员工管理
如何管理下属 【本讲重点】 重视员工的管理 正确处理顾客、员工与经理的关系 加强员工的培训和教育 东京迪斯尼乐园员工培训案例 【管理名言】 带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我 的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 ——安德鲁·卡内基 重视员工的管理 1．员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接 接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都 有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属 所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在 面对市场和顾客时，显得力不从心。 2．为什么要重视员工 管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管 。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与 决策和管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖 北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受 欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费 者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。而 员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情 都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。 正确处理顾客、员工与经理的关系 [pic] 图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系 从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这 个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样 ，这个关系是反过来的，如图1－1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理 人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。 在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样 的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所 以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法 ，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是 主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。 加强员工的培训和教育 |忠 告 | |◆应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资 | |源，而不是什么事情都由管理者来主导。 | |◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所 | |以要教育培训好员工。 | |◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客 | |户比员工更重要。 | 1．让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚 、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托 罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到 现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了 ＷＴＯ。 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅 看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义 市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还 没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。 【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者 的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。 大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件‘实事儿 ’，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能 办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手 紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么 启示？出现这种现象是谁的错？电信局应如何改进？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2照顾好员工 世界上有三大快递公司：敦豪（ＤＨＬ）、联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递（Ｆｅｄ ｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他们都用速度来争取客户。 ◆2003年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亚洲区总裁讲过： “公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家 企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户； 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公 司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。 ◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛 盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的 身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。 3．使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工厂留下， 不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好 的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看 成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。 一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起 来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、 设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历 史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪 斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达 到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这 孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他 的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理 ，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店， 却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会 碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更 多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但 是培训他们扫地要花3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮 纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树 叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些 看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭 时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台 都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、 旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学 一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如 果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩 的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩 的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方 向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方 都要认真培训，严格规范。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个 红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”； 有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各 样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个 方向和位置都要非常地明确。 训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们 会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾 客。 2.会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月 中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工 的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去 做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统 都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟 员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不 是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请 注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……”所 有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还 敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把 他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的 姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的 连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母 。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快 乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果 ，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统 在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地 道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。 这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大 概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的， 顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们 应该建立起来。 香港的迪斯尼会更有“钱”途吗 香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就可以试运营，最迟2004年就可以开张。香港 迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、 印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去香港迪斯尼？人们可以拭目 以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里 面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要， 客户比员工又更重要。 【本讲小结】 在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接 接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，他的下属所受 到的教育机会却较少，在平时的工作中也没...
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