卓有成效是可以学到的
卓有成效是可以学到的 管理者必须要讲工作效率。“使某项工作产生效益”与“完成某项工作”毕竞是近义词。不 管他在什么样的机构里工作，不管他是在企业里或是在医院里，在政府机构里或是在工 会里，在大学里或是在军队里，作为管理者他首先必须要按时做完该做的事情，那就是 说他必须要有工作效率。 然而，一些管理者往往缺乏工作上的高效率。他们普遍才智较高，富于想像力，并具有 很可观的知识水平。可是这些才智、知识和想像力似乎与一个人的工作效率并没有必然 的联系。有些人才华横溢，但他们的工作效率却往往低得令人咋舌。他们不理解，对问 题能进行深入的观察本身并不算一项了不起的成就。他们也不知道，要将一个人的洞察 力变成工作效率必须经过艰苦、系统地训练。而从另一方面来看，不管在什么机构里， 人们总能见到一些工作效率颇高的埋头苦干者。就在其他人来来去去忙得不亦乐乎的时 候，(许多有才华的人常常将这种无谓的忙碌与“发挥创造性”混淆在一起，)这些埋头苦 干者却一步一个脚印，最终还是他们先把事情干完，这使我们想起了龟兔赛跑的寓言。 智力、想像力和知识都是重要的资源，但是，只有通过管理者富有成效的工作，才能将 这些资源转化为成果。就实现目标而言．资源本身还是有一定的局限性的。 为什么需要卓有成效的管理者 这个问题可以说是不言而喻的。在我们这个时代里，有关管理的书籍和文章可谓是汗牛 亢栋，但很少有人重视管理者的效率问题，这到底是为什么? 忽视效率的一条理由是：效率只是机构内部一些知识工作者的—项特殊技能。在过去，这 样的知识工作者并不是太多。 对体力劳动来说，我们需要的只是效率，即只需要有把事情做好的能力就行，并不需要 你去选择该做哪些事情。衡量体力劳动的效率有界线分明的数量和质量标准。在过去的 一百年中，我们已经学会了如何来测量体力劳动的效率，如何来规定对体力活的质量要 求．这使我们有可能让每个工人的产量大幅度地增加。 在过去，干体力活的人——不管是操作机器的工人还是在前线打仗的士兵——在一切机构里 都占统治地位。因此，不需要太多高效率的人，只有在最高层发号施令的那些人才需要 效率。他们在机构人员比例中只占很小的一部分，不管是否站得住脚，我们暂且可以把 他们都当成是高效率的。这可以说是“上帝”的恩赐，因为在各个领域里总有少数人已经 掌握了其他人要经过千辛万苦才能学到的东西。 这种情况还不仅仅存在于企业和军队内。一百年前美国南北战争时期的“政府”只由位 数不多的几个人所组成，这对今天的人来说简直是难以理解的。林肯总统的作战邻里 只有下列50个文职人员，其中绝大多数既不是“管 理者”，也不是决策者，他们只是报务员而巴。公1900午前后，西奥多·罗斯福当美国 总统时，全体政府工作人员加在—起数目也不是太多。只要将现在位于国会人厦前草 坪上那众多的美国政府办公大楼中拿出任何一幢楼来 给他们办公便绰绰有余了。 过去的医院里从来没有任何“健康服务专业人员”、x光及化验技术员、营养师、治疗 专家以及社会工作者等等。现在的医院需要为每100个病人雇用多到250个诸如此类的 人员。在过去．除了几个护士外，医院只雇用清 洁工、厨师及侍女。只有医生是知识工作者，而护士便是他们的助手。换句话说，过 去机构的关键便是如何让这些体力劳动者按照要求把活干好，而知识工作者在当时的 机构吧只是极少数。 实际上，早期的知识工作者者只有极小—部分人在机构里工作，绝大部分都是作为专业人 员自己开业营生，好一点的还可以雇一名办事员帮忙。他们工作效率的高低往往只涉及 和影响到他们本人。 然而，今天的情况就不同了，到处都是从事脑力工作的机构，而且都颇有规模。现代社 会是个有组织的大机构社会。在每个大机构内，包括军队内部，重心巳转向知识工作者 ，她们在工作中需要使用更多的智慧，而不是发达的肌肉或灵巧的双手。那些受过教育 的，懂得如何使用知识、理论和概念的人渐渐地取代了需要体力技能的人而成为机构里 的主力。当他们在各自的领域里可以为机构作出贡献时，他们往往就很讲效率。 现在，对工作效率问题再也不能采取想当然的态度了，再也不能继续对其采取视而不见 的态度了。 