听电话 基本动作 ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“建发广场，您好！”而后开始交谈。 ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员 要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。 ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询，如客户姓名、地址、联系电话、能接受 的价格、面积、户型及对产品的要求等。 ⑷直接约请客户来现场察看。 ⑸马上将所有咨询记录在客户来电记录表上。 2、注意事项 ⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 ⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 流程二：迎接客户 基本动作 ⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他 销售人员注意。 ⑵销售人员应立即上前，热情接待。 ⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项 ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 ⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 ⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 流程三：介绍产品 基本动作 ⑴了解客户的个人资讯。 ⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品功能等的说明） 2、注意事项 ⑴侧重强调建发广场的整体优势点。 ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 流程四：购买洽谈 基本动作 ⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 ⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 ⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项 ⑴入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内...
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