售后服务人员
松川企业公司工作说明书 一、岗位资料 岗位名称：售后服务人员 岗位编号 岗位人数： 职位等级 所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：售后服务经理（售后主办） 临时替代岗位：公司整机调试人员 可轮调岗位：公司生产制造部 可升迁岗位：售后服务经理 二、岗位在组织中的位置 三、汇报程序及督导范围 直接汇报对象：售后服务经理 直接督导 个岗位，共 人 间接督导 个岗位，共 人 四、岗位职责： 1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制 度 2、对保修期的机器进行维护、维修 3、对过保修期的机器进行有偿维修 4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司 5、解答客户的有关技术方面问题 6、进行零配件销售 7、为顾客提供技术升级服务 8、对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息 9、协助业务人员进行货款回收 五、权限范围 六、使用设备 维修工具 七、任用资格 受教育程度：中 技 年龄：22岁以上 经验：3年以上相关工作经验 基本技能：熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧 基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力 特殊要求： 八、业务接触对象 公司外（部门外）：客户 公司内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理 九、绩效考核标准 售后服务人员关键业绩指标考核表 |关键业绩|要求目标 |绩效 |远超 |超过 |达到 |未达 |权重 |得 | |指标 | | |目标 |目标 |目标 |目标 | |分 | |月度 |季度 |半年 |年度 | |（100-90分） |（90-70分） |（70-60分） |（60- 0分） | | | |服务费用率 |0．45% |0．45% |0．45% |0．45% | | | | | |18% | | |保修期服务平均次数 |3次/台 |3次/台 |3次/台 |3次/台 | | | | | |23% | | |报修处理及时率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |16% | | |调试及时率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |8% | | |安装、调试、维修满意率 |99% |99% |99% |99% | | | | | |15% | | |客户投诉量 |0 |0 |0 |0 | | | | | |10% | | |报表上交及时准确率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |10% | | | 撰写人 初审人 核准人 日期 ----------------------- 售前工程师 售后主办 售后服务人员 商务主办 产品工程师 产品开发工程师 市 场 推 广 大区经理 办事处售后经理 客户服务经理 办事处经理 行政主任 销售经理 业 务 员 营 销 总 部 经 理
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