咨询项目的工作规范
咨询项目的访谈工作规范 一、目的 规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础 ，特制定本工作规范。 二、适用范围 咨询公司项目组 三、规范内容 3.1访谈办公用品准备 1.使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。 2.带名片，递名片时要双手，将名片倒拿 正面朝上递给对方。要主动递名片，不论对 方是何等级别人员。 3.2访谈提纲（见附录10） 1.访谈前一定要写提纲。 2.提纲要分开放式问题和封闭式问题,封闭式问题要用表式问卷,逐条记录,不可遗漏问题 。 3.提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。 4.要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内 部培训，或作为访谈提纲的说明。 5.提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要灵活变通。 6.访谈提纲要在项目组内充分讨论。 7.访谈前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念。 8.提纲作为重要过程文件，要注意存档。 3.3访谈日程安排（见附录11、12、13） 1.访谈前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被访谈人的访谈时间、访谈 主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就有些问题做充 分的准备，以保证访谈工作的质量。 2.日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。 3.对同一人访谈尽量安排在连续时间段内。 4.尽量不进行重复访谈。 3.4访谈过程 1.访谈一般安排两人进行。在访谈过程中两人注意协调，补充。 2.访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以 根据实际情况灵活做调整。 3.提问人要注意控制时间、节奏、内容。 4.记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路。 5.访谈中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确地记录，并得到确认和核实 。 6.访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。 7.提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要内容，可追问，并 加入提纲中。 8.由于工作安排需要，有可能访谈人员安排与咨询工作分配有冲突。 3.5访谈记录 1.要尽量记录下对方所有观点，建议使用电脑记录。 2.记录人不能加入个人观点和看法。 3.对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点。 4.要注意分析访谈对象的真实意思表示。 5.记录中要注意将重点标注出来。 6.记录人要尽可能记录下所有谈话内容。 7.提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。 8.访谈总结要按照访谈总结模板进行。 3.6访谈记录整理 1.访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。 2.访谈记录要及时加以整理（尽可能当天整理）。 3.访谈记录作为重要文件要予以存档。 4.访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。 5.访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。 3.7访谈总结 1.访谈结束后要注意及时总结。 2.每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。 3.每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当 天访谈所得到的信息谈自己的认识。 4.总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要。 5.总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间。 6.专人记录每天的访谈总结会发言。 7.每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言。 8.对他人发言有疑问要及时提出。 9.对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。 10.根据访谈总结，要适当调整访谈提纲。 3.8访谈技巧 1.正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的。 2.简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，形成融洽、亲切的谈话氛围。 3.要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一。 4.要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观 点的方法打断对方，并将话题拉回来。 5.对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据。 6.不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质 疑。 7.对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。 8.结束时如有必要，可留下对方的联系方式。 1.客户的直觉往往都是对的。 2.客户的观点往往都是片面的。 3.访谈对象的观点很重要,论据更重要,尤其是关键事件或数据要准确、细致。 3.10保密原则 1.访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象疑虑。 2.谈话中不得泄露其他访谈对象观点，防止串话或误导。 3.总结中不要过于强调访谈者姓名。 4.不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点。 5.平时玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳。 6.笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密 项目合作工作规范 一、目的 规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行， 特制定本工作规范。 二、适用范围 咨询公司公司项目组 三、 规范内容 3.1 项目组各岗位工作职责 3.1.1高级项目经理工作职责 1. 负责客户需求的确认。 2. 负责公司方法论的积累、完善与研究。 3. 负责项目运作过程中组织项目组进行方法论的选择。 4. 负责项目工作各类计划的审批，并监督、控制计划的实施。 5. 负责项目经理的培养。 3.1.2项目经理工作职责 1.负责项目总体工作计划、阶段工作计划、每周工作计划的制定，并组织计划的实施。 2.负责项目组成员各阶段的工作安排，并协调、控制各成员工作进度，审核工作成果。 3. 负责对项目成员的工作绩效进行考评。 4. 负责对项目期间发生的项目费用进行审核、控制。 5. 负责协调项目成员之间的关系，营造合谐的工作氛围。 6. 负责项目组的管理，对咨询顾问进行业务指导。 7. 负责代表公司与客户进行联络，并负责各次客户沟通会议的组织、准备及协调 工作。 8. 负责建立良好的客情关系，确保项目款项按时、按量回笼。 3.1.3咨询顾问工作职责 1. 负责项目报告的撰写。 2. 负责项目各类相关资料的搜集。 3. 负责访谈提纲、市场调查提纲的编制。 4. 负责访谈实施，并编制访谈总结。 5. 负责市场调查计划的编制及实施，并出具市场调查报告。 6. 完成项目经理交办的其他工作。 3.1.4项目助理工作职责 1. 负责项目组各类资料的分类汇总、登记及保管,确保资料完整、查找快捷。 2. 按要求向公司项目运作助理和知识管理部上报所需材料。 3. 负责办理项目组资料的借阅手续，并做好借阅登记。 4. 负责项目期间各类会议的会议记录，整理会议纪要。 5. 协助项目经理与客户接待方协调工作日程安排、生活安排等有关事宜。 6. 负责项目组文具的采购、领用及保管。 7. 负责项目各类咨询辅助工作。 8. 负责管理项目组内部费用，并负责与综合管理部协调，办理项目组费用的借支 及报销手续。 9. 负责项目组的考勤等其它后勤事务性工作。 10. 完成项目经理交办的其他工作。 4.2行为规范 3.2.1礼仪规范 1.项目工作期间要着正装，男士穿西服或衬衫，打领带，女士穿着套装、套裙等，不得 穿奇装异服，仪表、仪容要整洁。 2.举止得体，言谈文明。与客户见面时要主动递上自己的名片，介绍自己时既要自信， 又不刻意夸大。 3.遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化和当地风俗、习惯。 4.维护公司形象，不得接受客户方的任何个人私下馈赠的贵重物品。 3.2.2语言规范 项目组内各成员应注意交流、沟通的语言使用，尽量避免出现攻击性、不礼貌语言。禁 语及常用语示范如下： 禁语：“你说的不对”、“你听我的”、“你根本就不懂”、“你连这都不懂”等； 　　常用语：“我不赞同你的观点，我的观点是………”、“我们讨论的前提是………”、“我有不 同看法”、“我们先沟通一下概念”等。 3.3工作纪律 1.项目组成员应服从项目经理的工作安排，项目经理应注意与成员进行充分沟通后再进 行相关事宜安排。 2.加班时间工作要求同上班时间要求，不得无休止上网，大声说笑，影响他人工作。 3.开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重。 4.除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其它工作实行集体办公，以利于讨论和 项目进度的控制。 5.小组成员有事外出或单独活动，需提前向项目经理请示，并保持通信联络。 6.在客户面前，项目组成员的观点必须统一，不得发生矛盾与争吵。 7.在公开场合或有其他人在场时（如就餐、乘车、外出等），不得谈论工作。 8.除有特殊情况外，不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观点的资料、报告。 3.4项目期间作息时间 1. 作息时间由项目经理根据项目当地特点及客户作息时间制定,全体成员应严格执 行。 2. 原则上每天工作到晚上11点，11点以后，项目经理若根据工作要求还需安排加 班，应征得项目组成员同意。 3. 项目经理应根据项目进展情况适当安排周末休息时间。 4. 项目经理应安排专人做好项目期间的考勤工作，并按公司要求及时上报。 3.5项目研讨会工作要求 1. 研讨会应集中、紧密入座，注意营造会议氛围。 2. 项目经理负责安排讨论议题，并提前通知项目成员做好会议准备。 3. 所有项目成员应在会前做好充分准备，并以认真、严肃、积极的态度参加研讨 会。 4. 讨论要畅所欲言，但是必须针对与项目有关的内容。 5. 每个人必须充分尊重项目组其他成员，不得进行人身攻击，也不得对某一问题 无休止地争论。 6. 会议发言时应面对大家，不要面对某一个人，尤其是发言中不要与某一个人讨 论。 7. 研讨会中应注意倾听他人的发言，并积极参与讨论，不得走神、开小会。 8. 项目经理负责控制会议时间，避免出现无休止的讨论和无关大局问题的长时间 讨论。 9. 任何人的观点都可以驳斥，任何创造性的观点都应受到鼓励。 10. 所有项目成员必须做好会议笔记，尤其是对重要问题的讨论。 11. 项目经理需安排专人整理研讨会会议记要，以备高层管理委员会审查。 3.6与客户交往注意事项 1. 与客户的交往不能太过随便，注意保持自己的职业形象。 2. 尽量参加客户安排的各类活动，这是工作的一部分，而非私下交往。 3. 在生活安排方面可向客户提出合理的需要,但不得提出过分的超过客户生活水平 、观念的要求。 4. 对客户安排的奢侈性活动应尽量推辞。 5. 客户中每一个人的观点都有其片面性，我们应客观、全面地看问题，要考虑客 户提出每个观点或问题的背景和目的。 3.7项目保密要求 所有参与项目的成员必须遵守公司的《保密协议》，并做到以下几点： 1. 保守公司的商业秘密，不得向客户透露。 2. 保守客户的商业秘密，不得对外透露。 3. 访谈内容不得随意向项目组以外的人透露。 4. 项目的过程文件与资料不得随处乱放，以免泄露。 过程文件管理规范 一、目的 为规范项目运作期间过程文件的管理，提高过程文件管理水平，保证公司项目运作顺利 进行，特制定本工作规范。 二、适用范围 咨询公司公司项目组 三、规范内容 3.1项目过程文件管理 1. 项目成员在项目进行中过程文件文件名统一为：××项目 ×月××日－成员。例如 ：职位说明书××部0303－CJ，表示“某项目咨询顾问CJ在3月3日保存的××部门职位说明书 ”文件。 2. 项目过程文件每天在规定时间内交到项目经理处。 3. 项目过程文件由项目助理统一管理。 3.2项目共享文件夹设置 1. 共享文件夹一级目录按照内容分类，二级及以下目录根据实际情况由项目经理 进行编制。 2. 共享文件夹目录层级一般不宜超过三级
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