我们为体力劳动所设立的一套强制性的检测系统——从工程设计到质量控制——对脑力劳动 来说，就显得不大适用了。如果工程部继续不断地为一种销路不好的产品画出大批漂亮 的图纸来，这种浪费简直会叫人哭笑不得。要做该做的事，这是脑力劳动显得有效的关 键。要想用体力劳动的尺码来衡量脑力劳动是绝对行不通的。 我们无法对知识工作者进行严密和细致的监督。我们可以帮助他们，但是他们必须自己 管理自己，自觉地完成任务，自觉地作出贡献，自觉地追求工作效益。 前些时候，在一本名叫《纽约人》的杂志上，刊登了一幅漫画，画的是一间办公室 ，门上有—串字：埃贾克斯肥皂公司销售总经理查尔斯·史密斯。室内的墙上只挂 着一块大牌子，牌子上写着个“思”字。坐在办公室里的那个人把两只脚高高地搁 在办公桌上，正对着天花板在吐烟圈。门外刚好有两位上了年纪的人经过，其中 一个问 道：“你说史密斯是不是正在考虑肥皂的销售问题? 说实在的，我们对知识工作者正在考虑什么很难弄得清楚——然而，考虑问题就是他们要 做的工作；他们就是以这种方式来进行工作的。 知识工作者的工作动力取决于他的工作效益，取决于他在工作中是否能有所成就。 如果一个人的工作缺乏效益，那么他对做好工作和作出贡献的热情很快就会消退，他就 会变成每天从9点到下午5点打发时间的人。 知识工作者的成果本身并不产生效益。他们并不生产有形的产品，比如一双鞋或某个机 器部件。他们生产的是知识、想法和信息。就这些“产品”本身而言，它们并没有用处。 只有当另外一个具有知识水平的人将这些“产品”作为自己的输入，并最后把它们转化为 输出时．它们才会具有真正的价值。即便是最了不起的智慧，如果不将其应用到实践中 去，那也只是毫无意义的一堆资料而已。因此，知识工作者不得不做一些体力劳动者从 来不需要做的事情，知识工作者必须讲工作效率。他们无法使自己的输出产品能像一双 制得很好的鞋一样马上就可以被使用。 知识工作者是一种特殊的“生产因素”，通过这一因素，一些诸如美国、西欧和日本这样 高度发展的社会和经济实体才使自己获得并保持了强大约竞争力。 美国是这方面的典型，教育就是美国在资源方面所拥有的一大竞争优势。尽管美 国的教育还有很多有待改 进的地方，但它的投入是其他国家所望尘莫及的。教育是一项最为昂贵的投资， 培养一名自然科学方面的博士需 耗费10一20万美元的社会投资。就是培养一名没有什么特殊职业技能的大专生， 也需耗费5万美元以上的资金。这是唯有十分富裕的社会才能办到的事。 因此，教育便是美国这一世界上最富裕的国家所拥有的一项真正的优势。当然这 一优势能否得到充分发挥， 还取决于知识工作者的工作是否富于成效。知识工作者的生产率实际上就是他们 做好应该去做的事情的能力。这也就是他们的工作效益。 什么样的人才算是管理者 在现代企业组织里，每个知识工作者依靠地位和知识都可能成为“管理者”，他可能会 被推上负责的岗位，并能为改善机构的运作能力和获得成果作出自己的贡献。这里所说 的运作能力也许是指企业推出一种新产品的能力，或者是指占领更大市场份额的能力。 它也可以指一家医院向病人提供病房服务的能力，等等。他(或者她)还必须负责决策； 他不能只是贯彻上司的指令。他必须承担起作出贡献的责任来。由于学识渊博，他被认 为是最适合做决策工作的。他的决定也许会被取消，也可能会对他进行降职或撤职处理 。但是只要他一天处在管理者的位置上，他必须要坚持自己的目标和标准，必须要作出 自己的贡献。 绝大多数的经理都是管理者，尽管有些不一定是。在当今社会中，许多非经理的人员也 正在成为管理者。如我们已经知道的。过去几年中，一些从半脑力劳动的机构既需要“经 理”，也需要能作出贡献的“专业人才”来负责、决策和发号施令。 这—情况也许可从最近报纸上的一篇采访报道中得到充分的说明。采访的对象是一位参加 过越战的美国年轻的步兵上尉。 当有记者间道：“在那种混乱的局面下，你是怎么行使职权的?”这位年轻的上尉回 答道：“在我们那里，我只是个负责人。假如他们在丛林里遭遇敌人却又不知道该 怎么办，而那时我离他们太远，没法告诉他们该怎么行动。我的职责是要让他们 知道该怎么行动，他们怎么行动将取决于当时的情况，只能由他们自己来判断。 责任虽然在我，但决定怎么做却取决于在场的个人。” 在游击战中，每个人都是“管理者”。 也有许多管理人员并不是管理者。换种说法，许多人虽是别人的上司——在他的名义下的 人数往往还真不少——可是他对机构的运作能力并不产生很大的影响。制造厂里的工头就 属于这一类人。根据该词的字面意思，他们就是“监工”。如果说他们是“经理”的话，那 是因为他们管理别人的工作。但是，他们对工作的方向、内容、质量以及方法既没有责 任，也没有管辖权。我们仍旧可以按效率和质量的要求来对他们的工作进行检测和评估 ，我们已制订出来的那些用以检测和评估体力劳动者的尺度对他们仍然适用。 与此相反，一个知识工作者是否是管理者并不取决于他是否管理别人。一家企业的一位 市场调研员手下可能会有200人，而另一家竞争对手企业里的市场调研员却是只身一人， 身边只有一名秘书。在为企业作贡献这一点上，他们两者之间不应该存在什么差别。人 多人少只是行政工作上的一些细节。有200人当然可以比一个人工作做得多，但是这并不 等于说200人的效益和贡献肯定比一个人的大。 对脑力劳动，既不能以数量来衡量，也不能以投入多少来加以判断。鉴别脑力劳动的成 果主要应看其结果，而不是看机构的规模有多大或者级别有多高。 让很多人在市场调研部工作也许会产生效益，诸如使洞察力更为深刻，使想像力更加丰 富，使工作质量进一步提高，这无疑会让公司增强快速发展和取得成功的潜力。事情如 果真是这样，那200个人工还是相当便宜的。然而，也可能会发生另一种情况：由于200 人在一块工作，就会产生各种问题，如果他们都将问题带到工作中来，那么经理就会被 这些问题弄得焦头烂领，成天忙于“处理”这些问题，而无暇顾及市场调研，因此也就没 法作出任何根本性的决策。他也许成天忙于核对数字．根本没有时问来考虑“我们的市场 ”到底怎么样了。在这种情况下，他也许会忽略市场上一些重大变化．而恰恰就是这些变 化最终导致了他公司的垮台。 当然，单打独于的市场调研人员也会有效益显著和成效不大之区别。他也许能成为知识 和丰富想像力的泉源，于是他的公司便兴旺发达。或者，他会花很多时间去搜寻一些细 节， 一些被学者们误认为是研究成果的细节，而对市场本身却采取视而不见、听而不闻的态 度，至于开动脑筋考虑问题那就更谈不上了。 在从事脑力劳动的机构里，都有一些虽不管理别人但却是管理者的人。我们很难找到另 一个类似越南丛林这样的例子，在那种情况下，部队中的任何一员随时都需要作出某些 对整体来说是生死他关的决定。在实验室里工作的一位化学专家往往根据自己探索的思 路作出决定，当他这样做的时候，他也许是在作出一个企业决策，而这一决策也许会对 他公司的未来起到决定性的影响。他也许是实验室的主任，他也可能只是一个普普通通 的化学技师．不负任何管理责任。同样的道理，如何从财务的角度来对某种产品进行决 策，这可以是公司高级副总裁的职责。但是，年资较浅者也照样可以作这样的决策。在 今天的大机构里，这种情况可以说是屡见不鲜的。 我将这些知识工作者、经理以及专业人员都称之为“管理者”，由于他们的地位或知识， 人们期望他们在工作中能作出对整体效益有深远影响的决策。他们在知识工作者中并不 占大多数，因为脑力劳动与其他一些领域一样，总还有一部分日常事务性的、不需要什 么技能的工作。但在知识工作者中，真正起管理作用的人数的实际比例往往要比以往任 何一个机构所公布的比例高得多。 人们已开始认识到这一点、这也可以从不少经理和专业人员作出贡献后立即受到重视并 得到奖励这一点上充分反映出来。不过到目前为止，对下面这一问题心中有数的人还不 是太多：即使是在最平常的机构里，到底有多少人正在做着一些重大而又不可逆转的决 策?其实，知识的权威与职务的权威同样都是合法的。专业人员做出的决策与最高管理层 所做出的决策性质应该是一样的。(这就是卡普尔先生的...
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